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　　CTI論壇(ctiforum)12月28日消息（記者潘婷婷）: 中國聯合網絡通信集團有限公司（簡稱“中國聯通”）成立于2009年1月6日，是在原中國聯通、原中國網通的基礎上組建而成的。重組后，中國聯通整體規模和實力得到大幅提升。公司在國內31個省（自治區、直轄市）和境外多個國家和地區設有分支機構，擁有覆蓋全國、通達世界、結構合理、技術先進、功能強大的現代通信網絡，主要經營：移動通信業務，國內、國際固定電話網絡與設施（含本地無線環路），語音、數據、圖像及多媒體通信與信息服務，電信增值業務，IP電話業務，與通信及信息業務相關的系統集成業務，以及國家批準的其他業務。
　　中國聯通緊密圍繞“經營要有新突破、服務要上新臺階、管理要上新水平、隊伍要有新活力”的工作要求，強化服務監督、創新服務方式、提升服務能力，滿足客戶需求，履行央企責任。
　　現將2011年上半年中國聯通服務質量狀況報告如下：
　　一、優化網絡，持續改善網絡質量
　　（一）實施專項優化，持續改善網絡質量。中國聯通堅持以客戶為中心，2011年上半年通過組織開展天饋優化、3G室分優化、HSPA+升級、深度覆蓋、高速互聯網專線接入等優化工作，使網絡質量得到進一步改善。目前，WCDMA網絡接通率完成值為98.16%，WCDMA網絡掉話率完成值為0.29%，GSM網絡掉話率完成值為0.31%，短信網絡接通率為98.94%，彩信網絡接通率為99.50%，互聯網跨省（省際+核心間）電路總帶寬已達到11594G，與中國電信長途互聯帶寬達到240G、本地互聯帶寬為16G，國際出口總帶寬達到373G。通過對網絡質量的改善，更好地滿足了客戶對移動、寬帶業務的需求，明顯提升了用戶感知。
　　（二）推進承諾服務，關注客戶感知。中國聯通堅持從客戶感知出發，積極推進“兩個承諾服務”（即寬帶對外公開服務承諾和移動網對內服務保障承諾），網絡服務質量得到明顯提升，助推了客戶滿意度的穩步提高。不僅在維護隊伍中強調樹立“以客戶為中心”服務意識的重要性、確定了服務承諾目標、制定了詳細的寬帶裝拆移修流程和移動網絡質量投訴處理流程、明確了流程各關鍵環節處理時限以及具體的維護要求和考核要求，同時加強對網絡質量問題的跟蹤協調解決，通過進行網絡質量投訴情況月度通報和召開視頻會議等方式，督促指導各省級分公司，進一步降低網絡質量投訴率。
　　二、創新服務，推進行業信息化建設
　　中國聯通致力于發揮自身的網絡、技術和服務優勢，特別是中國聯通WCDMA 3G技術及網絡優勢，在移動辦公、物聯網應用及電子商務三大重點領域推出了20多項行業應用創新產品，這些具備成熟商業模式、可快速實施和規模推廣的應用項目，為各級政府部門、社會各行業的信息化建設提供一個新的視角和全面的方案。
　　（一）開通語音微博，開創客戶新體驗。隨著3G網絡的不斷普及和發展，人們越來越熱衷于從移動互聯網上獲知信息，豐富生活。中國聯通聯合新浪探索創新產品。從最初的世界杯互動營銷、校園推廣，到微博消息提醒、聯通用戶微博登錄認證優化。2011年，雙方合作率先在國內推出新浪“語音微博”，吸引眾多名人試水使用，成為春節期間廣受歡迎的微博產品；雙方共同開發的“紅圍脖客戶端”，實現多項產品功能的突破，在以潮流風向標著稱的廣東掀起了使用體驗熱潮；2011年6月，新版紅圍脖客戶端推出，紅圍脖視頻微博正式上線，為充分展現紅圍脖兩大客戶端優越體驗，引爆語音微博、視頻微博新潮流，迅速提升聯通3G產品優勢，紅圍脖客戶端推廣活動順勢而出。目前已推出的“視頻微博”產品，聯通用戶可通過手機拍攝視頻后即時上傳微博，發布第一手新鮮消息，為用戶帶來新的體驗。
　　（二）利用3G高速網絡，提供豐富的汽車信息服務。中國聯通與青年汽車集團展開全面戰略合作，充分發揮中國聯通全業務基礎服務及增值服務優勢，全面提升企業信息化及汽車產品信息服務水平，聯合打造“安全、便捷、時尚、智慧”的新一代3G“智能汽車”產品。通過WCDMA 3G網絡為車主提供豐富的汽車信息服務，從而徹底改變傳統汽車信息孤島的形象，使車主在車上、車下主動獲取個性化信息成為可能。推出了包括在線視頻服務、救援、位置服務、資訊服務、娛樂服務、通信服務、個人信息服務、車載互聯網信息服務、通信導航服務、GlS應用服務、安全駕駛服務、電話轉接服務、防盜追蹤服務、緊急呼叫服務等一系列相關汽車信息化服務。
　　（三）利用WCDMA 3G優勢，推進物流信息化。中國聯通利用WCDMA 3G技術及網絡優勢，研究高速移動數據網絡和終端的各種物流信息化應用，在綜合物流貨運調度管理，車輛定位、視頻監控和調度管理，物流信息化應用，3G移動辦公等方面，為中鐵快運公司提供全面的一攬子解決方案，有效支撐中鐵快運辦公及業務發展的信息化需求，促進了我國綜合物流管理的信息化建設。
　　三、解決窗口服務問題，提高窗口服務水平
