金秋九月，是收獲的季節(jié)。2014年9月，玉柴呼叫中心迎來十周歲生日。就在十年前的2004年9月，玉柴客戶們收獲了她更為貼心的服務(wù)——玉柴熱線電話服務(wù)平臺。呼叫中心由此誕生了。

　　如果說產(chǎn)品是企業(yè)的第一張臉，那么服務(wù)平臺就是企業(yè)的第二張臉。也許很多客戶不曾親臨一個(gè)企業(yè)，此時(shí)，一個(gè)電話、一段親切的溝通、幾句溫暖的話語，便成為客戶認(rèn)識一個(gè)品牌、一個(gè)企業(yè)的最便利途徑?？梢哉f，一個(gè)企業(yè)良好形象的樹立，與呼叫中心有著非常直接和重要的關(guān)系。卓越的客戶體驗(yàn)，是企業(yè)的立身之本。

　　玉柴呼叫中心從2004年成立之初，直至現(xiàn)在的十周年誕辰，始終秉承著“說到必做，做則必優(yōu)”的服務(wù)理念，為每一位客戶提供誠摯的服務(wù)。

　　玉柴呼叫中心的服務(wù)目標(biāo)：您只需一個(gè)電話，剩下的事情由我們來辦

　　十年間，它一直在變，也一直未變

　　“您好！這里是玉柴客服中心，請問有什么可以幫您？”

　　這是客戶接通玉柴客服電話聽到的第一句話。十年來，這句話一直伴隨著廣大玉柴客戶。

　　2004年9月，玉柴呼叫中心正式成立，主要為主機(jī)廠、經(jīng)銷商、服務(wù)站、玉柴駐外辦事處、潛在用戶和最終用戶等受理請求服務(wù)、投訴、咨詢、查詢等業(yè)務(wù)。十年間，玉柴呼叫中心不斷成長，目前共設(shè)置60個(gè)座席，已經(jīng)開通50個(gè)，可每天24小時(shí)為客戶提供服務(wù)；除股司類發(fā)動機(jī)服務(wù)外，同時(shí)受理各子公司的整機(jī)、配件及馬石油潤滑油的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，每天可受理5000次以上話務(wù)量，成為公司展示企業(yè)形象的服務(wù)窗口。

　　玉柴呼叫中心的成長，可以從以下幾組數(shù)據(jù)中看出來。

　　從6.6萬次到40萬次，這是十年間玉柴呼叫中心話務(wù)量的變化。2004年，呼叫中心成立，服務(wù)熱線為0775-3289000，當(dāng)年總話務(wù)量約6.6萬次。一年后的2005年9月8日，玉柴呼叫中心正式獲得國家工信部批準(zhǔn)使用95098五位客服短號，這是國內(nèi)機(jī)械行業(yè)首家及唯一獲得五位短號碼使用權(quán)的企業(yè)。同時(shí)，玉柴從那天起開通了24小時(shí)服務(wù)熱線。當(dāng)年，玉柴呼叫中心的總話務(wù)量便一下躍升至30余萬次。

　　系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)兩次升級。2005年，為了提升服務(wù)能力，玉柴進(jìn)行了第一次系統(tǒng)升級，將呼叫系統(tǒng)由最初使用的臺灣版本升級為東軟版本，在最初只能簡單記錄來電信息的基礎(chǔ)上，新增了呼出回訪及工單分類功能。2008年，玉柴對呼叫系統(tǒng)進(jìn)行了第二次升級，開始使用天翌公司自主研發(fā)的系統(tǒng)，該系統(tǒng)除了大大降低故障率之外，還增加了標(biāo)簽功能、系統(tǒng)自動同步功能等，同年開發(fā)使用了質(zhì)檢系統(tǒng)，走進(jìn)更高端的時(shí)代。

