自杭州市政務類熱線整合以來，“12345”（統一平臺）受理量一直處在高位運行。據統計，今年上半年，“12345”共受理群眾訴求328萬余件，其中，自助語音查詢133萬余件，人工坐席193萬余件，短信微信1.8萬余件。

　　面對這么大的受話量，杭州“12345”積極打造政務服務“店小二”，推出了熱線智能機器人“小杭”，努力實現快速查詢、精準回復、全天候服務，以咨詢效率提升，應對咨詢總量增加。

　　“小杭”有哪些功能？目前，“小杭”在公積金業務提供服務，業務范圍涉及公積金提取、繳存、貸款三大類23小項，覆蓋公積金常用業務90%以上，基本滿足公積金業務智能咨詢的需要。

　　“小杭”上線后，部分簡單咨詢轉為“小杭”智能答復。市民撥打電話后，只要跟隨“小杭”的智能語音提示引導，最多進行五輪對話，就能得到關于想咨詢的公積金業務的準確回復。

　　與此同時，“小杭”還會自動發起評價回訪，評價信息自動記錄并通過系統反饋，專人后續跟蹤處理。這項“智能回訪”功能，將大大降低人工回訪的工作量。

　　試運行半個多月以來，“小杭”共受理智能咨詢2061個，解決1776個，智能客服解決率86.17%。既緩解了人工坐席受話壓力，也解決了非人工服務時間的政策咨詢問題。

　　記者了解到，后續，“小杭”將提供養老保險、醫療保險、勞動關系、人事人才等七大類36小項的服務，進一步拓展業務范圍。

　　同時，為提高服務質量及效率，“小杭”還將陸續上線智能質檢、智能服務等功能，根據市民的提問主動向話務員提示相關業務知識條目，輔助話務員作答，實現線下全覆蓋質檢和專項質檢等。