汽車進入家庭帶動了汽車制造業的振興，更以數倍的速度促進了汽車服務業的發展。私車的發展使得駕車人理念的迅速轉變，市場急需以救援業務為主導的會員制服務體系。

　　北京網訊推出汽車救援呼叫中心系統正是迎合了市場的這一迫切需要，該系統可以作為單一的系統服務于一個地區，也可以通過互聯網絡搭建起數據集中、呼叫分散的區域性的、全國性的救援呼叫服務網絡。 汽車救援呼叫中心系統以客戶管理為中心，系統維護著客戶信息、客戶車輛動態信息庫，車輛保養、維護知識庫、地名查詢庫和救援資源管理庫等一系列信息，開通了電話、短信等多種方式的咨詢、維修和救援服務。 系統提供24小時*365天的服務。系統通過自動語音應答、人工座席應答等方式提供服務。

　　汽車救援呼叫中心系統功能介紹

　　1、CTI呼叫中心服務器

　　CTI呼叫處理子系統實現屏幕彈出并實現同步轉移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計算機的電話智能路由選擇；個人化問候語；來電和去電管理；座席終端的"軟電話"功能；通話過程中的在線錄音功能。

　　2、自動呼叫分配（ACD）

　　自動呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動排隊機，負責客戶電話的均衡分配，系統能夠實時跟蹤坐席狀態并依此生成有效坐席隊列，依據排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。系統可以根據實際需要隨時更改來電處理方法，目前，我們可以提供四種來電分配方式：業務量均衡：根據坐席的接聽情況，選擇一個空閑時間最長的坐。席來服務優先振鈴：根據業務代表技級別優先分配話務到技能級別最高的業務代表。

　　3、呼叫同步轉移

　　當客服人員在為客戶提供服務遇到無法解決的問題時，這時客服人員會選擇將電話轉給熟練的坐席及相關部門，在電話轉出的同時，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉移至受話者，免去不必要的問詢時間，既提高了效率又節省了客戶的寶貴時間，從而增強了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務形象。

　　4、多功能呼叫操作

　　系統提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括： 電話轉接， 呼叫保持，直接留言， 電話截取，呼叫等待， 呼叫轉移，語音存取，快速撥號，時間限制，呼叫限制， 撥出預約，免打擾，遇忙回叫。

　　5、客戶檔案管理

　　客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶數據庫中，包括客戶的名稱、聯系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統讀取相關客戶信息（如來電屏幕彈出的客戶基本資料），此子系統可單獨使用。

　　6、電話回訪

　　此系統主要用于客戶電話回訪，系統可自動進行外撥隊列處理，選定客戶名單系統自動進行外撥操作，如選定部分客戶電話號碼系統將自動、逐個、反復撥號直到撥通為止（建議使用）；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，節省大量時間從而大大提高話務員的工作效率。

　　7、統計報表

　　對各種信息進行統計、分析，如按時間統計產品需求率；按區域統計某種型號產品投訴率；按產品統計某個部件的故障率；數據庫營銷按區域調查用戶滿意度等等。對統計結果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強有力的決策依據。此系統可按需量身定制，以適應使用者的特殊需求，功能強大。

　　8、系統管理

　　綜合管理功能主要包括數據統計、運行性能、坐席權限及座席管理等方面。

　　9、管理員

　　可以對所有話務座席和終端的狀態進行監視和匯總，調整話務員分組和配置，增加、刪除或修改話務員名稱、口令以及權限。 10、班長席（質檢子系統） 利用錄音信息、數據庫信息等進行質檢，實現對分組、話務員工作質量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務員的業務水平、提高服務質量提供依據。

　　11、人工坐席客戶端功能介紹

　　根據客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和座席員進行一對一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。系統將根據客戶的來電號碼自動從數據庫中取出相關的客戶資料并顯示在界面上，此時，您可以對客戶資料進行新增、修改、刪除、保存操作。