中移在線服務有限公司廣東分公司深圳中心熱線服務一室吳曉蘭2002年進入公司，17年來從事一線話務員工作，勤勤懇懇廣受好評。入職以來吳曉蘭始終堅持各項指標均衡發展，努力做一個“量質銷”三好學生，2018年在總部開展的“服務標兵、營銷精英”評選中，獲得了“服務標兵”的稱號，同時獲得中移在線服務有限公司廣東分公司年度營銷精英獎及深圳中心奧斯卡“全能王”的榮譽，綜合業績在室內名列前茅。
一、 經驗分享：
1、高銷秘籍：公司今年大力發展營銷，我在不斷的摸索中發現營銷也是有規律和步驟的，首先營銷應該建立在良好的服務之上，其次掌握促成交易的四個步驟：建立信任、發現需求、說明介紹、成交技巧。營銷第一步建立信任，銷售首先是銷自己。如客戶來電反映上網慢的問題，第一時間需要通過良好的服務來解決客戶問題，建立客戶的信任。然后發現需求，通話中發現客戶經常看視頻玩游戲，對于大流量是有需求的。接下來就需要一個切入語，最大化引起客戶的興趣，我會說：目前幫你查看到本機有個免費的優惠可以領取，怎么不領取一下呢？客戶會覺得我是不是錯過了什么？最后拋出賣點，可以直接體驗1000分鐘和40G的流量，還是一樣只扣188，就是免費的。通常客戶很容易就接受了，但在實際的營銷過程中我發現客戶還有一個痛點，就是擔心優惠到期后忘記更改套餐產生扣費。這時候需要一個小小的技巧，告知客戶可以通過手機日歷設置一個提醒，到期了可以再考慮是否更改套餐。解決了后顧之憂！這單交易基本就完成了。
2、高質秘籍：保持優質服務質量最重要的是在服務中堅守待客之道。什么是待客之道，一個好的通話應該是熱情的開始愉悅的結束。舉個例子，常見的客戶投訴上不了網的問題，可運用以下的口徑和技巧，及時回應，關注客戶的情緒：“我明白您的意思，確實非常抱歉”；語速語調和客戶保持一個頻調。多用“我也理解”。注意禮貌用語，“請”多人不怪。主動讓客戶感覺到誠意。
3、高效秘籍：服務與營銷都應該兼顧效能，如何在有限的工時發揮最大的產能？這里可以歸結三個方面：扎實的業務、合理的分配、嫻熟的技巧。扎實的業務是基礎，我會利用碎片化時間，例如上班的時候在公車上通過手機查看“班會材料”，每天總結遇到的難題，下班后找身邊的伙伴請教。合理的分配也很重要，忙時多接電話閑時主動營銷，長短話務互補來降低整體通話均長。技巧方面需把握關鍵的亮點:1、把握通話的主動權，利用封閉式的提問，引導客戶解決問題而不是讓客戶帶著走。2、及時回應，通話過程中盡量不讓客戶等待，例如客戶一進來第一時間查清客戶的話費，剩余流量，這都是大概率會問的問題，客戶問題及時響應。
二、 心得感悟
1、積極追隨，擁抱變化。入職十幾年經歷不少公司的變化，每一次公司的變革我都緊跟步伐，因為我相信擁抱變化才能飛得更高。例如17年，剛簽轉在線公司，首次進行了全網的對比，發現我們的產能落后，我努力提效，月產量從3100提升到5000.2018年熱線滿意度考核形勢嚴峻，我努力提升掛滿，保持在99.2以上，今年提倡價值增長，大力發展交叉銷售，我排名科室前列。之所以能夠做到這些，主要還是我有一個信念，選擇好了一件事，就要堅持做好，既然選擇了做客服，就要做一名優秀的客服代表。
2、全情投入，堅持到底。之前有一些小伙伴問我如何才能保持長期業績領先，我的回答是，首先我有一個目標，業績全室前三，然后我需要做的就是堅持。堅持目標管理，每天給自己下指標。堅持調整情緒，每天入位前給自己一個暗示“想要收獲滿滿必須保持全程熱情”。堅持自我學習，公司業務更新太快，如果每天不花時間進行學習很快就會跟不上。工作中如此，生活中的我也每天堅持跑步5公里，讓堅持成為一種習慣！
