提到客服，您可能會想到傳統模式下客服小姐的和顏悅色，亦或是互聯網時代下高冷的智能客服，無論是哪種，客服從來沒有像今天這樣，深入到我們生活的方方面面。如果您曾沉浸在siri的無盡樂趣中，那么今天的云客服也同樣可以帶來如此神奇的用戶體驗，全渠道覆蓋、統一客戶身份標識、智能客戶配置后臺、知識庫、智能匹配、人機協作，以及強大的大數據支持，智能客服的“人性化”，可為企業極大地減少人力成本，降低客戶流失率。平安伺客的創始人汪滔，在產品上線1周年之際，帶我們更加全面地了解云客服的產品營銷理念及用戶解決方案，探討云客服如何能成為有溫度的“用戶收割機”。
汪滔：平安科技遠程客戶接觸平臺領域副總工程師，在保險、銀行、投資、電銷信息化建設有15年從業經驗，主導過平安企業年金核心系統、養老險保全集中項目、銀行新核心卡管理項目、一賬通卡項目、新渠道航母項目群等重大項目，目前負責平安遠程客戶平臺的產品化、標準化、商業化工作。
平安伺客1周年碩果累累，365天的奮斗史
外有平安雄厚的技術支持及8W+客服坐席的運營經驗、內有優質的辦公環境和良好的團隊氛圍。在外人眼里，伺客占盡了天時、地利、人和，但這些對于平安伺客的創始人汪滔來說，更多的是責任。
汪滔在這一年的時間中感悟頗深，“創業即修行，有夢想、有堅持，雨過便是晴天。”內部伺客團隊也經受了初期創業的種種挑戰，從零開始的產品宣傳、盡心的產品售后，不斷提升企業對伺客的認可度和信任感，這一切都讓團隊經歷了不小的蛻變，在成功得到客戶的認可后，伺客也用實力證明了自己的價值。“創業是條不歸路，不斷前行、永無止境。”沒有最好只有更好，不斷前行，耐得住寂寞，熬得住痛苦，優化，再優化，這就是伺客的精神。正是這樣，懂客、皆客兩款產品應需而生，和伺客構成一套完整的客戶營銷和服務體系，被客戶戲稱為平安“客”字輩產品，即“平安三劍客”。
強大技術支持，讓客戶放心
目前中國云客服市場風起云涌，涉足的公司不在少數，就連傳統企業也越來越多的關注云客服這款火爆的產品。眾所周知，平安不僅是金融行業的先驅，在遠程服務領域也是首屈一指，早在2000年，平安就已經有保險行業的熱線電話95511，隨著時代的發展和互聯網熱潮的來臨，2011年后，平安就迅速轉型為多媒體坐席，可謂與時俱進，這套坐席系統極大的提高了工作效率，并讓企業擁有了更多的客服，獲得了重要的商機。
而平安伺客正是在互聯網+這樣大時代背景下，鎖定行業需求，憑借平安強大的技術支持，開啟全渠道云客服系統，把電話、在線、App、影音視頻等多種渠道都整合在一起，目前已經擁有8萬坐席，在世界范圍內這一數字也是遙遙領先，所以在這樣具有雄厚技術實力的平安支持下，平安伺客的穩定性足以讓客戶放心，未來云客服這一領域會慢慢覆蓋全行業。
化繁為簡，高效“攬客”
傳統客服中的“繁”主要是以下幾點：
1、客服需要登錄多個系統處理不同渠道的案件
2、通過excel等無法共享的工具記錄來訪情況
3、不同部門溝通銜接不順暢
4、報表數據需要大量時間和人力整理分析
云客服采用的“簡”：兩個整合，兩個自動
通過云平臺實現一個平臺同時處理不同渠道的消息，客服助手自動提示和引導，一鍵工單自動化高效流轉，統一后臺統一分析，服務工作更加方便和高效，也讓客服人員專精服務質量。
簡化過程要做到精準，一在“通”，打通所有渠道做客戶的統一識別；二在“準”，通過數據BI，技術AI整合流程和業務模型，進行精準服務和營銷。
逐一解決用戶痛點，不再錯失商機
平安伺客反復研究過行業中的用戶的諸多痛點，并一一給予解決，目前最主要的痛點有三種類型：
1、渠道多難以統一，效率低
目前客戶提到最多的需求就是客服忙的問題，如一個遠程坐席需要接觸諸多渠道，打電話、發微信、聊旺旺，一個人在很多平操作，手忙腳亂，效率低。
解決方案：對于這個痛點，多媒體是最好的解決方案，把所有的渠道整合在一起使用，提高效率，這是工具上提高。
2、客戶身份識別度低，重復量多
另外客戶從不同渠道進線，系統識別不出來，導致重復量多，不僅重復工作成本高，甚至反復詢問客戶身份降低體驗度。
