秋風(fēng)送爽，外交部全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急呼叫中心“12308熱線”正式啟動(dòng)轉(zhuǎn)眼已滿兩個(gè)月。外交部部長(zhǎng)王毅在啟動(dòng)儀式上對(duì)外承諾：“我們的同胞走到哪里，祖國(guó)的領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)就延伸到哪里”“12308將成為一條連接政府與人民的”親情熱線“，24小時(shí)為海外中國(guó)公民提供全方位的領(lǐng)事保護(hù)與協(xié)助”。為了兌現(xiàn)這份沉甸甸的承諾，兩個(gè)月來(lái)，呼叫中心的工作人員付出了全部的熱情和精力，從凌晨到深夜，從深夜到凌晨，為祖國(guó)同胞傾情守候。
呼叫中心的普通一天是這樣開(kāi)始的：凌晨0點(diǎn)35分，急促的電話鈴聲響起，“我們是一艘中國(guó)籍漁船，正在臨近某國(guó)的公海水域?qū)嵤┎稉谱鳂I(yè)。某國(guó)軍艦要求我們停船檢查，否則將開(kāi)炮，船上現(xiàn)有22個(gè)中國(guó)船員……”事態(tài)緊急，呼叫中心工作人員當(dāng)即進(jìn)入應(yīng)急工作狀態(tài)，詳細(xì)了解情況。“請(qǐng)您告訴我船名、現(xiàn)在的經(jīng)緯度和聯(lián)系方式，我們將立刻把情況通報(bào)我使領(lǐng)館及相關(guān)部門(mén)，請(qǐng)您注意自身人身安全，隨時(shí)與我們保持聯(lián)系。”放下電話，呼叫中心工作人員立刻聯(lián)系前方使領(lǐng)館，同時(shí)通報(bào)農(nóng)業(yè)部漁政指揮中心、國(guó)家海警局等相關(guān)部門(mén)。各單位高度重視，第一時(shí)間啟動(dòng)有關(guān)工作機(jī)制。在大家共同努力下，經(jīng)過(guò)3個(gè)多小時(shí)的緊張工作，某國(guó)軍艦終于放船放人。來(lái)電人再次致電感謝呼叫中心，表示該船已沿原定航線恢復(fù)航行，熬了一夜的同志們心情瞬間輕松了許多。
時(shí)間將近中午，工作人員們還沒(méi)來(lái)得及吃午飯，又接到另一通重大案件求助電話：一輛載有中國(guó)旅行團(tuán)的大巴在某國(guó)發(fā)生交通事故，多名中國(guó)游客死傷。噩耗傳來(lái)，大家無(wú)不心痛，但當(dāng)務(wù)之急是要立即組織救援！來(lái)不及多想，工作人員立即電話通知中國(guó)駐當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館介入處理。使領(lǐng)館隨即啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，第一時(shí)間派出工作人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)及相關(guān)醫(yī)院，協(xié)助救治、安撫傷員、處理善后，各項(xiàng)工作有條不紊地展開(kāi)。由于該旅行團(tuán)人員較多，車禍被媒體報(bào)道后引起許多國(guó)內(nèi)家屬的恐慌，紛紛致電“12308熱線”核實(shí)傷亡名單并了解最新進(jìn)展。呼叫中心一方面通過(guò)領(lǐng)保中心與前方使領(lǐng)館保持溝通核實(shí)名單，同步更新情況，一面疏導(dǎo)、安撫來(lái)電人保持鎮(zhèn)定，臨時(shí)充當(dāng)了一回信息發(fā)布中心的角色。
除了這兩起大案，呼叫中心當(dāng)日還接到其他多個(gè)求助來(lái)電：在赤道幾內(nèi)亞務(wù)工的張先生被當(dāng)?shù)厝顺謽寭尳伲揭蟾跺X(qián)才可以破案，他擔(dān)心人身安全，致電呼叫中心求助；丁女士的丈夫在巴厘島旅游時(shí)突然去世，希望領(lǐng)館幫助其處理善后；彭女士在韓國(guó)某酒店入住時(shí)，房門(mén)被陌生男子打開(kāi)，她報(bào)警但當(dāng)?shù)鼐讲挥枥聿牵ＭI(lǐng)館提供幫助……鈴聲此起彼伏，幾乎沒(méi)有停歇的時(shí)候。呼叫中心始終保持著熱情和耐心，分別將情況通報(bào)相關(guān)駐外使領(lǐng)館，使領(lǐng)館則在職責(zé)范圍內(nèi)盡力提供協(xié)助。
在啟動(dòng)運(yùn)行的兩個(gè)月里，呼叫中心共接到19443通來(lái)電，其中1346起轉(zhuǎn)駐外使領(lǐng)館處理，主要類型包括人身意外、財(cái)物證件遺失、經(jīng)濟(jì)勞資糾紛等等。尤其是國(guó)慶長(zhǎng)假期間，護(hù)照丟失、人員失蹤失聯(lián)等求助電話明顯增加。究其原因，除部分國(guó)家治安形勢(shì)堪憂外，案件發(fā)生與我們同胞安全防范意識(shí)薄弱也有關(guān)系。另外，有的人在國(guó)外旅行期間未能與家人保持聯(lián)系，家人擔(dān)心意外多次致電“12308熱線”求助，最后卻證明虛驚一場(chǎng)。還有的人因家人在海外發(fā)生意外來(lái)電求助時(shí)，無(wú)法提供家人在國(guó)外的聯(lián)系方式以及準(zhǔn)確地點(diǎn)等信息，影響了我駐外使領(lǐng)館介入處理的效率。
呼叫中心特別提醒計(jì)劃出國(guó)的朋友，行前要向家人說(shuō)明出游計(jì)劃，預(yù)留旅行社、入住酒店、同行親友的聯(lián)系方式，并在出行期間通過(guò)電話、短信、微信、QQ等多種方式隨時(shí)與家人保持聯(lián)系，以免家人擔(dān)心。如果真的遇到困難需要領(lǐng)事保護(hù)與協(xié)助，可以通過(guò)家人第一時(shí)間向“12308熱線”提供準(zhǔn)確信息，以便使自己及時(shí)得到幫助。
