CTI論壇(ctiforum.com)2月13日消息（編譯/老秦）:聯(lián)絡中心正在重生中。今天全渠道世界的出現(xiàn)正在成為轉(zhuǎn)變的動力，這一轉(zhuǎn)變中關鍵的一環(huán)是勞動力優(yōu)化。雖然我們知道要以客戶為先，但客戶服務代表在客戶滿意度中發(fā)揮了關鍵的作用。勞動力敬業(yè)度管理這一新興領域帶來了客戶服務代表更高的敬業(yè)度和業(yè)務關注水平。記住，一個敬業(yè)的座席更有可能是一個快樂的座席，從而導致快樂的客戶。

　　近日Gartner公布了其勞動力敬業(yè)度管理魔力象限，并將Calabrio放在了有遠見者象限里。

　　Calabrio總裁兼首席執(zhí)行官Tom Goodmanson說，“我們很榮幸地作為一個在新興的勞動力敬業(yè)度管理領域的有遠見者而被認可，我們自信會盡快在我們所關注的WFO這個市場做的更好--通過打破常規(guī)和易于使用的解決方案結合支持和服務的最高標準來吸引戶”。

　　Calabrio ONE產(chǎn)品記錄、捕捉和分析客戶交互信息，提供可操作的洞察力到改善客戶服務的流程中。套件包括電話記錄、客戶聲音分析，除了質(zhì)量管理的勞動力管理。

　　“對于一個要采用統(tǒng)一的勞動力敬業(yè)度管理解決方案的企業(yè)來說這可能需要數(shù)年的時間，要考慮企業(yè)勞動力敬業(yè)度當前和未來的發(fā)展方法，現(xiàn)有的投資，長期采購周期和供應商的成熟，但所有座席數(shù)量超過100的客戶聯(lián)絡中心都應該朝著這個理想邁進，”報告的作者Gartner研究主管Jim Davies和Gartner研發(fā)副總裁Drew Kraus寫道。

　　隨著客戶服務和聯(lián)絡中心的發(fā)展，企業(yè)將流程置于顯微鏡之下，判斷如何最好地適應不斷變化的商業(yè)和勞動力環(huán)境，從而提供卓越的客戶服務。