根據(jù)Gartner的2014年十大科技預(yù)測(cè)，客戶體驗(yàn)於行動(dòng)化應(yīng)用將自2014年逐漸發(fā)酵，當(dāng)企業(yè)大動(dòng)作搶進(jìn)行動(dòng)化電子商務(wù)市場(chǎng)大餅之際，一致、完整的客戶體驗(yàn)將能帶動(dòng)手機(jī)應(yīng)用程式的下載率以及消費(fèi)者的使用率，提升消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度和企業(yè)營(yíng)收。

　　在新一代客戶體驗(yàn)思維（Customer Experience, CX）中，網(wǎng)路連結(jié)虛擬和實(shí)體通路，包括電子商務(wù)、行動(dòng)消費(fèi)、直接銷售、客服中心、社群媒體、Kiosks自助式服務(wù)等，都可能改變消費(fèi)者的購(gòu)買行為及其對(duì)於產(chǎn)品、服務(wù)的期望。

　　Oracle CX解決方案為甲骨文公有云服務(wù)Oracle Cloud之一，客戶體驗(yàn)仍持續(xù)為甲骨文2014年的重點(diǎn)布局，隨著臺(tái)灣企業(yè)對(duì)于云端接受度逐步提升，臺(tái)灣甲骨文的SaaS云端服務(wù)成長(zhǎng)動(dòng)能也相當(dāng)強(qiáng)勁。Oracle CX解決方案擁有業(yè)界最佳的社群功能，具備銷售、行銷、商業(yè)、服務(wù)和產(chǎn)業(yè)解決方案，Oracle CX可跨通路、接觸點(diǎn)、消費(fèi)者互動(dòng)進(jìn)行運(yùn)作，協(xié)助客戶建立差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　為打造完整的跨通路客戶體驗(yàn)，企業(yè)可先從宏觀的客戶體驗(yàn)旅程（Customer Experience Journey Mapping, CXJM）著手，以消費(fèi)者為主的購(gòu)買循環(huán)（buying cycle）取代過(guò)去從產(chǎn)品角度來(lái)看的銷售循環(huán)（sales cycle），了解消費(fèi)者在客戶體驗(yàn)流程中各個(gè)購(gòu)買的關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)及其可能的影響因素，以創(chuàng)造完美的客戶體驗(yàn)旅程。

　　甲骨文客戶體驗(yàn)產(chǎn)品策略暨設(shè)計(jì)副總裁Brian Curran表示：「社群、行動(dòng)化在2014年仍舊是IT產(chǎn)業(yè)的顯學(xué)，消費(fèi)者跨通路搜集資訊的情況將益加普遍，意味著客戶體驗(yàn)的影響力也將與日俱增。商業(yè)價(jià)值（business value）、客戶價(jià)值（customer value）和解決方案價(jià)值（solution value）為打造客戶體驗(yàn)的三大關(guān)鍵要素，客戶體驗(yàn)旅程（Customer Experience Journey Mapping, CXJM）協(xié)助企業(yè)精準(zhǔn)找到商業(yè)價(jià)值和客戶價(jià)值，Oracle CX解決方案則徹底展現(xiàn)解決方案價(jià)值，體現(xiàn)甲骨文致力于為企業(yè)打造完整、一致性客戶體驗(yàn)流程之承諾?！?/p>

　　甲骨文客戶體驗(yàn)解決方案重要更新

　　為擴(kuò)充業(yè)界最全面的云端客戶體驗(yàn)解決方案，甲骨文於2013年甲骨文全球大會(huì)（Oracle OpenWorld）宣布於Oracle Cloud推出Oracle CX解決方案的升級(jí)版本，進(jìn)一步整合社群功能、擴(kuò)充行動(dòng)性和使用者介面，協(xié)助甲骨文的客戶降低總持有成本、執(zhí)行整合工作。

　　Oracle Sales Cloud

　　Oracle Sales Cloud具備智慧銷售功能，協(xié)助業(yè)務(wù)人員完成更多生意，讓管理階層深入了解狀況。Oracle Sales Cloud的升級(jí)和新增功能可協(xié)助企業(yè)銷售更多商品：

　　簡(jiǎn)化用戶體驗(yàn)：Oracle Sales Cloud的新增功能可縮短業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)和到職時(shí)間。

　　強(qiáng)化行動(dòng)性：Oracle Sales Cloud應(yīng)用軟體可支援iOS、Android和黑莓平臺(tái)，協(xié)助第一線業(yè)務(wù)人員運(yùn)用智慧型手機(jī)和平板電腦工作。

　　提升配置性：具備改善配置的功能，新增視覺(jué)拖放、使用者體驗(yàn)兼具的整合工具，可同時(shí)用於網(wǎng)路及行動(dòng)版本。

　　Oracle Marketing Cloud整合：業(yè)務(wù)人員能迅速了解銷量、預(yù)測(cè)購(gòu)買趨勢(shì)、建議產(chǎn)品并提供封閉回路（closed-loop）報(bào)表。

