隨著如今國內疫情趨于穩定，復產復工也正在大范圍展開，疫情防控工作也進入新的關鍵階段。各地區、各部門正在按照黨中央、國務院的決策部署，堅持統籌兼顧，一面緊抓防控工作，一面全力推進有序復工復產。幸運的是，得益于我國AI、云計算、大數據、物聯網等技術的快速發展，這些新一代的IT技術越來越多的被應用于復產復工的關鍵環節當中，為這場戰疫的進程按下“加速鍵”。

　　無論是抗擊疫情還是復產復工，數百個科技企業紛紛投入到抗擊疫情的斗爭中。聯想智慧服務，作為智能化變革的建設者和賦能者，自然也成為其中一支重要力量。

　　聯想魔方智慧客服系統是聯想智慧服務依托20余年在客戶領域的積淀開發的，目前是國內唯一6次通過COPC認證的魔方系統，每年擁有1700W服務量，其滿意度超過92%。同時，聯想魔方智慧客服系統擁有強大的研發能力，擁有多項AI、云、區塊鏈、大數據等專利技術，為全球呼叫中心提供有力的技術保障。

　　在抗擊疫情的關鍵時刻，聯想智慧服務基于強大的技術和高效的運營管理能力，聯想魔方團隊在2天內，實現100%全座席切換至SOHO模式，為聯想魔方智慧客服系統一鍵開啟了“居家模式”切換，應對了疫情期間50%以上的業務量增長。模式切換后，魔方團隊還快速上線debug工具，快速排查優化員工家庭網絡與辦公設備可能帶來的不穩定因素，保證通話質量，讓文本支持暢通無阻。

　　而聯想客服運營管理團隊則快速切換到“SOHO”遠程管理模式。為了給客戶提供無差異的服務質量保證，聯想客服運營管理團隊，結合疫情變化帶來的業務量變化和交付場景的切換，迅速在預測話量、排班部署、場景方案、業務流程、員工培訓上做出快速的部署，配合系統的模式切換，無縫切換了支持模式，保障了業務的連續性。同時，借助魔方的遠程監控及人性化的情緒管理，呼叫中心管理者SOHO在家也能運籌帷幄。

　　科技以人為本，創新以人為本。特殊時期，魔方智慧客服系統將靈活的SOHO工作方式成為可能。不僅能夠在員工滿意，客戶無感的情況下順利完成切換，還完全沒有影響到呼叫中心的接通效率、支持效率，以及客戶滿意度，確保了疫情期間的服務品質，這些彰顯了聯想呼叫中心的高效管理水平。

　　經過了抗擊疫情這種關鍵時刻的考驗，聯想魔方智慧客服系統還將繼續在復產復工的戰役中發揮積極作用，繼續為企業提供高品質、不間斷的服務，助力企業穩定有序的復產復工。目前，聯想魔方智慧客服系統通過智能匹配、智能推薦、客戶情緒分析、行業特色賦能等四大客服場景，有效契合企業的業務需求，幫助企業從四個維度更好進行客戶服務。

　　在智能匹配方面，聯想魔方智慧客服系統創新性的引入雙向標簽一對一路由分配模式，結合傳統熟客優先、好評優先等路由模式及分配優先級調整策略，能夠有效達到千人千面的精細化服務。在智能推薦方面，聯想魔方智慧客服系統為傳統知識庫引入自然語言理解、實時對繪畫進行分析，適時將方案推薦給坐席，僅需一次點擊即可完成方案發送，提升坐席服務效率100%，同時也可在服務過程中，為坐席提供銷售機會的提醒和話術，助力業務轉型。

　　此外，在客戶情緒分析方面，聯想魔方智慧客服系統能夠自動識別客戶信息和行為軌跡，并將情緒識別引入服務全流程，實時監控每個用戶的感受，更有針對性的提供服務，將服務質量從結果管理轉變為過程管理，提升服務體驗和品牌形象。在行為特色賦能方面，聯想魔方智慧客服系統基于不同行業呼叫中心的需求特點，將最適合的功能融入服務場景中，將全國天氣預報融入服務過程和監控環節，為線下服務如物流、出行等行業提供業務量爆發的提前預警。

