CTI論壇(ctiforum.com)2月5日消息(編譯/楊毅): 在今年的Cisco Live上，有很多呼叫中心的更新。

　　2020年1月28日，思科在線(Cisco Live)已進入第二天，據報道，當天有2萬名與會者。在1月27日的新聞發布會上，Live 2020被證明是創新的堡壘。第二天，思科宣布與Voicea和谷歌云的呼叫中心AI (CCAI)進行新的整合。

　　介紹Webex人工智能助手。思科與Voicea集成的新的呼叫中心將允許座席與客戶進行電話交談，并且引擎提供呼叫記錄和摘要，自動化代理的呼叫總結，以提高生產率。思科的Webex人工智能助理負責跟蹤誰說了什么，以確保任務仍在計算范圍內，并突出顯示呼叫并自動與CRM系統同步。

　　與思科的其他產品組合一樣，新的呼叫中心解決方案與北美、歐洲、澳大利亞和亞洲的數據中心合作，并通過思科的協作Flex計劃提供。對Voicea的收購早在2019年9月就完成了，思科在一份聲明中表示，它將繼續為Voicea添加新功能，客戶將在添加后自動訪問Voicea。

　　谷歌云CCAI合作伙伴拓展

　　另一項來自思科Live 2020的聲明，與谷歌云CCAI的合作關系擴大。思科表示，希望將對話IVR、聊天機器人和座席輔助引入其呼叫中心業務。會話IVR將增強思科的呼叫中心解決方案，并讓企業通過谷歌的IVR擴展更精簡的用戶體驗。

　　更新后的谷歌云CCAI伙伴關系意味著您可以用幾句話來表達想要實現的目標，并且使用谷歌云的NLU，解決方案擴展了簡單任務的自助選項。對于更復雜的問題，思科說你會被安排到代理那里。還有24/7訪問執行基本任務的虛擬座席。

　　谷歌云會話AI和CCAI的領導Antony Passemard在Cisco Live上分享到:

　　“通過將思科的呼叫中心技術與谷歌云的CCAI NLU和語音功能相結合，企業可以減少平均處理時間，并幫助代理提供更好的客戶服務。”

　　Webex的體驗管理

　　在2019年8月，思科收購CloudCherry公司以促進其預測分析愿景。CloudCherry是一家客戶體驗管理(CEM)公司，提供客戶旅程映射，開箱即用的集成和預測分析。如今，這樁交易似乎走在了正確的軌道上，它表明，這對搭檔將進一步把CloudCherry整合到新的Webex體驗管理平臺中。

　　Webex體驗管理融合了呼叫中心數據和情感數據，因此座席可以更好地通過聊天、電子郵件和短信與客戶交流。思科表示，公司認為目前的做法存在缺陷，希望做出改變:

　　“缺少的是告訴公司何時、何人以及如何與客戶打交道的情報。”

　　該平臺可以實時了解客戶的感受，因此座席可以調整用戶體驗。Webex的新管理平臺甚至可以識別“有風險的”客戶，以便代理能夠洞察如何最好地留住客戶。

　　思科在這一過程中的表現是明智的。當有人呼叫呼叫中心時，該平臺將呼叫路由到最適合處理該呼叫的代理，因為它記住了他們“與真人對話”的偏好。

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