離單位一小時(shí)多車程的孟慶竹不敢睡懶覺(jué)，7點(diǎn)鐘她要準(zhǔn)時(shí)出門(mén)，以便在8點(diǎn)20分之前到達(dá)12386呼叫中心職場(chǎng)，從掙扎到適應(yīng)，畢業(yè)兩年的她已經(jīng)習(xí)慣了這一工作節(jié)奏。

　　換裝、開(kāi)晨會(huì)、9點(diǎn)接電話上崗，孟慶竹對(duì)這一切駕輕就熟。1991年出生的她已是12386熱線呼叫中心團(tuán)隊(duì)中的“老人”了，從2013年5月證監(jiān)會(huì)12386熱線籌備開(kāi)始，她是這個(gè)擁有近50人團(tuán)隊(duì)中的一員，近4個(gè)月的集訓(xùn)，從學(xué)習(xí)證監(jiān)系統(tǒng)法律法規(guī)開(kāi)始，她快速熟悉證券、期貨行業(yè)的各類規(guī)則和知識(shí)，了解各種市場(chǎng)主體的大概情況，掌握業(yè)務(wù)系統(tǒng)技術(shù)，并通過(guò)對(duì)話訓(xùn)練和心理減壓培訓(xùn)學(xué)習(xí)溝通技巧。忙碌的培訓(xùn)，雖然很疲憊，也讓她快速成長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)蛻變。業(yè)務(wù)從陌生到熟悉，從戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢接電話到能輕松應(yīng)答投資者各類疑問(wèn)，24歲的她，工作越來(lái)越嫻熟。

　　孟慶竹所在的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)接收證券期貨市場(chǎng)投資者投訴、咨詢、建議，具體包括投資者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、接受服務(wù)或投資活動(dòng)中，與證券期貨市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體及其從業(yè)人員發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，可以提起投訴；對(duì)證券期貨監(jiān)管工作或者政策提出建議和意見(jiàn)；對(duì)證券期貨相關(guān)法律制度或者監(jiān)管工作政策等提出咨詢。

　　“協(xié)調(diào)員”和“傳聲筒”是孟慶竹對(duì)熱線工作的理解。在她每天25通左右的電話問(wèn)詢中，四成左右的投資者訴求集中在法律法規(guī)查詢、辦事指南、政策咨詢等方面，一般來(lái)講，對(duì)于投資者常見(jiàn)的咨詢，12386熱線后臺(tái)配備的1800多條知識(shí)庫(kù)中會(huì)有相應(yīng)答復(fù)口徑，而對(duì)于較為特殊的個(gè)案，孟慶竹則會(huì)求助于疑難員給予解答。

　　而剩下的六成，建議類和投訴類的訴求各占一半，對(duì)于建議類，孟慶竹會(huì)定期將匯集到的有效建議提交證監(jiān)會(huì)，并向投資者答復(fù)致謝，也為輿情監(jiān)測(cè)和法規(guī)政策制定提供參考意見(jiàn)；對(duì)于投訴類，她則需要將投資者真實(shí)姓名、聯(lián)系方式、投訴對(duì)象、明確的訴求和訴求依據(jù)整理歸納清楚，轉(zhuǎn)至證監(jiān)會(huì)投資者保護(hù)局，篩選把關(guān)后分類轉(zhuǎn)證券監(jiān)管系統(tǒng)相關(guān)單位辦理，相關(guān)單位在接收到投訴后，聯(lián)系被投訴的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體，并督促被投訴的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體與投資者聯(lián)系，積極與投資者協(xié)商和解，相關(guān)單位會(huì)將辦理結(jié)果通過(guò)熱線系統(tǒng)反饋?zhàn)C監(jiān)會(huì)投資者保護(hù)局，審核后由孟慶竹等話務(wù)員回呼投資者告知和核實(shí)辦理結(jié)果。

　　孟慶竹需要接受不同年齡段、不同學(xué)歷人群的問(wèn)詢，偶爾碰到虧錢(qián)的中小投資者情緒激動(dòng)時(shí)，她除了了解投資者的需求外，還得幫其平緩心情，這并不是一份輕松的工作。她曾接到一位年逾六旬獨(dú)居大媽的抱怨，因不了解股票市場(chǎng)貿(mào)然入市，聽(tīng)信了一家證券投資咨詢機(jī)構(gòu)的建議，在繳納服務(wù)費(fèi)后買(mǎi)入股票不賺反虧，賠了退休金。孟慶竹在電話里與大媽聊了一個(gè)多小時(shí)，她一邊耐心地寬慰大媽，一邊將大媽反映的問(wèn)題錄入系統(tǒng)，直到大媽說(shuō)出“謝謝你姑娘，跟你說(shuō)完我好受多了”，孟慶竹這才如釋重負(fù)。

　　“心理?yè)嵛繋?rdquo;有時(shí)候也需要釋放壓力，特別是在遇到一些不理性的投資者出現(xiàn)不文明用語(yǔ)時(shí)，孟慶竹就會(huì)去更衣室休息或者樓下溜達(dá)一圈緩解心情，“投資者對(duì)事不對(duì)人，碰到問(wèn)題他們才會(huì)情緒失控”，自我安慰總能讓孟慶竹卸下包袱重回工作狀態(tài)。

　　16點(diǎn)30分放下電話，孟慶竹習(xí)慣性長(zhǎng)呼一口氣，她總結(jié)著一日工作的得失并與同事們分享，培訓(xùn)班每周一都會(huì)回顧上周五證監(jiān)會(huì)例行新聞發(fā)布會(huì)的主要內(nèi)容，將市場(chǎng)熱點(diǎn)、政策要點(diǎn)歸納總結(jié)，此外，培訓(xùn)內(nèi)容還涉及法律、財(cái)務(wù)等若干方面，“只有掌握最新動(dòng)態(tài)才能促成投資者和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體之間更多糾紛通過(guò)協(xié)商和解，為投資者釋疑解惑”。

　　忙碌的一天結(jié)束了，晚霞映襯著孟慶竹回家的路，換下工作裝，她露出了小姑娘燦爛的微笑，這是她再正常不過(guò)的一天，也是她為資本市場(chǎng)投資者服務(wù)的第617天。