百度持重資大力開拓O2O市場，作為百度移動端超級流量入口的百度地圖，更是成為了百度O2O戰(zhàn)略中不可或缺的一環(huán)。百度地圖涵蓋了針對私家車主的車輛保險，保養(yǎng)，加油服務(wù)；針對出行的專車，順風(fēng)車，優(yōu)步服務(wù)；還有我們生活中所需的各項(xiàng)吃喝玩樂。百度地圖的呼叫中心作為連接線上線下的重要窗口，在處理這種“業(yè)務(wù)線眾多”的場景時也面臨著一系列的挑戰(zhàn)。

　　首要問題就是業(yè)務(wù)線太多，來電極不均衡。那呼叫中心該如何設(shè)定科學(xué)的接聽策略？

　　如果按照每條業(yè)務(wù)線對應(yīng)一個呼叫中心客服隊列來設(shè)置，因各條業(yè)務(wù)線的來電量是不均橫的，忙時閑時也不固定，所以很容易造成不同業(yè)務(wù)線客服之間工作量不均衡：業(yè)務(wù)量大的隊列或是在忙時忙個不停，導(dǎo)致人力緊張；而同時還會有部分隊列客服人員處于空閑（業(yè)務(wù)量小或閑時），造成人力浪費(fèi)。

　　那么如果把呼叫中心客服人員都設(shè)置為“全業(yè)務(wù)”座席（全部客服人員對應(yīng)到每條業(yè)務(wù)線的隊列），是不是就完美解決了呢？這樣做保證了每個客服人員工時都能有效利用起來，解決了隊列間業(yè)務(wù)量不均衡的問題。但此時又會出現(xiàn)另一個問題，那就是此刻看似“公平”的策略對于某些“業(yè)務(wù)量小”的業(yè)務(wù)線來說等同于間接扼殺。比如在呼叫中心座席全忙時，隊列中有6個人在排隊，他們所咨詢的業(yè)務(wù)分別是AAACCE（A，C業(yè)務(wù)線為呼入量較大的業(yè)務(wù)線，E為呼入量較小的業(yè)務(wù)線）。因?yàn)榇藭r我們設(shè)置的是客服全業(yè)務(wù)支持，所以是按照規(guī)則E需要等待前面5人咨詢結(jié)束后才能被接起，但E可能在等待的過程中因時間過長就放棄了。雖然這對整體座席的接聽率不會有什么影響，但對本來呼入量就小的業(yè)務(wù)線，這時候再被損耗掉，那么這個業(yè)務(wù)隊列的接聽率從機(jī)率上來講就會很低，甚至可能是0.

　　難道就沒有既能兼顧各條業(yè)務(wù)線，又能平衡不同業(yè)務(wù)客服工作量，又能保障呼入量小業(yè)務(wù)線接聽率，這樣一舉多得的辦法么？

　　針對當(dāng)前多元化的服務(wù)模式，百度地圖給用戶提供了一站式的服務(wù)體驗(yàn)，所有業(yè)務(wù)用戶都可以通過撥打百度地圖的統(tǒng)一呼叫中心熱線4000 998 998尋求咨詢解決。并通過三步法，設(shè)置了科學(xué)化的呼叫中心座席接聽策略，而且這個接聽策略就是上文所提到的一舉多得的辦法。

　　1、按業(yè)務(wù)類型，設(shè)置為不同的服務(wù)隊列；

　　2、將所有呼叫中心座席對應(yīng)到所有隊列里，設(shè)置為全業(yè)務(wù)支持，即所有客服都可支持全業(yè)務(wù)線問題。

　　3、利用天潤融通呼叫中心隊列設(shè)置中的一個功能：隊列優(yōu)先級，將業(yè)務(wù)量小的業(yè)務(wù)線隊列優(yōu)先級設(shè)高。當(dāng)客服全忙時，一旦出現(xiàn)了空閑座席，業(yè)務(wù)量小的來電就會優(yōu)先分配到優(yōu)先級高的隊列。這樣一來，雖然也可能會損耗掉一些其他業(yè)務(wù)線的客戶，但至少這是一個均衡的結(jié)果，能夠保障呼入量小業(yè)務(wù)線的接聽率。

　　同理，通過這項(xiàng)設(shè)置還可以保障較為重要的業(yè)務(wù)線以及新上線的業(yè)務(wù)線有較高的接聽率。

　　在此基礎(chǔ)之上，百度地圖還通過天潤融通云呼叫中心系統(tǒng)的IVR語音應(yīng)答，IVR交互系統(tǒng)，分流出大量咨詢量，大大減輕了一線客服的接聽壓力，在不增加客服人力的情況下，將驟增的業(yè)務(wù)量化解于無形之中，不僅有效地節(jié)約了成本，更提升了用戶體驗(yàn)。