由中國(guó)領(lǐng)先的信息與通信技術(shù)行業(yè)網(wǎng)站CTI論壇主辦的2017中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)[http://www.ctiforum.com/expo/2017/ccec2017spring/index.html]于3月23日-24日在中國(guó)北京隆重召開，本次會(huì)議以"塑造未來(lái)技術(shù)改善溝通體驗(yàn)"為主題，圍繞企業(yè)通信、呼叫中心、下一代通信架構(gòu)等內(nèi)容為話題，展示各種各樣的前沿技術(shù)，繼續(xù)推動(dòng)ICT產(chǎn)業(yè)發(fā)展，及時(shí)反映產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最新動(dòng)向。CTI論壇總經(jīng)理秦克旋為大會(huì)致辭。

圖：CTI論壇總經(jīng)理秦克旋

　　在早春３月的美好時(shí)節(jié)，我們?cè)谶@里舉行"2017中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)"。我們大家心中都有一個(gè)美好的期盼，就是希望中國(guó)的、我們所從事的呼叫中心及企業(yè)通信產(chǎn)業(yè)能夠像春天一樣百花齊放、姹紫嫣紅。在此，我謹(jǐn)代表大會(huì)的主辦方CTI論壇對(duì)各位朋友的蒞臨表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！。

　　2016是難忘的一年，也是行業(yè)變化標(biāo)志性的一年。這些變化主要反映在下面的幾個(gè)方面：

　　客戶互動(dòng)中心是一個(gè)技術(shù)和業(yè)務(wù)應(yīng)用程序的邏輯組合，不論交互的渠道是什么，客戶體驗(yàn)的優(yōu)劣和好壞是衡量成功的唯一標(biāo)準(zhǔn)。與呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心相比較，客戶互動(dòng)中心第一次把客戶置于很重要的位置。中心的目標(biāo)不僅是為跨渠道的客戶提供無(wú)縫銜接的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也通過相關(guān)分析和業(yè)務(wù)規(guī)則來(lái)確定下一步的行動(dòng)、信息或流程來(lái)滿足客戶現(xiàn)實(shí)和潛在的需求。

　　研究指出，擁有自助服務(wù)的企業(yè)比沒有自助服務(wù)的企業(yè)在客戶保有率方面高出85個(gè)百分點(diǎn)。客戶比以往更加自力更生，他們對(duì)自助服務(wù)的青睞早已超越傳統(tǒng)IVR的范疇。消費(fèi)者希望能夠使用他們的智能手機(jī)和移動(dòng)應(yīng)用程序方便地支付賬單、制訂旅行計(jì)劃、安排約會(huì)時(shí)間，等等。

　　自然語(yǔ)言理解使自動(dòng)地與系統(tǒng)進(jìn)行直觀的語(yǔ)音和文本對(duì)話互動(dòng)成為可能。增加了理解客戶意圖和回答問題能力的聊天機(jī)器人，在提高成功率的同時(shí)也增加了客戶的滿意度。用戶只是問一個(gè)問題，然后得到一個(gè)答案，就這么簡(jiǎn)單。自然語(yǔ)言理解技術(shù)不僅降低了客戶交互的總體成本，也使企業(yè)滿足了消費(fèi)者在互動(dòng)方式上的需求。它的出現(xiàn)，必將對(duì)行業(yè)的生態(tài)變化產(chǎn)生重大的影響。

　　個(gè)性化是我們這個(gè)時(shí)代的顯著特征。實(shí)現(xiàn)個(gè)性化策略的企業(yè)可以構(gòu)建和維護(hù)更好的客戶忠誠(chéng)度，可以提高整體的客戶體驗(yàn)。研究顯示，超過69%的消費(fèi)者表示，他們更忠實(shí)于那些可以為他們提供個(gè)性化服務(wù)的企業(yè)。

　　展望2017年，我們可以肯定的是，在客戶服務(wù)領(lǐng)域里會(huì)有更快、更多、更強(qiáng)的創(chuàng)新出現(xiàn)。

　　長(zhǎng)期以來(lái)，CTI論壇在促進(jìn)行業(yè)交流合作、推動(dòng)行業(yè)持續(xù)發(fā)展方面發(fā)揮了微小的作用。剛剛過去的3月20日，CTI論壇度過了它的17歲生日。今后，我們將一如既往開展和參與相關(guān)工作，加強(qiáng)與各方的交流與協(xié)作，共同推動(dòng)承載著客戶體驗(yàn)的希望之舟破浪前行！

　　最后，我預(yù)祝本次大會(huì)圓滿成功，各位來(lái)賓身體健康，工作順利。謝謝各位！