政府熱線電話有了人工智能接線員。近日，海淀區市場監督管理局登記注冊咨詢服務熱線人工智能接線員“小商”上崗，接聽來電數量由過去的日均300個增加到558個。

　　為了解決人工咨詢打不通、等待時間長等問題，海淀區市場監督管理局和中科院北京亞洲衛星通信技術有限公司合作研發了人工智能客服系統，并于3月15日上線。“小商”功能強大，能識別不同的方言，能自動對上下文語意進行理解并進行深度推理，根據搜索引擎模塊和專業知識庫數據，給出準確的答案。還能根據熱點問題、增長最快問題、最新問題等維度對咨詢電話內容做實時分析，方便團隊及時發現用戶需求，快速完善知識庫。當訪客提出與知識庫已有問題相似的問題時，它能將問題智能收納到相似類目下，待管理審核，以豐富知識庫。

　　人工智能客服上線后，登記注冊咨詢熱線席位從2個增加到20個。運行半個月以來，日均接聽量558個。“AI客服提高了政務服務效能，實現了政務服務人工成本與企業辦事時間成本雙下降的效果。”海淀區市場監督管理局相關負責人表示，該局正研究建立立體化的智能咨詢體系，由單一的電話咨詢到網站、微信、大廳虛擬影像機器人等多渠道，為海淀企業提供服務。