在全球經(jīng)濟下滑的大背景下，如何開發(fā)和維護存量客戶成為了各行各業(yè)的“當務(wù)之急”。產(chǎn)品的高度同質(zhì)化讓用戶在選擇產(chǎn)品時有了更多的考量，打價格戰(zhàn)也絕不是企業(yè)長久發(fā)展的生存之道。此時，客戶服務(wù)對于企業(yè)發(fā)展起到了至關(guān)重要的作用。然而，客服人員流動性大，培訓(xùn)成本高，客戶服務(wù)效果難以把控等諸多問題讓一些企業(yè)對于客服中心服務(wù)水平的提升束手無策。
捷通華聲應(yīng)用自主研發(fā)的智能語音、智能語義和大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)：
不光能夠在“事后”，幫助客服中心實現(xiàn)坐席錄音的100%全面質(zhì)檢、客服大數(shù)據(jù)的多維度分析；
更能在“事中”為坐席提供實時話術(shù)輔助，幫助業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)檢人員實現(xiàn)對于坐席談話內(nèi)容的實時監(jiān)控。
接下來就讓我們來看看，“靈云實時語音分析系統(tǒng)”是如何幫助呼叫中心“把握當下”的。
STEP1客戶身份的快速識別
靈云聲紋識別技術(shù)會自動記錄客戶聲紋信息，當該客戶再次致電咨詢時，系統(tǒng)可以第一時間將客戶基本信息和歷史詢問問題提供給客服人員，幫助客服快速鎖定對方意圖，從而高效解決問題。
STEP2多渠道客服信息實時接入
利用靈云語音識別技術(shù)，系統(tǒng)能夠自動將實時的語音客服信息轉(zhuǎn)寫為文本內(nèi)容。無論是線上文字客服，電話客服還是營業(yè)廳的服務(wù)人員，均能夠得到及時有效的監(jiān)控。
STEP3客服溝通內(nèi)容的持續(xù)監(jiān)控
靈云文本分析技術(shù)對所有文本內(nèi)容進行持續(xù)監(jiān)控，從而實現(xiàn)對坐席的實時質(zhì)檢。無論是言語不當，還是專業(yè)知識不過關(guān)都逃不過TA的眼睛。系統(tǒng)會實時反饋質(zhì)檢結(jié)果，并向客服和管理人員提醒違規(guī)服務(wù)行為，及時糾正問題，提升質(zhì)檢的時效性。
STEP4理解用戶并給出建議
當客戶的問題涉及專業(yè)知識和復(fù)雜業(yè)務(wù)流程時，靈云語義理解技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)對于客戶的“意圖理解”，并為坐席提供專業(yè)的話術(shù)輔助與流程指導(dǎo)。新上崗的客服人員完全可以根據(jù)系統(tǒng)自動匹配的答案回答涉及專業(yè)知識的問題，并根據(jù)導(dǎo)航流程窗口顯示的推薦業(yè)務(wù)流程完成業(yè)務(wù)辦理和產(chǎn)品促銷等活動。這大大縮短了客服的培訓(xùn)周期，也減少了一些企業(yè)對于客服專業(yè)知識的苛刻要求。
STEP5自動生成工單
對話過程中，系統(tǒng)自動提取關(guān)鍵信息，在咨詢結(jié)束后生成可編輯的通話內(nèi)容總結(jié)，幫助坐席人員提升工作效率。
STEP6運營數(shù)據(jù)統(tǒng)計
管理人員能夠?qū)崟r查看當前通話數(shù)量、提醒數(shù)量、告警數(shù)量等實時交互數(shù)據(jù)。也可以從坐席、時間等維度查看數(shù)據(jù)，對當前客服中心業(yè)務(wù)情況有整體把控。
在“靈云實時語音分析系統(tǒng)”的幫助下，像銀行、保險、運營商、政府熱線、電商等對坐席人員服務(wù)有較高要求的企事業(yè)單位，培訓(xùn)壓力顯著降低。坐席人員也能無懼繁多的業(yè)務(wù)種類，駕馭復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程。
