某高校屬于世界一流大學，信息化服務是按照國際一流大學的IT 技術管理服務體系進行建設，為全校師生提供服務保障以提高用戶滿意度為服務宗旨，為了能做到服務響應的及時，提供方便快捷的用戶體驗，該大學需要在信息辦呼叫中心系統中對接工單系統，從手動的紙質工單記錄到自動化ITSM系統做信息管理，改變被動運維響應記錄模式，高效提升服務水平。

項目初期，為了靈活部署，云翌為該校提供云端部署工單系統方案，服務在云，數據在云。用戶撥打服務電話，值班臺接聽后，自動創建工單，根據用戶反饋的信息，進行回復處理后，可以直接結束工單，例如用戶咨詢某個系統的配置問題，值班臺人員解答后，問題已處理。即可關閉請求的服務工單，工單處理結束。

值班臺不能解決的工單請求服務，會派單轉交給一線人員進行處理，處理完成后，可以關閉工單。工單處理結束。

系統成熟應用后，該校提出新的需求，需要持續優化和改善工單管理系統，確保客戶敏感信息安全，減小呼損率，對接電話系統，提高響應效率，且能自定義工單內容。

云翌為該大學提供本地部署方案，促進用戶敏感信息脫敏，呼損用戶提供自動回撥功能事事有記錄，件件有著落，服務不漏1個客戶；工單管理系統和IVR的集成對接，避免分散管理；對原有系統UI的復制和部分優化，降低遷移成本，幫助客服提高工作效率，降低或減少學習成本。

工單管理系統主服務運行在新購物理服務器上面，信息辦的虛擬化環境運行備用服務。HA模式，實現2套環境的 高可用保護。

工單管理系統部署在信息化公共的虛擬化平臺，考慮到虛擬化環境故障后如何保障工單管理系統的業務連續性，新增物理服務器用來承載工單系統主服務，原環境境備份服務繼續運行在虛擬化公共平臺。

2套運行環境的系統：保持實時數據實時同步。和故障時自動切換。

云翌通信為企業提供一站式通信解決方案，憑借十年以上的行業經驗，為上萬家客戶保駕護航，更多解決方案敬請關注“云翌通信”公眾號。