大型咨詢公司埃森哲（Accenture）在其最新的一份研究報告，《全球消費者消費渠道與市場調(diào)研》（下文簡稱《調(diào)研》）中發(fā)現(xiàn)，在銀行、保險等金融行業(yè)，有七成的消費者愿意選擇人工智能客服為他們的消費決策提供建議。但是，在某些特定的復雜環(huán)境下，消費者依然希望能夠獲得人工客服的幫助。這使得保險公司的金融企業(yè)需要將AI客服和人工客服合理搭配，才能為客戶提供最好的消費體驗。
通過對來自18個國家和地區(qū)的近3.3萬名受訪者進行調(diào)查，《調(diào)研》發(fā)現(xiàn)，絕大部分的受訪者在購買某些銀行和保險公司產(chǎn)品的時候，只需要從AI客服處獲取一些產(chǎn)品的基礎信息，便會下單購買。如今的消費者越來越樂意聽取AI客服提出的建議，比如71%的消費者通過AI客服選擇在哪個銀行開戶，74%的消費者通過AI客服選擇購買哪款保險產(chǎn)品，68%的消費者通過AI客服決定選擇怎樣的退休計劃。AI客服技術的首次應用是在傳統(tǒng)投資領域，目前該領域有78%的消費者表示他們喜歡用AI客服來制定投資計劃。
消費者同樣需要優(yōu)秀的人工客服
《調(diào)研》還發(fā)現(xiàn)，約三分之二的消費者依然希望在金融服務行業(yè)獲得人工服務，特別是在投訴（68%）和諸如按揭貸款等復雜產(chǎn)品的辦理過程中（61%）。
埃森哲金融服務的高級經(jīng)理Piercarlo Gera表示：“我們發(fā)現(xiàn)，在銀行、保險、理財咨詢等幾乎所有金融服務領域，客戶對AI客服的建議有著強烈的需求。金融機構(gòu)可以通過為客戶提供AI客服來削減人工成本，但是，這不意味著完全沒有人工成本，因為消費者依然需要優(yōu)秀的人工客服。因此，金融機構(gòu)需要制定一套‘人機結(jié)合’的客服策略，以求將AI客服和人工客服無縫銜接，讓客戶在消費過程中有著充足的選擇余地。”
在被問及AI客服最吸引消費者的地方時，39%的消費者表示他們喜歡AI客服的快速高效，31%的消費者是被其廉價的服務所吸引，26%的消費者認為AI客服相比于人工客服，更加客觀公正，更加理性。
《調(diào)研》發(fā)現(xiàn)，新興國家的客戶對AI客服的需求最強烈，比如印度尼西亞（92%），泰國（90%），巴西（86%）和智利（84%），這些國家的用戶早已習慣用智能手機或其他電子設備作為與金融機構(gòu)交易的主要手段。受調(diào)查國家中，即使對AI客服需求最少的國家，如加拿大（56%），德國（59%）和澳大利亞（61%），也有超過半數(shù)的受訪者表示愿意使用AI客服。
非傳統(tǒng)金融機構(gòu)對消費者的吸引力更強
《調(diào)研》結(jié)果顯示，消費者如今會選擇非傳統(tǒng)金融機構(gòu)去購買金融產(chǎn)品或服務。比如將近三分之一的消費者選擇谷歌、亞馬遜或者Facebook辦理銀行業(yè)務（31%），購買保險產(chǎn)品（29%），或?qū)で罄碡斀ㄗh（38%）。不過數(shù)據(jù)顯示，18-21歲年齡段的年輕人，選擇上述科技公司購買金融產(chǎn)品的比例僅為41%，這意味著很多年輕人依然覺得傳統(tǒng)金融機構(gòu)的服務是有價值的。傳統(tǒng)金融機構(gòu)的壓力不光來自科技巨頭，還有三分之一的消費者會選擇去超市或者零售商處辦理銀行業(yè)務（31%）或者購買保險產(chǎn)品（30%）。
埃森哲銀行部門的專務董事Alan Mclntyre表示：“如今的消費者已經(jīng)習慣了GAFA（Google，Amazon，F(xiàn)acebook和Apple）的一流服務，這對于銀行來說是一個巨大的挑戰(zhàn)。銀行需要為客戶提供同樣一流的數(shù)字化業(yè)務體驗，同時還要讓產(chǎn)品和服務做到易用易得。線上和線下的服務都要如此，只有這樣他們才能和科技巨頭們繼續(xù)競爭下去。在消費者眼中，銀行的作用僅限于轉(zhuǎn)賬交易。為了獲得客戶的青睞，銀行需要更積極的利用先進科技滿足客戶的定制化需求。”
定制化服務
《調(diào)研》發(fā)現(xiàn)，將近三分之二的消費者對定制化服務感興趣，特別是在財富管理領域，73%的消費者希望金融機構(gòu)根據(jù)自身的特定情況為自己量身定做財富管理方案。將近半數(shù)的消費者（48%）希望在自己購買非銀行類產(chǎn)品（如房子、汽車等）時能夠得到銀行的幫助，比如提供價格區(qū)間、消費地點等信息。
數(shù)據(jù)已成一種交易貨幣
《調(diào)研》還發(fā)現(xiàn)，消費者非常愿意和金融服務機構(gòu)分享自己的數(shù)據(jù)，以此來交換更廉價和快速的服務。67%的受訪者允許銀行收集他們的私人數(shù)據(jù)，但63%的人會要求銀行據(jù)此提供定制化服務和優(yōu)先服務（比如貸款審批流程加速）或者財務補貼（比如產(chǎn)品打折）。超過半數(shù)的消費者（57%）允許保險公司收集他們的私人數(shù)據(jù)，但64%的人會要求保險公司提供相應的定制化服務。
消費者的三種類型
埃森哲根據(jù)消費者對數(shù)字化趨勢的態(tài)度，對未來金融服務的期待以及他們評價金融服務機構(gòu)的標準，將消費者分成了三種類型，分別是：
極客型：對數(shù)碼技術非常狂熱，隨時準備接受新興的電子產(chǎn)品。39%的受訪人群屬于這一類，但此類消費者多集中于欠發(fā)達地區(qū)，比如巴西的極客型消費者比例高達60%；
獵手型：價格是該類消費者最看重的因素，17%的受訪人群屬于這一類；
品質(zhì)型：看重產(chǎn)品的質(zhì)量，希望能夠獲得積極互動的服務，數(shù)據(jù)安全對他們來說也很重要。此類人群占44%。
調(diào)查參數(shù)
埃森哲此次報告調(diào)查了來自18個國家和地區(qū)的共32，715名受訪者，這18個國家和地區(qū)是美國、加拿大、比荷盧經(jīng)濟聯(lián)盟（比利時、荷蘭和盧森堡）、法國、德國、愛爾蘭、意大利、北歐各國、西班牙、英國、巴西、智利、澳大利亞、香港、印度尼西亞、日本、新加坡和泰國。受訪者是銀行、保險公司和財富管理公司的客戶，至少擁有一個銀行賬戶，一份生效的保險合同。受訪者群體包含了不同年齡層和不同收入的群體。本次調(diào)查報告于2016年5-6月份進行。
