中國建設銀行個人存款與投資部楊紹萍總經理在《中國銀行業客戶服務中心發展報告（2014）》發布會暨首屆客服中心發展論壇上發表講話。

　　尊敬的陳文雄副主任、古瑞副秘書長，各位來賓、女士們、先生們：

　　大家下午好！

　　非常高興《中國銀行業客戶服務中心發展報告（2014）》發布會暨首屆客服中心發展論壇在此舉行，我謹代表客戶服務委員會主任單位對與會的各位領導表示衷心的感謝，對各成員單位的代表及新聞界朋友們的到來表示熱烈的歡迎。

　　自2014年7月17日客戶服務委員會正式成立以來，在銀監會、銀行業協會的關心和悉心指導下，在各成員單位的密切配合和大力支持下，以“促進銀行業客服中心科學規范發展”為使命，以“提升客戶滿意度和行業美譽度”為目標，委員會隊伍規模不斷壯大，工作成果也不斷豐碩：一是加強信息交流，為成員單位全面了解行業發展狀況、評估業務發展態勢提供決策參考；二是開展多期有針對性的行業培訓，有力推動客服中心管理與服務水平的全面提升；三是組織研究多項課題，深入研究客服中心發展特點，探索變化趨勢，為行業發展提供參考；四是組織編寫行業發展報告，系統全面展示銀行業客服中心的發展現狀、特色和精神風貌；五是開展優秀客服中心和“客服明星”評選，促進各成員單位更加注重品質管理、服務創新和人才培養。目前，行業平臺已初步建立，自律、交流、協調、服務機制逐步形成，推動落實客服規范相關工作已經取得了突破性進展。

　　在客戶服務委員會全體成員單位的共同努力下，去年發布了銀行業首份客服中心發展報告，對國內銀行業客服中心的發展歷程、發展現狀及發展趨勢進行了系統的介紹和分析，獲得了社會各界的高度評價。2014年是銀行業客服中心快速發展的一年，為系統、全面反映行業發展變化，課題組歷經數月，通過對行業全面的調研分析，歷經多次討論和修改，圓滿完成了2014年度行業報告的編寫工作。希望這本凝聚著行業專家智慧的報告，能夠讓社會各界在深入認識銀行業客服中心新的發展狀況和發展趨勢的同時，進一步關注和支持客服中心的發展，為推動客服中心的轉型變革、提升客服中心的價值創造再添助力！

　　作為銀行重要的客戶服務部門，客服中心以其全天候、便捷性、綜合化和人性化等特點與廣大客戶進行著更為廣泛而深入的接觸和交流。隨著金融改革的不斷推進、銀行業發展轉型的深入以及客戶對服務體驗要求的不斷提高，銀行業客服中心實現了服務內容的拓展、服務渠道的豐富、服務方式的創新、服務質量的提升、運營管理的轉變等一系列發展和跨越?？头行牡慕ㄔO、運營管理、系統搭建、隊伍發展、文化建設等方面也呈現出蓬勃發展的態勢。這些都為客服中心未來的轉型發展、為銀行創造更大價值奠定了堅實基礎。

　　近日，國務院印發了《關于積極推進“互聯網＋”行動的指導意見》，意見圍繞轉型升級任務迫切、融合創新特點明顯、人民群眾最關心的領域，提出了創業創新、協同制造、現代農業、智慧能源、普惠金融等11項具體行動。在普惠金融方面，意見要求促進互聯網金融健康發展，全面提升互聯網金融服務能力和普惠水平，鼓勵互聯網與銀行、證券、保險、基金的融合創新，為大眾提供豐富、安全、便捷的金融產品和服務。該意見的發布將為商業銀行客戶中心創造難得的發展機遇和廣闊的前景，將進一步堅定商業銀行客服中心在“互聯網+”方面所做的轉型和創新。作為客戶服務委員會主任單位，我們將在銀監會、銀行業協會領導的關心和指導下，發揮委員會平臺作用，積極響應成員單位的業務訴求，繼續夯實行業基礎建設，加強行業自律與規范，深化業內外交流與學習，推動銀行業客服中心更好、更快地發展。

　　謝謝大家！