　　除了四大客服場景，聯想魔方智慧客服還通過六大功能模塊，在更多方面幫助企業更好的服務用戶，包括智能機器人、在線客服、熱線客服、智能運營、工單管理、外呼營銷等，全面推動企業客戶服務智能化變革和改造。

　　智能機器人模塊不僅可以快速接入人工模塊，而且可以對敏感詞進行攔截提示，并實時深度學習客服案例，整理更新知識圖譜；在線客服模塊能夠實現更加智能的多媒體客服工作臺，集成輕量級CRM，實現快速對接、展示客戶信息并為客服提供各種智能化輔助功能；熱線客服模塊能夠實現多端接入，實時監測隊列排隊、通話時間等數據，為優化服務提供數據支持，進一步提高服務效率；智能運營模塊提供針對不同行業的數據模板，簡化客服人員操作，并具有極高自定義功能，可隨時根據客戶特點進行數據定制化；工單管理模塊支持多部門/業務間的工單無縫流轉，并能通過復合檢索，快速篩選工單信息；外呼營銷模塊則賦予客服人員銷售能力，智能洞察客戶需求，精準推薦商品及銷售話術，快速將服務場景轉變為電商銷售場景，或是根據客戶，進行預覽、預測式外呼，對接銷售場景，并結合自動全量質檢平臺和實施數據監控看板，全面分析運營數據，助力呼叫中心提升運營水平。

　　此外，聯想魔方智慧客服系統還針對智能營銷上線了電商帶貨、營銷外呼等功能。通過電商帶貨功能，為客服人員賦予銷售能力，將成本中心轉化為盈利中心，同時能夠洞察客戶需求對商品進行智能推薦，精準推動助力銷售轉化；而營銷外呼功能則能夠對客戶訴求進行漏斗式分層管理，批量外呼，預覽和預測式外呼，極大提升坐席利用率，結合自動全量質檢平臺和實施數據監控看板，全面分析業務的運營數據，助力呼叫中心提升運營水平，全面保障企業業務發展，推動企業的智能化轉型。

　　更為重要的是，在疫情期間，聯想83.4%的線上服務量通過智慧客服魔方系統統一調度，這意味著，魔方系統不僅可以應用于傳統客服領域，也能夠形成智慧服務解決方案。以魔方為核心的聯想智慧服務解決方案，也正在為城市應急管理等公共服務需求提供思路。聯想智慧服務布局新型智慧城市-城市應急管理平臺的核心抓手就是魔方系統，在泰州，這套邏輯正在落地實踐，聯想智慧服務為當地政府輸出的城市應急管理平臺，預計今年9月就會交付，該平臺所致力的目標，是讓城市應急管理系統能夠“看得見，聽得到，連得通，叫得應”！

　　面對疫情，我國政府果斷應對、企業勇于承擔、人民自覺支援，全國上下，萬眾一心，正在逐步取得抗疫復工的勝利。目前，全國制造業企業復產率接近70%，建筑類企業開復工率達58%，大眾生活也正在逐步回到正軌，國內經濟發展也在全面復蘇。在這當中，越來越多的企業也認識到智能化轉型的必要性和緊迫性，而AI、云、大數據、物聯網等IT技術也已成為不可或缺的“國之重器”。聯想智慧服務作為領先的智能化轉型專業服務提供商，正積極承擔起賦能企業智能化轉型的責任，積極響應國家號召，以覆蓋全國的體系化服務能力、強大的技術能力和應急能力，與眾多面臨疫情挑戰的企業同舟共濟、共克時艱，助力我國疫后時期經濟復蘇，為智慧中國建設做出重要貢獻。