2015年9月，深圳市燃氣集團股份有限公司呼叫中心于杭州在第七屆中國國際服務(wù)外包交易博覽會互聯(lián)網(wǎng)客戶心行業(yè)高峰論壇”http://www.ctiforum.com/expo/2015/ccce2015/index.html>上，喜獲“2015年中國最佳客戶中心運營獎”，深圳市燃氣集團股份有限公司客戶關(guān)系中心總經(jīng)理郭冰竹獲得2015年度中國客戶中心卓越管理者獎”。

　　深圳市燃氣集團股份有限公司客戶關(guān)系中心總經(jīng)理郭冰竹代表獲獎企業(yè)發(fā)表獲獎感言，全文如下：

　　尊敬的大會組委會、各位同行、各位來賓：

　　大家好！非常榮幸能夠參加2015中國最佳客戶中心表彰大會，這是我們行業(yè)一次交流互動的盛會，也是一個共融共進的舞臺。首先，我謹代表深圳燃氣對本次大會主辦方中國國際投資促進會，承辦單位CTI論壇、呼叫中心與服務(wù)外包研究院以及支持單位亞太顧客服務(wù)協(xié)會表示最衷心、最誠摯的感謝！向與會的同行同業(yè)、來賓朋友們致以最親切的問候！

　　很高興能夠再次獲得2015年中國最佳呼叫中心運營獎，這是深圳燃氣連續(xù)第二年獲得這項榮譽，非常感謝大會和同行的厚愛！對我們而言，再次獲得榮譽既是極大的鼓勵，更是一種鞭策。

　　當下，”互聯(lián)網(wǎng)+“的概念在各行各業(yè)盛行，大大促進了網(wǎng)絡(luò)與各個產(chǎn)業(yè)的融合和創(chuàng)新。隨著”互聯(lián)網(wǎng)+“時代的到來，我們的消費模式、經(jīng)營模式、工作模式以及客戶服務(wù)與管理模式都發(fā)生著根本性的改變，這意味著我們的呼叫中心已經(jīng)不再局限于傳統(tǒng)意義上的呼入、呼出，越來越多的服務(wù)訴求來自客戶，來源于網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)代的呼叫中心正朝著全渠道服務(wù)支撐的客戶服務(wù)機構(gòu)演變。

　　作為一家傳統(tǒng)的公共服務(wù)企業(yè)，深圳燃氣一直謀求客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)型，應(yīng)該是燃氣行業(yè)內(nèi)較早透過”互聯(lián)網(wǎng)+“對呼叫中心的職能定位進行思考和分析的企業(yè)。尤其今年以來，我們借助”互聯(lián)網(wǎng)+“在運營管理、服務(wù)渠道、業(yè)務(wù)內(nèi)容等方面進行了不斷地探索：例如在運營管理方面，我們推進了云平臺二期項目，將項目范圍拓展至系統(tǒng)部署、遠程維護和安全管控等領(lǐng)域，實現(xiàn)了對資產(chǎn)的高效管控；我們還完善了客戶信息系統(tǒng)，進一步整合客戶資源，為開展電子商務(wù)、輿情監(jiān)測、市場推廣和消費者行為分析等業(yè)務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)；在拓展服務(wù)渠道方面，我們增加了微信公眾號，豐富了自助服務(wù)功能，加強通過互聯(lián)網(wǎng)體系推送服務(wù)，促進呼叫中心向多元智能交互模式轉(zhuǎn)型；在業(yè)務(wù)內(nèi)容方面，我們探索了新的業(yè)務(wù)范疇和商業(yè)領(lǐng)域，開展了燃氣險的電話營銷，積極尋求利潤點……

　　以上這些舉措都是我們對呼叫行業(yè)未來發(fā)展的一些思考和探索。在建設(shè)一個全渠道、全媒體、智能交互的”利潤中心“的征途上，我們還有很大的一段路要走。能夠在這個時候獲得這個獎項，得到行業(yè)的鼓勵和肯定，無疑極大地激發(fā)我們對理想的堅持和熱誠。

　　面向未來，我們希望以此為契機，和各位同行同業(yè)加強溝通交流，積極推動呼叫行業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展，讓我們的行業(yè)更加具有活力和競爭力。最后再一次感謝組委會，預(yù)祝本次大會獲得圓滿成功，祝大家工作順利，家庭幸福，萬事如意，謝謝大家！