服務(wù)的重要性,已經(jīng)延伸到各行各地,企業(yè)也需要重視工作人員的服務(wù)態(tài)度,提升業(yè)務(wù)質(zhì)量與形象,服務(wù)起到關(guān)鍵作用。制定呼叫中心績效考核方案,可以通過對(duì)客服人員的考核,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決,讓內(nèi)部運(yùn)營更順利客服團(tuán)隊(duì)更成熟。系統(tǒng)考核方案可以參考以下4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來制定。
關(guān)注工作人員的出勤率
如何考核服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),或者說呼叫中心所運(yùn)行的期間,它起到的作用以及帶來的效果,與工作人員的出勤率有很大關(guān)系。不同的職位,所應(yīng)對(duì)的用戶群體,它所帶來的商機(jī)對(duì)企業(yè)來說十分重要。所以一開始進(jìn)行考核的方案,就不能缺少出勤率的計(jì)算。
問題的處理時(shí)間與質(zhì)量
企業(yè)還需要從客服人員的問題處理時(shí)間與效率角度來分析,每個(gè)用戶所咨詢的問題都不同,呼叫系統(tǒng)作為一個(gè)渠道,這是用戶與企業(yè)拉近距離的方式。而客服人員的服務(wù)效果好不好,以及服務(wù)質(zhì)量與用戶評(píng)價(jià)也是考核的方式之一。
管理人員可實(shí)時(shí)監(jiān)控管理
呼叫中心還有一種可操作的方式,就是管理人員可以進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控與管理,這也可以成為一種考核績效的方案。管理人員可通過監(jiān)管的方式查看客服人員的錯(cuò)誤次數(shù),包括根據(jù)面對(duì)突發(fā)的情況的應(yīng)對(duì)等等,這些都是總結(jié)績效的辦法。
用戶評(píng)價(jià)以及投訴率
用戶可通過呼叫系統(tǒng)渠道直接與用戶進(jìn)行溝通,而用戶反饋也可以成為考核工作人員的一種方案。用戶的滿意度以及投訴率也是可以放進(jìn)考核的標(biāo)準(zhǔn)中,可以進(jìn)行績效考核的方式有很多,這是企業(yè)督促內(nèi)部團(tuán)隊(duì)更好發(fā)展的辦法。
越來越多企業(yè)開始上線呼叫系統(tǒng)軟件,如今的呼叫平臺(tái)運(yùn)行更加穩(wěn)定,并且與人工智能進(jìn)行結(jié)合,無論是操作方式還是效果,都是對(duì)傳統(tǒng)呼叫系統(tǒng)存在問題的一種打破與改變。企業(yè)在上線系統(tǒng)的時(shí)候,也可以通過績效考核的方式來管理工作人員。
績效考核方案的提供,是為了讓更多企業(yè)可以在上線呼叫軟件平臺(tái)的同時(shí),也可以注重到客服人員的服務(wù)態(tài)度以及能力上,帶來更好的效果反饋,或許是讓更多企業(yè)從外在系統(tǒng)到內(nèi)在團(tuán)隊(duì)的雙重把握。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)