“溝通與交流”是客服從業(yè)者的核心技能。作為企業(yè)與客戶溝通的橋梁，客服不再只是為客戶解決簡單問題而存在。在服務(wù)取勝的時代，客服在企業(yè)中所扮演的角色和定位已變得越來越重要。

　　和大部分高成長企業(yè)一樣，在企業(yè)規(guī)模擴(kuò)充、客戶數(shù)量驟增、產(chǎn)品多元化發(fā)展的進(jìn)程中，宜信在客戶服務(wù)能力上也面對新的挑戰(zhàn)。如何通過客服了解客戶心聲以及提升客服能力，已成為宜信內(nèi)部的一大課題。為此，宜信在2012下半年決定成立客戶服務(wù)部，通過集中式管理模式來加快整體服務(wù)交付能力和水平的提升。

　　宜信的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)線很廣，不同業(yè)務(wù)的客群定位、銷售和服務(wù)管理模式，以及所面臨的監(jiān)管要求都不盡相同。為此，宜信在客戶服務(wù)體系設(shè)計(jì)和客服中心建設(shè)時花了大量時間對客戶和業(yè)務(wù)需求，以及行業(yè)監(jiān)管要求進(jìn)行了深入調(diào)研和分析，并基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，制定并完成了宜信客服中心“三步走”的規(guī)劃和建設(shè)。

　　具體來說，自2012年起，宜信客服中心經(jīng)歷了從呼叫中心(2012-2013年)到聯(lián)絡(luò)中心(2014-2015年)，再進(jìn)一步升級到客服中心(2016年起)三個階段的發(fā)展。同時，在客服中心運(yùn)營理念上提出了“合規(guī)、體驗(yàn)、成本”三個關(guān)鍵詞:

　　“合規(guī)”:永遠(yuǎn)居于首位，樹立合規(guī)發(fā)展的理念，推動內(nèi)部合規(guī)管理制度、流程及執(zhí)行落地的全方位、深層次優(yōu)化變革，確保所有作業(yè)話術(shù)、流程滿足監(jiān)管要求，通話和錄制必須符合相關(guān)規(guī)定；

　　“體驗(yàn)”:落實(shí)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，提升客服人員交流溝通能力、服務(wù)效率，不斷提高客戶服務(wù)體驗(yàn)；

　　“成本”:不只是一味追求“降本”，更體現(xiàn)在“增效”上。通過多技能培訓(xùn)增強(qiáng)員工自身業(yè)務(wù)知識和技能，提高復(fù)雜業(yè)務(wù)處理能力以及規(guī)范化服務(wù)能力，持續(xù)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　“以客戶為中心”始終是宜信銘記的服務(wù)理念。在多元化、個性化產(chǎn)品的背后，是宜信一直以來不斷精益求精的客戶服務(wù)。2017-2018年，為進(jìn)一步提升運(yùn)營效能和客戶滿意度，宜信建成e客服平臺，借助互聯(lián)網(wǎng)和移動端技術(shù)、智能語義分析等大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，有機(jī)整合了數(shù)字渠道、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、知識庫、核心業(yè)務(wù)等系統(tǒng)，有機(jī)地打通了從客戶咨詢了全業(yè)務(wù)流程，先后實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)申請自助化、在線銷售業(yè)務(wù)咨詢支持、顯著改善服務(wù)便捷度并節(jié)省了客戶服務(wù)成本。

　　尤其是在客戶咨詢和投訴層面，由于每一條信息都要?dú)v經(jīng)跨部門受理、定級、派發(fā)、首反等多個步驟，這樣勢必會降低處理效率。針對提升客戶咨詢處理效率，宜信主要從兩方面著手:

　　一方面，內(nèi)部制定了《普惠業(yè)務(wù)客戶反饋和投訴管理辦法》(以下簡稱《管理辦法》)，在做好投訴定義的基礎(chǔ)上，打通不同渠道來源的咨詢和投訴信息，對投訴內(nèi)容進(jìn)行多維度判定、區(qū)分投訴級別，按照客戶投訴問題嚴(yán)重程度由高到低分為一級、二級和三級，這樣便于對應(yīng)到不同的流程和規(guī)則，保證一級投訴能夠在兩小時內(nèi)給予客戶首輪反饋，兩天內(nèi)結(jié)案率達(dá)到80%。

