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杭州機場“96299”呼叫中心正式啟用

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  杭州機場“96299”旅客呼叫中心經過半年籌備,近日正式啟用。“96299”呼叫中心目前共配備了8個席位,除了滿足日常問詢需求外,在遇到航班、天氣不正常等緊急狀況時,還可迅速增設坐席開通數量,以應對問詢量的突發增長。

  呼叫中心的每個坐席都配備了專業的呼叫設備和航顯系統,通過簡單的系統頁面操作,完成各類服務,做到了信息化處理、專業化服務,從旅客查詢體驗、客服功能操作、后臺質量管理三方面提高了“96299”電話問詢服務質量。

  據介紹,以往杭州機場對外公布的機場服務電話主要以“96299”旅客問訊服務熱線為主。但是,由于機場各保障部門的業務模塊功能不同,旅客打進電話問詢的內容也不盡相同,杭州機場向旅客公布的服務熱線號碼多達數十個,不僅造成了資源浪費,也影響了聲訊服務品質的提高。

  為改變這一狀況,杭州機場啟動了“96299”旅客呼叫中心建設項目。新呼叫中心增配了更先進的接聽設備,整合了機場安檢、停車場、售票處、貴賓廳、貨運、物流等單位的對外服務電話。新服務系統集航班查詢、機票查詢、投訴建議、語音記錄、電話轉接、系統監控、后臺管理、統計報表等功能于一體。

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