香港優質顧客服務協會2018年訪問了500名過去一年曾使用客戶服務的市民，7成人表示會瀏覽公司網站或下載App，較協會2017年調查的59%，上升11個百分點，反映更多人使用數碼客戶服務。

　　香港優質顧客服務協會主席丘應樺認為，企業在開發應用程序時，應考慮程序是否實用，“不單是單純的宣傳推廣活動，而要令客戶感到有用”，他舉例，能回答一般信息的聊天機器人功能，會是大勢所趨。

　　該調查又發現，8成受訪者遇有緊急事務查詢，仍會選擇打電話找真人客服溝通，原因是真人客服“更容易接觸”、“更了解顧客需要”，以及“更能解決問題”。

　　丘應樺說，調查結果顯示客戶遇上復雜問題時，仍傾向找真人服務解決問題，反映前線客服仍有存在的必要，協會希望企業協助前線客戶服務員工將來轉型增值，集中處理有難度的客服問題。