解決方案：不同渠道進來的客戶，增加統一客戶識別，把客戶的特征和關鍵的屬性全部記錄下來，包括識別出其是否從多渠道進線，這樣一來可以讓企業得到更加精準的客戶信息，并且不耗費更多人力。
3、服務營銷率低，客戶流失率很高
客戶對您的網站或者App感興趣，并完成了點擊看的過程，但他或許還有其他疑問，或者沒有完成購買就走了，您不知道為什么這個量會丟，“斷片”了，等您清醒過來的時候，已經錯過了商機。
解決方案：利用實時性的智能規則配置，及時捕獲斷點，用一套營銷規則，很快傳遞給坐席去跟進客戶，體驗方面也需要讓客戶無感，不要讓客戶感覺是刻意銷售，這些平安伺客的后臺都可以做相應設置，做到精準營銷，不需要任何人為干預。
智能化工作，打造極致用戶體驗
用通俗一點的話說，用戶都希望體驗到完美的服務，即使是遇到智能客服或者機器人，這就是為什么Siri目前如此受到大眾歡迎，雖然行業不同但是趨勢一致，所以平安伺客早就意識到了這點，將云客服加入智能化和人性化，具體表現為：
面向用戶端能獨當一面；
面向客服端化身客服小助手；
面向管理端能盡量減輕知識庫管理員的壓力，實現自我分析與智能學習；
機器人未來在標準化服務領域一定會逐步替代人工，但在個性化服務上還是需要人工來承接，如VIP差異化服務，人工客服因為AI的介入一定會越來越少，但會經市場篩選留下精英轉向銷售職能，在智能秘書的幫助下，提高商機轉化率。
建立多個行業標準化體系，滿足不同行業定制化需求
對于到底建立標準化還是定制化體系，平安伺客創始人汪滔有這樣的規劃，平安伺客的產品是要做標準化，原因很簡單，正如肯德基一樣，它有標準的運營流程，標準的菜單。而定制化的特點是靈活多樣，但定制需要投入更多的資源，故價格相對也高，這是不同的行業模式，但這兩者并不沖突，雖然我們主打的模式是標準化，但我們會接觸各個不同的行業，了解各個行業不同的標準，然后樹立行業標桿，再推行某個行業的標準化，這樣此標準化其實就是在定制化基礎上進行改良的，非常符合這個行業的用戶需求。
專業的做法是：我們會通過靈活配置的方式支持企業管理者配合自己的業務定義自己的規則，當然，自由選擇配置和標準需要有一個度，這是SaaS和傳統軟件的根本區別，我們提供給用戶的是數據驗證過的標準流程方案，輔以簡單的靈活配置。
市場無限大，機遇在手中
國內市場群雄混戰，雖然還未產生如zendesk那樣的巨頭，現在大部分企業陸續入駐云客服，將來每一次遷移必將做更謹慎的選擇，云客服給業務帶來的真實效果會成為企業選擇的根本因素，垂直建設更智能的體驗，深耕挖掘企業客服的銷售職能，開放合作提供一體化的解決方案，是我們切入市場并占領市場的建設要點。
過去兩年中國市場群雄混戰無果實際上說明直接模仿zendesk的模式并不適用中國市場，私有化定制需求的增加，對于一些大企業來說，傳統的版本的功能已經不能滿足企業的全部需求，因此也產生了個性化定制的需求，這一點我認為是阻礙這個市場巨頭產生的重要因素，必須找到一個適合中國國情的業務云SaaS模式。
但zendesk化繁為簡的思路是我們，以及這個市場上競品都在學習的理念。
平安科技：平安伺客背后的強大推手
在前面已經提到過，平安伺客的成功孵化，得益于平安遠程金融業務的經驗和平安科技強大的技術實力；同時也是在平安科技鼓勵創新、鼓勵突破的良好環境和支持下才得以成功創建的。平安科技成立于2008年，是平安集團旗下的全資子公司。擁有4000名專業的IT技術人員和IT管理專家。公司堅持“科技引領金融”，往“移動互聯”、“云”、“大數據”三大方向發展，打造先進的IT組織、強化基礎支持核心業務、攜手平安集團各業務公司開拓創新，探索互聯網新業務模式。
平安非常注重科技的發展和革新，而平安科技就是平安集團的高科技內核和創新孵化器。目前平安科技已擁有18項前沿新技術，眾多客戶在使用平安的APP，平安不僅在金融，在技術領域也可謂獨占鰲頭。平安伺客在這樣強大技術力量支持下，有實力把云客服發展壯大，并讓更多用戶受益，并且平安伺客也繼承了平安人“專業、專注、執著”的文化精神，相信在這種精神的感召下，我們會看到更加專業、強大的伺客。
