在客服中心，管理都在強調制度、KPI。客服成為了一個績效推動的崗位，于是出現了各式各樣的考核指標，要求接聽率、平均通話時長，又要要求首解率、滿意度...
雷軍在16年的小米年會上，提到“繼續堅持去KPI戰略，放下包袱、解掉繩索，開開心心做事”...那么在小米當客服，真的沒有KPI嗎？
小米做服務
小米在服務上投入很大，在14513全職員工當中，光銷售與服務部門的員工就占比高達41.7%。其中客服團隊，就有近3000人。
除了大家熟悉的熱線和在線服務外，還借助多媒體提供更豐富的渠道覆蓋，包括微博、微信、Facebook、Twitter等。總之，無論客戶在哪里，小米的服務就支持到那里。
小米客戶服務團隊組長以上的管理團隊上百人，流失率低于5%，這在所有服務行業里都是絕無僅有的。
全民客服的管理模式
小米企業文化一直在強調全民客服，鼓勵大家用真正的方式近距離的接觸用戶。
從雷軍開始，會每天花一個小時的回復微博上的評論。包括所有的工程師，是否按時回復論壇上的帖子是工作考核的重要指標。用戶可以明確的知道自己的建議是哪個ID的工程師在解決，什么時候能解決，有一種被重視的感覺。
其實這樣的管理方式很多企業都在做，阿里巴巴首席客戶官吳敏芝就曾向全體阿里人發起的號召，鼓勵大家走到一線，聆聽客戶聲音、重視客戶體驗。
信任放權，讓員工有歸屬感
海底撈的服務為什么“變態”，不僅是他懂得尊重用戶，更懂得尊重員工，讓員工把企業當家，把顧客當客人。
而小米要求集眾家所長，學習海底撈等企業的優秀服務理念，“與用戶做朋友”，讓客服發自內心的去提供服務。
尊重用戶，讓用戶參與，讓他發表自己的意見，參與其中；尊重員工，從管理架構上，管理風格上給普通員工足夠發揮的空間，足夠的信任，適當的放權。
小米的一線客戶服務員工，在解決客戶問題時，都有權限憑他的主觀意識選擇給客戶送一些小禮物，只需告知公司送禮原因、禮物成本即可。通過放權來增強員工的歸屬感和主人翁意識。
參與激勵，把“參與感”引入服務體系
為了不斷優化服務質量，小米內部還專門開發了一個“點滴系統”，來激發內部員工的參與感。客服們可以用它隨時提出服務改進建議。這些建議所有人都能看到，并且能進行評論和點贊。
由專門的5人運營小組進行管理評選，其中只要有三人對建議點贊，就意味著該建議被采納，同時會分配給相關人員進行實施。
建議被采納的那名客服員工，也會得到相應的獎勵。并且所有的流程都是完成公開透明，由此激發客服員工參與熱情。據了解，點滴系統現在每月都能收到上百條建議，其中被采納并實施的有數十條。
重視服務，舍得對服務投入
打破常規的客戶服務工作傳統，以小米做產品的思想去建立一個自我驅動進步型的客戶服務體系，而這個體系的關鍵就是人。重不重視服務，看你重不重視對服務的投入。
小米的客戶服務團隊擁有比業內標準高20~30%的薪酬，有比傳統客戶服務更舒適的辦公環境，更豐厚的福利。而且工作半年以上，表現得好的員工還能夠獲得期權……
這一切都是為了能夠讓員工產生對企業的歸屬感，對服務工作有更多的認同感，他們會感覺到，這是在給自己的用戶做服務。
這和制度無關，用制度規范出來的“服務”，是假的，用環境塑造出來的服務，才是真的。
更多自主性和調節性
在小米的客服體系里面，不僅僅有標準答案，更需要在掌握了標準答案后能夠忘記標準答案，敢于面對具體問題想方案，敢于”說人話“。首先滿足客戶的情感訴求，然后才是力求及時正確的解決客戶的問題。
同時小米內部鼓勵員工用各種新新人類的語系去嘗試和用戶溝通，通過“走心”的交流，一方面讓用戶感受到小米的人文氣息，另一方面讓客服員工擁有更多自主性和調節性，以便更好地進行工作。也因此網絡上不斷出現關于小米客服有才、小米客服神回復等不少話題。
清晰的職業規劃
小米努力去營造一個中高端人才的環境，將培養和引進相結合。
在客服中心，為員工提供很清晰的發展路徑，一般分為P和M（專家和管理）兩個方向。同時公司還建立了專門的“米粒學院”給基層員工進行培訓和職業技能認證。
并且也為員工提供很多新的工作崗位和機會。比如一些優秀客服人既懂服務又懂產品技術，甚至可以轉崗至研發團隊成為一名工程師。
忘掉KPI，組織結構扁平化
在小米，客服部又被定義為業務部，客服部與企業內外部可以隨時隨地進行高效的無邊界溝通。在組織內部，其他部門尤其是產品部門會不定期地來客服中心聽線，請客服產品組的同事分享客戶問題場景，還會幫忙來做產品技術培訓，可見，小米客服中心不僅是企業內部的信息交互中心，同時也是價值中心，能夠為產品、研發部門提供完善產品流程的足夠驅動力。
而KPI指標只作輔助的參考，真正重要的是“和用戶做朋友”，讓客服能夠發自內心的提供好的服務。
可見所謂的去KPI不過是弱化KPI管理，去繁從簡，只關注一到兩項核心指標，其他的都忘掉。雖說是“弱KPI”，但卻有非常完善的激勵體系。通過各種有意思的活動、游戲、任務等方式讓員工參與到內部管理中來，釋放員工的天性，讓員工從單純的被管理、被要求向主動尋求實現自我價值方向轉變。
小編叨叨
在很多傳統客服行業，客服的地位不怎么高，很多企業都是嘴上說著重視客戶服務，但實際上客服部卻是薪資不高，待遇不好的背鍋部門。
而在小米，給予一線客服人員最大的尊重，足夠的權限，足夠好的待遇，重在培養員工的參與感和自我價值實現，他們會感覺到，這是在給自己的用戶做服務，把服務客戶當成事業來干！取得員工對企業最大歸屬感和信任，這是任何KPI和制度都無法做到的。
果然！這就叫別人家的客服！
