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智能客服首次成為“雙11”客服主力軍

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  “七天無理由退換貨”由智能機器人來對接服務。記者今天從阿里巴巴集團總部獲悉,經過近8個月的優化升級,2016年“雙11”期間,阿里小蜜將承接超90%的服務咨詢。同時,商家版人工智能機器人“店小蜜”也在Apple、小米等10多個品牌的天貓店內投入使用。智能機器人日均接待400萬人次,服務能力相當于3.3萬個服務生。
  作為全球最大的電商平臺,阿里巴巴服務4億以上的活躍消費者、上千萬的活躍商家,以及每天上千萬筆的交易,如何借助科技的力量、提升服務能力及用戶體驗,是服務團隊一直關注的重點。
  在2015年“雙11”期間,阿里服務團隊服務請求超800萬。今年“雙11”,預計日接待咨詢量超千萬,其中智能解決率超90%,智能機器人首次成為雙11客服主力,給用戶帶來7*24小時的無間斷服務。
  通過大數據,智能機器人客服能夠基于用戶行為提前分析、預測消費者的服務訴求,主動觸達用戶。在“雙11”消費者咨詢高峰期,服務團隊的算法工程師們還將對海量問題進行分析和預測,把知識庫的自動更新時效提升至分鐘級,并實時預測每一個用戶可能遇到的問題,在用戶尚未發起咨詢前主動發送精準服務信息,大大降低用戶的困擾。

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