8月12日下午，成立1年零7個月的上海市12345市民服務熱線，舉辦了首次“市民開放日”活動。11位市民代表應邀來到大沽路100號，參觀12345市民服務熱線呼叫中心，并與熱線辦領導及工作人員進行座談。熱線辦主任鄧友中介紹，12345市民呼叫中心服務熱線正式開通至今，365天24小時無休，目前已接聽市民來電280萬個，成為最熱的一條政府服務熱線。

　　“排憂解難，百姓福音”

　　“我們的問題，終于看到了解決的希望”，座談會一開始，楊浦區海康敬老院董事長劉海慶便將寫著“排憂解難，百姓福音”的一面錦旗，交到“12345”工作人員的手中。他說，用“排憂解難，百姓福音”這8個字來評價“12345”市民服務熱線，太貼切了。

　　今年7月，“12345”工單系統中的一則投訴牽動了工作人員的心。位于楊浦區隆昌路的海康敬老院，住著103位85歲以上的老人。可自2010年成立以來，敬老院卻一直只能按照工業用電繳付電費，負擔沉重。敬老院希望，能和其他敬老院一樣，享受居民用電待遇。

　　訴求轉到上海市電力公司，經電力公司核實，敬老院租的是楊樹浦煤氣廠的房產，電費是交給煤氣廠的，不屬于供電部門的直接用戶。如要求享受居民用電，需通過獨立新裝電表，因而需要提供房屋產權證明及相關資料。可因為種種歷史原因，煤氣廠沒能提供相關證明。但這關系到老人們的生活質量，督辦部門承諾：“我們一定促成各職能部門協調合作，解決此事。”                         

　　7月22日、8月6日，熱線協調督辦組召集相關部門先后召開兩次協調會，就門牌號碼的認定、敬老院與業主關系材料、房屋產權證明、電力公司施工等問題反復進行協調。最終，電力公司同意了敬老院的民用電申請，并表示特事特辦，為敬老院單獨架設民用線路。“沒想到反映了3年的難題，由‘12345’幫我們解決了！”

　　讓政府運行更順暢了

　　“一條熱線，其實就是百姓和政府溝通的橋梁。”在市民葉先生看來，傾聽百姓的聲音，政府職責不明、職能缺位等一系列問題都化解了。

　　年初，市民葉先生向12345反映，他是外地來滬人員，在上海買房，根據“滬七條”規定，需提供自購房之日起算的前3年內，在本市累計繳納稅收或社保2年以上的證明。但是社保中心因電腦設置問題，只能打印2年的社保繳費明細。沒有3年的社保繳費明細，房地產交易中心不能為其辦理購房手續。

　　接到市民求助后，12345召集市人社局和市房管局協調，最終找到了解決方案：根據繳稅人實際情況，由社保局出具書面三年繳稅證明。這下，像葉先生這樣的外地來滬人員，辦理購房手續不再有麻煩了。

　　市民姜先生的投訴也頗有普遍性。為修空調，他撥打售后服務手冊上的電話，叫來的卻是“李鬼”。原來，手冊上的維修電話，維修公司早就棄用了。幾經轉手，被騙子利用。電信部門表示：號碼過期再啟用的流程符合規定；工商部門則稱：消費者沒發票，沒有證據，難查；稅務部門說，又不是偷漏稅，管不了；商務委表示，他們的職能側重于保供應、保市場，向市民推薦有資質、有品牌的維修企業……

　　針對家電維修市場“李鬼”猖獗，市民投訴無門的難題，“12345”找來工商局、商務委等部門召開協調會，落實責任部門，并確定了分工負責的運作機制。

　　感謝之余，期盼更多

　　市民開放日的座談會上，市民代表曹鳳珠說，熱線給了我們老百姓訴求的地方、講理的地方、援助的地方，我們再次感謝你們辛勤高效的工作。

　　市民沈家龍專門為熱線作了一首詩，稱贊12345市民熱線，“線線連萬戶，市民有訴求，有呼必有應。”

　　不過，在開放日上，除了感謝外，市民代表也提出了不少期盼：多次反映的頑疾，一次解決過后，常會死灰復燃，市民沈先生希望“12345”能加大事件處理的力度；“每天近5000的巨大來電量，希望在處理上更細致更深入”，龔先生說；市民欒女士則建議，“12345”應該加大宣傳力度，讓熱線家喻戶曉……