導語：什么是干火腿？小編看到標題的第一眼也充滿了疑惑。不過讀完文章整個人就豁然開朗了。

　　為什么會有干火腿？

　　我媽媽是一個熱衷于不斷追求自我完善的人。我十歲時，她給我講過一個故事：有位母親在準備圣誕晚餐時，總是把火腿兩頭先切掉再烹飪。她的孩子問她為什么這么做，這位母親說她的媽媽就是這樣做的。母子都很好奇，難道不應該留住腌汁使火腿更多汁美味嗎？于是，他們就打電話問孩子的外婆，結果發現外婆這么做的原因是她的媽媽曾經這樣做。然后，他們又打電話給太婆婆（外婆的媽媽），最后得知太婆婆把火腿兩端都切掉是因為整條火腿太長，鍋里放不下！

　　后來，我了解到，這個故事源于70年代中期金克拉關于行為慣性的隱喻，指出了某些人墨守成規的毛病，顯然我媽媽從中受到了很大啟發。現在，我們的鍋夠大了，不需要再吃糟糕的干火腿了。

　　傳統的路由方式存在很大的優化空間

　　絕大多數企業并沒有發揮出最佳路由策略的優勢，使每一次客戶互動得以充分利用。沒有理由認為過去的方式在未來也同樣適用。過去十年中，旨在提供一致、低費力度的個性化服務的技術發生了巨大的變化。這些變化帶來的直接結果是：云、大數據、移動和社交媒體日益興起，并對消費者期望產生了重大影響。

　　基于隊列的路由方式與采用背景信息和智能優化的路由方式之間存在著很大差距，這會造成大量價值被埋沒，使推動運營效率和客戶滿意度的關鍵指標無法得到提高。提高首次呼叫解決率，哪怕只有幾個百分點，就會使電話轉接和平均受理時間轉化為助推企業提升利潤的有利條件。通過技術和流程的優化組合，企業能夠輕松地解決聯絡中心日常管理中經常遇到的麻煩。

　　基于隊列的路由方式足以應對交互內容簡單或交互量偏低的情況，在這類情況下，進行優化帶來的價值是很有限的。對承載更多背景信息、數據內容的交互來講，持續優化路由方式，則能夠帶來巨大的好處，比如轉接率降低30%、受理時間減少44秒、客戶滿意度提升10%等。

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• 在改善客戶體驗的過程中，精心規劃的數據驅動的路由方法能夠解決怎樣的業務問題？
• 從領先的企業那里，我們能夠學到什么？
• 企業該如何邁出關鍵的第一步？

　　我期待在8月19日的全球網絡研討會上與您相遇。您可選擇合適時間參加研討會，或通過注冊后收到的鏈接收聽研討會實錄。現在就點擊報名參加研討會吧！