　　服務(wù)能力提升至每天24小時(shí)、50位客服坐席和5000次話務(wù)量。2009年，玉柴服務(wù)電話95098短號在全國范圍開通；同年4月中旬，玉柴開始從走保單切換到高潤業(yè)務(wù)調(diào)查，每天可受理2500以上的話務(wù)量；2011年，為了更好地為客戶服務(wù)，玉柴呼叫中心搬進(jìn)新的辦公大樓，設(shè)置了50個(gè)客服坐席；到2014年，玉柴呼叫中心客服坐席已增至60個(gè)（開通50個(gè)），話務(wù)量每天已經(jīng)可以達(dá)到5000以上。

　　在每一次變化的背后，玉柴呼叫中心也有許多不曾改變的東西。不變的是“說到必做，做則必優(yōu)”、“每次服務(wù)，始于主動，寓于真誠，終于滿意”的服務(wù)理念；不變的是“首先盡責(zé)制，不問責(zé)任，首先服務(wù)”、“首問負(fù)責(zé)制：誰受理，誰落實(shí)”的服務(wù)工作準(zhǔn)則；不變的是服務(wù)人員始終親切的話語和服務(wù)態(tài)度。

　　十年磨一劍 玉柴呼叫中心再啟航

　　在十年的磨礪中，呼叫中心已經(jīng)成長為玉柴公司展現(xiàn)良好形象的服務(wù)窗口。從24小時(shí)受理客戶熱線到主動回訪，無論是專項(xiàng)調(diào)查還是呼叫督察，短信服務(wù)或者專家支持，玉柴呼叫中心從方方面面都竭力為客戶想到、做好。“不問責(zé)任，首先服務(wù)”不僅僅是句口號，它切切實(shí)實(shí)落實(shí)到了玉柴服務(wù)人員工作的每一天。

　　如今的玉柴，在國內(nèi)車用內(nèi)燃機(jī)市場上占據(jù)著最大的市場份額；擁有國內(nèi)一流的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，在產(chǎn)品升級中總是走在前列；作為國內(nèi)最大的發(fā)動機(jī)制造企業(yè)，不斷為國內(nèi)外各大賽事及重要活動提供產(chǎn)品及服務(wù)支持。這一切的市場榮譽(yù)，同樣離不開玉柴服務(wù)團(tuán)隊(duì)的默默奉獻(xiàn)。從成立至今，玉柴呼叫中心本身獲得的榮譽(yù)也不在少數(shù):2008年6月，榮獲廣西壯族自治區(qū)QC質(zhì)量小組區(qū)優(yōu)秀獎，推薦國優(yōu)；2010年2月，獲玉林市“青年文明號”集體稱號；2010年5月，獲廣西壯族自治區(qū)QC質(zhì)量小組優(yōu)秀獎；2012年5月，獲玉林市“青年文明號標(biāo)兵”稱號；2013年，獲玉林市“巾幗文明示范崗”稱號等等。

　　然而，停留在功勞簿上休息，絕對不是玉柴的作風(fēng)。

　　對于未來的發(fā)展，玉柴相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，玉柴將從三方面對呼叫中心進(jìn)行提升。首先，呼叫系統(tǒng)與信息系統(tǒng)全面對接，實(shí)現(xiàn)呼叫信息回寫信息系統(tǒng)等，同時(shí)實(shí)現(xiàn)呼叫信息與產(chǎn)品基礎(chǔ)信息的互通；其次，開展APP服務(wù)預(yù)約、受理、協(xié)調(diào)、跟蹤、閉環(huán)的服務(wù)業(yè)務(wù)，并與信息系統(tǒng)對接，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量；第三，開展外出服務(wù)及時(shí)性及服務(wù)軌跡監(jiān)控、站內(nèi)服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控，提升客戶滿意度。

　　十年，對于玉柴呼叫中心而言，是一個(gè)新的起點(diǎn)。“只需一個(gè)電話，剩下的事情由我們來辦！”這不僅僅是一句口號，更是玉柴給客戶的承諾，是玉柴人為之奮斗的服務(wù)宗旨。