CTI論壇(ctiforum.com)6月29日消息（編譯/老秦）:我個人的經驗告訴我，當某件事出了問題時，試圖聯絡提供商來解決是多么的令人沮喪。除非你正好在這周的中間有一天的假期，或者你的老板不介意給你一個小時來排隊等候，否則你的問題似乎幾乎不可能得到解決。顯然，我不是唯一有這種感覺的人。根據West Unified Communications委托進行的一項最新研究，英國約三分之二的消費者表示，他們希望客戶服務更“方便”一點。
這項名為“客戶參與--通往2020之路”的研究表明，在解決問題時，聯絡中心仍然沒有給客戶足夠的選擇。盡管有少數公司能讓你通過即時通訊聯系，而不是打電話，但聯絡中心還有很長的路要走。有一半的時間，即時消息似乎每天只能用幾個小時--這意味著如果你從9點工作到6點，你仍然沒有解決方案。
來自聯合通信公司（West Unified Communications）的調查結果
當涉及到基于技術的通信服務時，西方公司（The West Corporation）是世界上最大的公司之一--所以他們知道一些關于保持人們聯絡的事情。他們的研究來自于對2039個客戶的調查，這些調查旨在幫助人們更深入地了解消費者對自己品牌聯絡中心的需求。根據West的調查，大約74%的客戶認為客戶服務只能在他們的標準工作時間提供幫助，這讓他們感到厭煩，而47%的客戶表示，他們希望通過手機與公司進行更多的溝通。
此外，調查中46%的客戶表示，他們希望通過語音通話或實時聊天互動，在五分鐘內解決問題。對于其他媒體渠道，需要你有稍微長一點的時間，例如，客戶通過社交媒體、短信或電子郵件解決問題通常將等待一個小時及以上。
客戶服務體驗需要改變
它是有意義的。我們生活在一個節奏更快、更混亂的世界。人們只是沒有時間坐下來等著與座席當面交談--尤其是在工作日早上9點到下午5點之間。即使你碰巧有一天的假期，你也有更好的事情要去做，而不是解決你的網絡賬單或技術供應商的問題。West的研究表明，如今的聯絡中心需要重新思考他們的客戶服務方式，不僅要使其更“全渠道”，而且要更方便，更“全天候”。
例如，呼叫中心可以考慮雇傭不同的遠程工作團隊，在一天中的不同時間為客戶提供支持。有了云UC和協作，創建一個分散而又有聯系的員工就容易得多了。
客戶想要少花點時間排隊，花更多的時間把事情做完。現代世界沒有時間進行復雜的客戶服務旅行。相反，你的客戶希望知道，當他們需要你時，他們可以依賴你，并使用最適合他們的平臺。如果你不能滿足這些期望，那么你將很難期望他們跟你走的更遠。
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