7月2日，中國銀行業協會發布《中國銀行業客服中心發展報告（2017）》（以下簡稱《報告》），這是中國銀行業協會連續第五年發布銀行業客服中心發展報告。《報告》由中國銀行業協會客戶服務委員會第二屆主任單位中國民生銀行牽頭、84家成員單位參與撰寫，中國銀行業協會黨委書記、專職副會長潘光偉為報告作序。《報告》結合新興技術的創新領域，深入分析金融客戶的服務訴求，詳細闡述了2017年銀行業客服中心的業務發展、技術創新和團隊風貌，旨在引領銀行業客服中心適應客戶服務工作新形勢，持續提升客戶服務水平，推動客服中心邁向高質量發展的新時代。
《報告》從銀行業客服中心的發展環境、發展現狀、創新實踐和發展展望四個方面介紹了2017年銀行業客服中心的整體發展情況，并以豐富的案例展現了客服中心在創新、智能、轉型方面的發展成果。主要報告內容如下：
一、行業發展環境健康積極
2017年客戶對服務關注點的重新定位、金融訴求多元多維激發了商業銀行在服務、產品、渠道等方面的改革和創新，大數據、云計算、人工智能及移動互聯網等新興技術落地商業銀行客服中心，為深入分析客戶行為變化、推動銀行服務模式變革帶來前所未有的機遇和挑戰。
二、人員規模小幅下降
截至2017年末，銀行業客服中心從業人員為5.12萬人，較2016年同比降低4%。銀行業客服中心全媒體服務渠道的不斷拓展、智能客服運營模式的持續轉型，有效提升了在線服務體驗和服務效率，分流了傳統電話人工呼入來電量，加速推進了客服中心運營成本的管控。
三、電話服務質量持續提高
2017年銀行業客服中心人工電話接聽量10.73億通，人工電話接通率達到91.22%，連續五年高于90%；自助語音客戶滿意度達到98.42%，連續四年保持在98%以上。
四、自助語音服務能力不斷提升
銀行業客服中心在努力提升人工服務效率與質量的同時，積極發展自助語音服務。2017年銀行業客服中心整體自助語音服務比例達到69%，自助語音服務量22.45億通。
五、多媒體渠道服務豐富多樣
2017年銀行業客服中心不斷推出手機銀行、微信銀行、視頻銀行、在線客服等更加智能便捷的線上服務渠道。其中75%的客服中心提供微信服務，68%的客服中心提供互聯網渠道在線客服，59%的客服中心提供手機客戶端（APP）服務，55%的客服中心提供短信服務，44%的客服中心提供郵件服務，28%的客服中心提供視頻服務，22%的客服中心提供微博服務。
六、“客戶之聲”應用廣泛深入
2017年銀行業客服中心共服務客戶42.09億人次。在為客戶提供服務的同時，客服中心匯聚了海量的結構化和非結構化的客戶交互數據，成為銀行了解客戶聲音的重要渠道。2017年銀行業客服中心廣泛應用“客戶之聲”，一是提升客戶體驗，優化改進產品；二是傾聽客戶投訴，防范各類風險；三是挖掘客戶需求，開展精準營銷。應用大數據分析，“客戶之聲”幫助銀行更加全方位地認知客戶、變被動服務為主動服務，其數據價值正在不斷顯現，成為提升銀行服務能力和效率的重要信息。
七、金融科技創新碩果累累
2017年金融科技賦能新客服，重新定義了全天候、全渠道客服中心的服務價值。銀行業客服中心積極運用移動互聯網、大數據和智能技術，在系統、服務和管理模式上的創新實踐碩果累累。一是在原有各類線上渠道不斷拓展的基礎上，實現渠道智能化整合、創新網絡視頻服務；二是將智能交互技術深入運用到服務的各個領域，智能機器人、智能語音系統、語音分析、聲紋識別、人臉識別等新興技術在客服中心得到了更多的實踐運用，給客戶帶來了全新的金融服務體驗；三是在智能質檢、客戶體驗管理、風險控制等方面緊跟金融科技發展趨勢，以“成本更低、效率更高、風險可控”為目標積極打造核心競爭力。
八、積極履行社會責任
2017年銀行業客服中心積極履行社會責任，用實際行動為社會做貢獻。一是搭建就業平臺，建立金融客服專業研究和實習基地，積極為高校學生、社會人員拓寬就業渠道；二是保護消費者權益，開展金融知識普及和宣傳教育，加強“銀警協作”并重點打擊治理電信網絡新型違法犯罪；三是助力公益事業，開展精準扶貧，積極回饋社會。
九、遠程銀行發展前景廣闊
移動化、智能化、場景化、社交化的新型金融服務需求為銀行業客服中心帶來了轉型升級的“新機遇”與“新挑戰”。一是推進智慧客服體系建設，以科技創新帶動服務轉型；二是注入共享服務新理念，創建客服運營新模式；三是以客戶體驗為驅動，建立無縫信息平臺。打造以遠程業務辦理、業務營銷、客戶維護為目標的遠程銀行，為客戶提供最便捷、最安全、最舒適的服務體驗將成為客服中心的發展趨勢。
中國銀行業協會黨委書記、專職副會長潘光偉為《中國銀行業客服中心發展報告2017》作序
