微軟的DNN技術(shù)為客戶互動(dòng)平臺(tái)帶來(lái)了更高的語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確度。
CTI論壇(ctiforum.com)9月2日消息（編譯/老秦）: [24]7公司發(fā)布了其客戶互動(dòng)平臺(tái)的最新版本，此版本集成了微軟的深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（DNN）技術(shù)，并將其引入到了交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)當(dāng)中。這一舉措期望能將語(yǔ)音識(shí)別精度提高到至少95%以上，在跨越幾種語(yǔ)言的某些客戶端應(yīng)用測(cè)試中提升超過(guò)了25%。
“我們很高興成為申請(qǐng)IVR深層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的第一家公司，” [24]7公司首席技術(shù)官帕特里克·阮（Patrick Nguyen）說(shuō)。
這一集成“早該實(shí)現(xiàn)了，”他說(shuō)，并指出，深層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)創(chuàng)造出了像Siri和Contana這樣的面向消費(fèi)者的應(yīng)用，但直到現(xiàn)在，一直沒(méi)有使用在商業(yè)環(huán)境中。
深層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)適用于語(yǔ)音識(shí)別，當(dāng)涉及到理解和處理口語(yǔ)時(shí)旨在模擬人類的大腦。
[24]7公司的客戶互動(dòng)平臺(tái)結(jié)合微軟DNN技術(shù)從來(lái)自Bing搜索、Xbox和Windows電話中超過(guò)100億條話語(yǔ)中進(jìn)行分析，并應(yīng)用到企業(yè)自助服務(wù)IVR交互中，通常會(huì)遇到背景噪音、口音和方言的挑戰(zhàn)。
“利用DNN，語(yǔ)音識(shí)別對(duì)于外界噪音、口音，方言等更加的包容，”阮（Nguyen）說(shuō)。“我們對(duì)于準(zhǔn)確度的提高一直都很驚訝。”
為了那些撥號(hào)進(jìn)入IVR的客戶，深層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將降低語(yǔ)法錯(cuò)誤、錯(cuò)配和無(wú)匹配的數(shù)量，阮（Nguyen）說(shuō)，這應(yīng)該會(huì)減少再尋求座席人員幫助的數(shù)量。“作為一個(gè)消費(fèi)者，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，IVR更加地理解你，”他說(shuō)。“DNN將給客戶帶來(lái)更多的良好體驗(yàn)。”
將深層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)運(yùn)用到IVR中不會(huì)降低IVR的速度，雖然這將需要更多的計(jì)算能力，根據(jù)阮（Nguyen）的說(shuō)法。“不會(huì)有任何的延遲，”他說(shuō)。“從行業(yè)的角度來(lái)看，如果你有最新的服務(wù)方法，你就應(yīng)該支持。”
Avis Budget集團(tuán)是使用[24] 7公司語(yǔ)音解決方案與DNN技術(shù)的第一個(gè)歐洲客戶。“從預(yù)訂和確認(rèn)到變更和擴(kuò)展，客戶滿意度和自助服務(wù)是Avis Budget集團(tuán)的戰(zhàn)略重點(diǎn)。至關(guān)重要的是，我們提供最好的，最高效的自助服務(wù)體驗(yàn)，”Avis Budget集團(tuán)首席信息官杰拉德·英索爾（Gerard Insall）在一份聲明中如此表示。“我們的客戶從各類嘈雜的環(huán)境中打電話，IVR系統(tǒng)在過(guò)去一直在努力地從類似于機(jī)場(chǎng)等繁忙的公共場(chǎng)所中分辨客戶的聲音。這個(gè)新的平臺(tái)將幫助我們應(yīng)對(duì)許多問(wèn)題并且使我們的客戶能夠毫不費(fèi)力地通過(guò)IVR完成他們的交易。”
微軟的深層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)融入[24]7公司的IVR系統(tǒng)受益于兩家公司已經(jīng)有好幾年了的密切關(guān)系。早在2012年初，微軟和[24]7公司宣布建立合作伙伴關(guān)系，并將微軟的企業(yè)IVR業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交給[24]7公司。作為該協(xié)議的一部分，兩家公司還同意共享技術(shù)路線圖和長(zhǎng)期的知識(shí)產(chǎn)權(quán)授權(quán)協(xié)議，該授權(quán)協(xié)議覆蓋了微軟提供的語(yǔ)音相關(guān)技術(shù)的專利組合。
“微軟深層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)背后的科學(xué)已經(jīng)大大提高了跨多個(gè)消費(fèi)者和企業(yè)的語(yǔ)音識(shí)別能力，” 微軟應(yīng)用程序和服務(wù)集團(tuán)副總裁大衛(wèi)·顧（David Ku）在一份聲明中說(shuō)。“我們很高興[24]7公司能夠利用微軟的語(yǔ)音技術(shù)為企業(yè)IVR帶來(lái)顯著的改善。”
盡管[24]7公司是第一個(gè)在IVR中使用該技術(shù)的，阮（Nguyen）期望深層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)是IVR的未來(lái)。
“隨著我們看到的性能和精度的改進(jìn)，將會(huì)提高人們使用語(yǔ)音自助服務(wù)的舒適感，”他說(shuō)，“當(dāng)要跟企業(yè)打交道時(shí)，人們會(huì)更愿意使用IVR。”
“整合微軟的深層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)到企業(yè)的IVR中是一個(gè)巨大的進(jìn)步，這將為企業(yè)尋找到為消費(fèi)者提供更有效可靠的自助服務(wù)方法，” [24]7公司首席執(zhí)行官和創(chuàng)始人之一PV Kannan在一份聲明中說(shuō)。“在運(yùn)用先進(jìn)的預(yù)測(cè)模型和數(shù)據(jù)分析以改善客戶互動(dòng)方面，[24]7公司是一個(gè)較早的創(chuàng)新者。DNN技術(shù)的引入是在整個(gè)傳承中的一個(gè)重要里程碑。隨著移動(dòng)設(shè)備和移動(dòng)應(yīng)用程序的日益繁榮，我們知道，對(duì)于自助服務(wù)來(lái)說(shuō)，更艱苦的旅程剛剛開(kāi)始，所以各大公司需要這些下一代的解決方案以有效地滿足客戶的期望。”
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