幾個星期前，我和兩個朋友一起回家。一路閑聊，當我們開始談論人工智能的時候，忽然一個朋友說起：“人工智能是下一個大事件，未來一旦AI普及了我們都要失業啦。“另一個朋友附和著笑，而說出這句話的朋友好像更堅信自己判斷了。
人們會因為人工智能而失業嗎？能確定未來機器人就會全面代替人工？每個人似乎在談論AI，但它只是炒作，還是一切都是浮云和假象？
與其擔心自己的未來，不如考慮一下要不要賣掉我的電視機，我已經記不清上次開電視是什么時候了，因為我幾乎完全在線看視頻。堆了滿滿一架子的CD和CD機簡直就是用來積灰的：越來越多的人習慣用網絡來看視頻和聽音樂，我們的生活已經進入了數字化。
個性化將成為所有成功客戶互動的關鍵
客戶對服務的期待值是相對的，幾乎所有的公司都希望通過品牌影響力等眾多因素去提高市場競爭力，從而在定價權上占據有利局面，賺取超額價值。同樣客戶在購買超額價值之后也期待是超值的服務，因此提供靜態的，基于模板的服務是一種冒險的途徑，會讓消費者感覺到沒有受到重視，買了貴的產品卻沒有享受到應有的待遇。但是，對于每天處理數百萬消費者的業務，同時進行數千個通信，盲目增加客服坐席是沒有任何意義的（更不用說客服人工一年比一年成本高），因為一旦客戶咨詢的需求量增大，盲目擴張只能導致服務質量和效率的下降。從經驗上來說，這些咨詢的主要部分往往是“交易查詢”性質，自動化這些業務有助于在降低業務成本和維持員工生產力之間取得平衡。
自動化將永遠是現在和未來工作的重要趨勢
自動化是幾個世紀前與工業革命一起開始的概念，隨著人工智能的興起，自動化會占據更重要的位置，在未來自動化人機互動的可能性似乎是無止境的。雖然許多人正在努力解釋AI所包含的內涵和外延，但我喜歡將其廣泛地解釋為由結構性數據產生的自動化。所以，如果在線視頻服務可以從我之前的觀看記錄準確地預測和推薦我下一個要看的內容，這個可以看作是“機器學習”嗎？我認為可以的。集中在客戶服務領域，機器學習和自然語義理解就是這樣一個概念。現在數據被稱為“新石油“是一種新型的資源，有效的利用這個資源，將會有助于提高企業的生產力并節省成本。
毫無疑問人類在溝通渠道，數據處理和圖像科技的飛躍性突破將有助于更好地為現代客戶服務，并且還將有助于個性化。那么這樣做會使人工的依賴性降低嗎？我認為這只會使我們更有效率。通過對簡單任務轉化為自動化，人工座席將迎合他們最有效的工作：處理仍然需要人性化的復雜問題。低估人類的認知能力或高估技術的影響只能稱為杞人憂天。只有人類才能做出對情感的反應，依靠直覺，表現出同情心或建立關系，比如處理客戶投訴問題這種需要產生共情的溝通方式。機器人AI最適合于解決有助于自動執行一組重復查詢的結構化任務。
所以，下一次你的業務決定投資任何這樣的虛擬助手，確保你已經定義了需要自動化的目標集合，在完成一項的時候通過程序的設置引導到下一個目標。這項活動需要耐心才能開發一種高效而有效的終端解決方案，但是隨著技術的正確應用和可持續發展的愿景，未來的人工座席和AI似乎比以往任何時候都更有前途和更強大。
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