鄧小燕，2017年11月加入中移在線佛山分公司合作寬帶專席大家庭，她非常慶幸能加入這個(gè)大家庭。入職后一直在班主任、班長和同事的支持與幫助下不斷地茁壯成長，她堅(jiān)信“只要有信心，相信自己能做得更好”。小燕認(rèn)為在這個(gè)大家庭之中要持續(xù)讓自己充電，提升溝通能力、語言組織能力、應(yīng)變能力，才能更好地在這平臺(tái)中發(fā)展。
（圖為本文主人公）
排障“3+1”
小燕說在幫用戶排障時(shí)除了按正規(guī)流程操作外，還需要多做以下三步，才能體現(xiàn)我們服務(wù)價(jià)值的同時(shí)增加客戶對我們的信任。讓我們來看看小燕的三步法：第一步：要學(xué)會(huì)聆聽用戶投訴的問題，快速定位到用戶的問題與需求；第二步：針對用戶問題“以快打慢”的方式給予處理方案或方法；第三步：跟客戶溝通過程中要有禮貌、語氣要溫柔帶有感情色彩，同時(shí)做到感同身受、換位思考。對待每一通電話都要充滿熱情與真誠，用我們良好的態(tài)度贏得客戶的好感。
良好的心態(tài)勝于一切
小燕認(rèn)為對于客服來說最重要的是心態(tài)和技巧，98%來自心態(tài)，2%來自技巧。當(dāng)用戶的情緒比較激動(dòng)、急躁或者講粗言時(shí)我們更加保持良好的心態(tài)和服務(wù)，不能因用戶的情緒而影響到自己，要耐心微笑地跟用戶溝通，要換個(gè)角度去想這是一個(gè)磨練自己的機(jī)會(huì)，應(yīng)該感謝用戶而不是抱怨。良好的心態(tài)能勝于技巧，能否扭轉(zhuǎn)與客戶間溝通的氛圍就決定于你對他的態(tài)度。
不管你是否能做好，但只要盡自己最大的努力去做，客戶都會(huì)感受到你的用心。學(xué)會(huì)面對不同的客戶，不僅是對自我潛力檢測，更能提升我們的溝通能力。