　　另一方面，宜信于2019年初自主研發(fā)了投訴工單管理系統(tǒng)，通過將投訴信息管理體系進(jìn)行系統(tǒng)固化，進(jìn)一步落實(shí)《管理辦法》，同時加快內(nèi)部流轉(zhuǎn)效率，保證客戶投訴信息能夠在正確的時間點(diǎn)找到正確的部門從而得以解決。據(jù)了解，該系統(tǒng)目前已在宜信普惠各業(yè)務(wù)部門試運(yùn)行，計(jì)劃在5月5日正式上線。

　　科技創(chuàng)新一直被宜信視為發(fā)展的核心引擎。經(jīng)過多年發(fā)展，宜信的客戶服務(wù)已從單一的電話呼叫服務(wù)發(fā)展成為多元化、以人工智能科技驅(qū)動的客戶服務(wù)中心。在宜人貸客戶服務(wù)工作中，利用移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算，以及人工智能等創(chuàng)新科技，提供更豐富的客戶服務(wù)手段，創(chuàng)新客戶服務(wù)模式和流程。同時通過智能IVR、語義分析、在線客服、外顯號碼彩印的技術(shù)的應(yīng)用，有效提升服務(wù)效率，帶給客戶更好的服務(wù)水平。目前，宜人貸客戶成功部(CSG)團(tuán)隊(duì)成員由伊始的16位擴(kuò)張為近400人，下設(shè)CGT客戶成長部、CHT客戶幸福部、精進(jìn)運(yùn)營部等部門。

　　在2016至2019這三年間，宜人貸客服話務(wù)接通率為90%，在同行業(yè)中保持領(lǐng)先。同時借助在線客服成功引導(dǎo)70%的客戶由之前的電話問詢轉(zhuǎn)為線上咨詢?？蛻魡栐兒?，微信端人工服務(wù)30秒響應(yīng)率高達(dá)97%的同時，機(jī)器人客服回復(fù)問題的匹配率也能夠達(dá)到94%，不僅減輕人工客服的負(fù)擔(dān)，而且減少客戶排隊(duì)時間，快速提升服務(wù)效率，提升用戶體驗(yàn)。

　　在客服實(shí)時質(zhì)檢和后臺質(zhì)檢方面，相比傳統(tǒng)質(zhì)檢方式下，質(zhì)檢員隨機(jī)抽取無法覆蓋全部錄音，從而導(dǎo)致漏檢率高。宜人貸通過語音數(shù)據(jù)采集及分析，實(shí)現(xiàn)對語音的智能質(zhì)檢，語音轉(zhuǎn)文字的準(zhǔn)確率高達(dá)95%，有效監(jiān)控客服溝通內(nèi)容，保證了客服服務(wù)質(zhì)量。

　　不僅如此，宜人貸客服顧問在和客戶交互過程中，會實(shí)時通過防騷擾系統(tǒng)來識別有效客戶，根據(jù)客戶意愿適度跟進(jìn)，嚴(yán)格控制與客戶溝通的頻次，減少對客戶的騷擾。當(dāng)新客咨詢后，通過“智能體系+專家坐席”的主動營銷模式全流程跟進(jìn)，培育客戶成功理念，引領(lǐng)傳統(tǒng)電銷和客服行業(yè)變革，增強(qiáng)金融科技流量轉(zhuǎn)化、客戶黏性和價值釋放能力。未來，宜人貸將持續(xù)探索智能客服與業(yè)務(wù)的結(jié)合點(diǎn)，運(yùn)用專業(yè)的客服服務(wù)幫助用戶匹配到最合適的服務(wù)、快速決策，全方位提升客戶服務(wù)質(zhì)量。