　　Oracle Marketing Cloud

　　Oracle Marketing Cloud的升級(jí)和新增功能包括：

　　Oracle Marketing Cloud and Social Cloud Integration：強(qiáng)化社群分析、追蹤、刊登、客制鎖定目標(biāo)族群的功能，協(xié)助現(xiàn)代行銷人員了解、分析和吸引受眾，以超高的效率獲得絕佳的銷售成績(jī)。

　　多樣化的行動(dòng)化行銷活動(dòng)：客戶得以運(yùn)用回應(yīng)迅速的電子郵件，最佳化買家的行動(dòng)體驗(yàn)，為行動(dòng)裝置動(dòng)態(tài)地客制化內(nèi)容，獲得更豐富的體驗(yàn)。

　　Eloqua AdFocus：客戶透過(guò)付費(fèi)媒體把目標(biāo)資訊整合到不同的通路活動(dòng)，在短時(shí)間內(nèi)將潛在族群轉(zhuǎn)化為有消費(fèi)行為的消費(fèi)者。

　　Eloqua AppCloud：提供超過(guò)100個(gè)即可啟用（ready-to-use）的應(yīng)用軟體，例如Demand Base、Cvent，為客戶提供不同通路的行銷活動(dòng)，以了解、吸引其購(gòu)買消費(fèi)者，日前已透過(guò)最大的行銷開放社群Eloqua Topliners正式推出。

　　Oracle Service Cloud

　　Oracle Service Cloud具備連結(jié)化服務(wù)，讓業(yè)務(wù)人員能即時(shí)了解客戶需求，解決客戶的問(wèn)題、提升客戶滿意度。Oracle Service Cloud的升級(jí)和新增功能如下所列：

　　新款行動(dòng)功能：Oracle Tap為iPad的原生應(yīng)用軟體，重新定義業(yè)務(wù)人員、行政人員和管理階層的生產(chǎn)效率，當(dāng)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人離開辦公室時(shí)，可運(yùn)用Oracle Service Cloud的行動(dòng)化功能為客戶提供支援服務(wù)。

　　新增消費(fèi)者入口網(wǎng)站：消費(fèi)者可從所有行動(dòng)裝置中獲得所需服務(wù)，便於搜尋到行動(dòng)版的內(nèi)容，強(qiáng)化客訴問(wèn)題的說(shuō)明功能，用圖示縮短解決時(shí)間。

　　增加客服中心的行動(dòng)性：透過(guò)眾多公開的API，為客服中心人員和管理階層提供更加卓越的行動(dòng)性，使其升級(jí)更加容易、加速開發(fā)時(shí)程。

　　聚焦溝通功能：新功能協(xié)助提升社群參與度，并提供ROI報(bào)表工具、增加線上的利潤(rùn)和客戶滿意度。

　　客戶服務(wù)的社群瀏覽功能可來(lái)回檢視社群服務(wù)資訊和事件發(fā)生始末。

　　Oracle Social Cloud

　　Oracle Social Cloud協(xié)助企業(yè)更加深入?yún)⑴c社群媒體，了解彼此的互動(dòng)溝通，對(duì)客戶保持透通度。Oracle Social Cloud的升級(jí)和新增功能如下所列：

　　從社群媒體內(nèi)容獲得豐富的洞察：Oracle Social Relationship Management已能執(zhí)行簡(jiǎn)體中文、葡萄牙文、西班牙文以及中國(guó)主要網(wǎng)站和拉丁美洲網(wǎng)站Reclame Aqui 和 Vostu的社群聆聽和監(jiān)測(cè)功能，支援甲骨文業(yè)界領(lǐng)先的語(yǔ)意分析，為社群媒體的內(nèi)容獲得豐富的洞察，讓國(guó)際的企業(yè)用戶也能簡(jiǎn)易地分辨與其最相關(guān)的社群資訊。

　　進(jìn)階的社群商務(wù)和社群行銷功能：運(yùn)用社群管道與Oracle Commerce整合，建立社群購(gòu)物體驗(yàn)，讓消費(fèi)者從主要的商業(yè)網(wǎng)站以社群通路瀏覽商品?？蛻粢材芤陨虡I(yè)化模組結(jié)合Facebook應(yīng)用程式，目前已有超過(guò)50個(gè)相關(guān)模組使用Oracle Social Management platform，皆以CSS系統(tǒng)完成客制化。

　　強(qiáng)化一致性的客戶服務(wù)：社群服務(wù)是Oracle Social Cloud的新功能，能將服務(wù)單據(jù)從Oracle Social Cloud發(fā)送到Oracle Service Cloud系統(tǒng)中，提供即時(shí)性的客戶服務(wù)。

　　Oracle Marketing Cloud and Sales Cloud Integration：客戶將能進(jìn)行評(píng)估，提供銷售量、預(yù)測(cè)購(gòu)買趨勢(shì)、產(chǎn)品推薦，提供封閉式回路報(bào)表，評(píng)估市場(chǎng)行銷的有效性。