當其他行業剛剛踏入遠程化風口，銀行業早已在這條跑道上前進多時。電子銀行作為典型的遠程業務模式早已深入人心，作為銀行維護客戶關系的重要窗口，客服中心也在經歷變革。2018年11月，中國銀行業協會客戶服務委員會正式更名為“客戶服務與遠程銀行委員會”。在中銀協的指導下，已有11家銀行客服中心更名為“遠程銀行”。2019年11月21日，中銀協發布銀行業首份遠程銀行團體標準——《遠程銀行客戶服務與經營規范》，從前瞻和指導的戰略層面引領客服中心與遠程銀行高質量發展。

　　本次疫情對遠程銀行的發展是一次大考。非常時期，民眾難以享受面對面的精準服務，銀行客服人員難以全面到崗開展服務，在這種情況下，遠程銀行從兩方面入手解決大規模人員居家隔離帶來的服務距離問題。

　　在國內銀行業，光大銀行是較早開展視頻客服和智能化遠程探索的機構，疫情期間，光大銀行遠程服務中心武漢中心自2012年1月1日正式運營以來第一次關門停運。面對人員嚴重短缺、在線業務需求量激增的嚴峻形勢，光大銀行第一時間啟動應急預案，由北京、天津中心承接武漢中心部分工作，集中力量確保服務效率不降低、客戶接聽不掉線，保證“陽光小智”智能機器人、電話銀行、手語視頻、視頻柜員、在線文字服務等線上智能手段穩定運行。

　　同時，光大銀行積極探索移動端多媒體客服和智能服務，全方位提升遠程銀行服務質量和業務深度。在手機銀行、電話銀行、微信、網銀等渠道已實現文字智能服務、語音智能服務、外呼智能交互等應用，據了解，光大銀行人工智能語音已能夠承接線上客戶營銷中75%的需求。并積極引入大數據分析、智能外呼、人臉識別、活體監測、ASR語音識別、NLP語義理解、TTS語音播報等技術，在遠程銀行服務中加碼精準化、模板化，實現收集、推斷、行動所組成的循環，為客戶提供更加貼身精益的服務。

　　相對于客戶接受服務遇到的障礙，疫情為銀行客服人員到崗設置了更大的難題。在這種情況下，一些銀行引入遠程化辦公模式幫助重新搭建疫情時期客服體系。

　　2月15日，中國郵政儲蓄銀行創新推出“居家客服”業務，緩解疫情期間遠程銀行中心現場集中接線壓力，保障客戶金融服務咨詢能夠得到有效受理。

　　據了解，郵儲銀行“居家客服”是與智能客服相結合快速推出的一項服務。通過內部細分客戶服務場景建立專項業務知識庫，同時結合后臺錄音、質檢和運營監控等管理機制，強化客戶信息風險管理。它將傳統銀行客服由座席現場集中辦公轉變為集中辦公與居家辦公相結合。居家坐席人員只需擁有一部手機和一臺電腦，通過互聯網遠程連接，便可受理客戶咨詢。當客戶撥打郵儲銀行客服電話95580時，系統會將客戶來電分配至居家座席，座席接到手機來電后，依托智能客服知識庫便可開展遠程客戶服務，系統操作簡潔、方便，實現了業務模式的創新。

　　郵儲銀行有關負責人介紹，疫情期間，預計郵儲銀行遠程銀行中心將會有30%的人工進話量由居家座席受理完成，將有效降低特殊時期現場人員接線壓力，緩解人員集中辦公狀況，為客戶提供更加高效的金融咨詢服務。

　　許多業內人士相信，2020年銀行業將加速業務形態和服務模式轉型，其根本在于全社會維度下、各行各業運行中科技之于人工、線上之于線下不可逆轉的替代趨勢。尤其隨著5G技術的進一步成熟，借助先進通訊手段的遠程協同辦公理念將深入人心，線下服務的主體客群也將迅速擺脫對于人工服務的依賴，屆時銀行服務水平將更加與科技水平掛鉤，有效提升遠程化、智能化業務能力的銀行勢必將在后疫情時代占據發展的先機。