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什么樣的在線客服產品才是符合市場需求的好產品

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互聯網早已進入碎片信息時代,作為線上與線下橋梁的在線客服再一次體現了他不可小覷的能量。

但是隨著移動端的普及(即將到來的4G時代和5G時代)以及客戶對于社交化平臺的更高追求,如果就此止步不前,那么馬上就會由此走向深淵。2013年,被顛覆的東西很多,微博被微信顛覆了,諾基亞被蘋果顛覆了,TCL被樂視顛覆了,而在已經到來的2014年,誰都不能保證在線客服可以平安無事。

不思進取意味著一個產品的消亡,在線客服的路在何方。還是需求,用戶需求才是一個產品的生命,在線客服作為一款營銷型產品,可能不會是一種剛需(真正的剛需除了吃喝拉撒,就是性欲了),但是用戶需求仍然是不能忽視的問題。作為營銷工具,事實上他的營銷作用應該大于他的即時溝通作用,如果說單單只是一個溝通工具,事實上隨便做個QQ鏈接就能解決,那么如何強和突出營銷性能就是產品研發的當務之急了。

1.    圖片+標題+摘要

這些構成一個小型彈窗的要素,用最直接的方式告訴用戶,這是什么。為什么在線客服不能夠在彈窗中加入讓客戶自由選擇自己logo圖片的功能以及顯眼的公司宣傳介紹吶。許多在線客服服務商的答案是這樣就不能給自己做宣傳了,那么我們也可以把這個功能作為收費功能,等同于讓企業自己購買版權是一樣的性質。

2.    視頻素材

這個功能雖然有些麻煩,但是現在沒人做。如果在線客服系統中能夠加入視頻的展示,那一定是一個不錯的賣點,畢竟視頻營銷也是多媒體市場化中一個必不可少的環節。

3.    深度導航

我們為什么要認為客戶只是想通過一個小窗口來和我們溝通吶?許多人只不過看完了網站首頁,對產品內容有一個大概的了解,就直接開始和在線客服溝通了,我們為什么不能夠在彈窗空白部分增加一些內容上的導航,讓客戶有機會更多的接觸產品的內容與核心吶,比如加上選擇性錨鏈接“你可能還會喜歡的內容”等等,然后羅列一些賣點新聞之類的功能。

4.    一鍵分享

滿足一些網站客戶的小眾需求。或許現在這樣的人多了起來。買了什么東西都喜歡在微博和微信上曬單。那么在線客服雖然不是阿里旺旺(實際上也是在線客服的一種),又有什么理由,不去關注這方面的需求,為用戶端準備一個一鍵分享到微博和微信上的入口吶?

5.    角色問題

在線客服系統習慣性的給每個客服分配了角色,售前售后,主管,領隊的,楚河漢界分得很清楚,卻對來訪的客戶缺少一個定位。統一的把用戶劃分為了陌生人角色。這其實是很愚蠢的,為什么企業QQ能做大做強,因為企業QQ能加別人為好友,大大增強了客戶粘度。而在線客服系統所謂的陌生人角色,別人一離開網頁等于和你說拜拜了,除非你另外加他QQ或者問他電話,一般這樣直接的方式都很難成功。

我們需要給陌生人一個定位和角色

比如說可以分為老板,總監,經理,白領,屌絲等等,盡可能的拉近彼此之間的距離,盡管那是虛擬的,但是卻對緩和買方與賣方彼此之間的矛盾大有好處。

說了那么多,對于在線客服2014的走向和趨勢,仍然不明朗,謀事在人成事在天,只有成功者才有資格站在市場的角度說話。

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