CTI論壇（ctiforum.com）6月17消息（編譯/韓江學）：閱讀商業新聞，很容易作出這樣的判斷，全部或大部分的聯絡中心已經與云計算技術接軌。采用云計算技術所帶來的好處是巨大的，降低了成本，增加了企業的靈活性，提高了客戶的滿意度降低了座席員的流失率。

　　根據一項最新的研究成果顯示，事實根本不是這樣的。這份題目為“2014年北美呼叫中心統計調查結果白皮書”發現，77.5%聯絡中心仍然以傳統的解決方案為基礎。至于將聯絡中心遷移到云端的意愿，那到比比皆是。在這些以傳統解決方案為基礎的77.5%的聯絡中心中的70%表示了他們正在制定遷移的計劃，只有不到三分之一的人說他們計劃在未來的一年半的時間內這樣做。

　　潛在的云聯絡中心用戶是被其各種功能和所能帶來的好處所吸引，而最主要的是這樣做可以降低成本。受訪者中把節約成本看做是最重要的吸引力的有54.5%，災難恢復和業務連續性占了53%，可擴展性為52.5%。許多企業也被座席員可以在家工作所吸引，這在傳統解決方案里盡管不是不可能的但也是非常困難的。這些公司未必會長期采用在家辦公的模式，但是希望當遇到大范圍停電或者其它災難發生時聯絡中心具有這種能力。聯絡中心還發現基于云的解決方案可以使其業務更加靈活，工作流更加順暢，集成度更高。

　　“調查結果證實了我們每天在現實中的所見所聞，云技術使聯絡中心改變了企業的工作方式，”這家研究公司的總裁（聯絡中心在IP中的實踐和演變）Rich Fox說到，“先進的技術，像CRM和WFM的整合，給聯絡中心提供了更多的靈活力和新選擇，比如座席員的在家工作方式。”

　　那么是什么阻礙了那些聲稱他們要將聯絡中心遷移到云中的企業仍然還沒有采取行動呢？有些企業可能會等待昂貴的傳統解決方案系統的降價，但其他企業之所以表現的猶猶豫豫是因為戰略的原因。調查顯示，受訪者中有51.5%的考慮的是服務質量問題，同樣是51.5%考慮的是安全性問題，而考慮可靠性的占了46%。

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