　　（一）優化電子服務渠道，提高客戶對網上營業廳的滿意度。通過搜集客戶抱怨的問題、梳理客戶對電子渠道的需求，整理、分析，提出解決方案，根據優先級分步予以實施，形成電子渠道日常優化機制；同時委托咨詢公司實施網上營業廳體驗調查，針對體驗中發現的問題，梳理優化建議并逐條完成優化，進一步促進了電子渠道頁面、功能和流程的優化。
　　（二）提高客服中心系統支撐能力，促進各服務渠道服務質量的提升和短板的改進。逐步啟動客服中心系統服務短信平臺建設，通過短信平臺的實時調查，可以及時了解營業廳、熱線、社區經理等不同服務渠道的客戶滿意度情況，有效提升服務監督與服務管控能力，促進各服務渠道服務質量的提升和短板的改進。啟動客服熱線應急工程，新增了客服業務、維系管理、俱樂部管理、積分管理4大類22項應急項目，提升了客服熱線賬期人工接通率、VIP客戶感知、10018客戶經理服務客戶認知率，縮短了客服代表通話時長，明顯改善了客戶在服務主動、便捷、時效性、準確性方面的感知。
　　（三）解決窗口服務問題，推動營業窗口服務能力不斷提升。從梳理并解決引發窗口服務質量的影響因素入手，以銷售模式轉型為契機，全力推動營業廳銷售與服務能力不斷提升。一是推進自有營業廳運營規范管理，進一步強化營業廳運營管理能力，為提升服務質量水平奠定良好基礎。二是實行營業廳銷售模式的轉型，包括優化廳內布局、調整人員崗位、完善作業流程、規范終端銷售、開展體驗活動、落實激勵考核、強化銷售支撐、深化銷售培訓八項內容。三是梳理營業廳崗位和用工體系，建立適應市場需要的銷售專業崗位及用工體系，完善銷售與客戶服務人員的動態管理機制，促進銷售與客戶服務人員的職業發展，形成提升營業人員銷售和服務能力的內在動力。四是開展營業渠道服務質量提升工作，重點解決營業人員在咨詢服務中技能不足等人員原因而導致的客戶投訴，加強營業系統支撐和服務流程的客戶化，縮短客戶排隊等候時長和業務辦理時長，并利用營業渠道“零容忍”活動來重點整治營業渠道服務態度、服務差錯、服務能力等問題。
　　四、規范業務管理，創造放心消費環境
　　（一）加強協議管理，規范經營行為。為了進一步規范協議管理，中國聯通先后優化了3G iPhone“預存話費優惠購機”、預存話費優惠購機、購終端送話費、預存話費送話費、自備機入網等業務協議，新協議更加注重采取客戶化語言，方便客戶理解，并且突出了重點提醒內容，保障了客戶對資費政策、服務內容的知情權。集團公司在6月份對全國渠道管理人員進行了集中培訓，提高了渠道管理人員的業務素質，加強了對社會渠道的業務管理。
　　（二）加強資費套餐管理，維護客戶權益。集團公司先后制定并下發了《2G重點數據與信息業務營銷指導意見》、《GSM業務資費方案梳理優化指導意見》、《中國聯通“沃•商務”中小企業融合套餐業務規范》等銷售和資費管理規定，進一步規范企業的銷售行為和資費套餐政策。組織開展了3G資費套餐專項清理活動，維護了客戶權益。
　　（三）做好消費流量提醒，確保客戶放心消費。制定并下發了《關于進一步加強10010下行短信管理的通知》，明確了短信提醒的范圍、功能、時間、頻次和內容。進一步加強消費提醒支撐能力，為客戶提供了信用額度、余額、套餐變更、套餐內流量使用情況、超套餐流量使用情況和資費等44類短信提醒服務。客戶也可通過聯通短信營業廳或登錄聯通網上營業廳www.10010.com對消費情況進行自助查詢。為更好地服務國際漫游數據用戶，使其及時了解數據漫游流量使用情況，中國聯通已于2011年3月1日推出國際漫游數據流量實時提醒業務，用戶當日使用國際漫游數據流量每達到10M，即用戶使用流量達到10M/20M/30M…，就會收到一條短信提醒。
　　五、加強增值業務管理，維護客戶消費權益
　　2011年1月開始，聯通公司開展了為期半年的“違規內置專項治理行動”，加大對終端內置業務引起用戶惡意扣費行為的核查和處罰力度。為進一步加強增值業務管理，公司制定了日常撥測管理規定，建立了專業的撥測隊伍，除日常7×24小時監控業務可用性、規范性和健康性之外，增加了終端內置撥測，特別是山寨機撥測，對撥測中發現的涉嫌違規終端內置的業務及合作伙伴，及時處理、及時通報、全網共享；建立了全網合作伙伴投訴預警機制，實現了客服業務支撐系統與PRM系統數據共享，每日將客服受理的投訴數據通過客服系統同步至PRM系統，實現了對全網增值業務合作伙伴的實時預警。
　　六、履行央企責任，服務民生，服務社會
　　（一）抗震救災，全力保障通信暢通。2011年3月10日，云南省盈江縣發生5.8級地震，地震造成縣城電力、通信中斷，部分機房受損，多處光纜線路中斷，14個基站停電，近30個基站退服。地震發生后，中國聯通迅速成立了抗震救災領導小組，并對災區通信網絡、設備物資、后勤保障及災區客戶服務等工作進行了具體部署，第一時間啟動了抗震救災通信保障應急預案，組成5支近百人的應急搶修隊伍，攜帶相關搶修設備及救災物資于第一時間奔赴災區組織搶修，全力以赴開展抗震通信保障工作。經過全力搶修，災區通信基本正常，通信網絡暢通提升了后續救災工作的效率。
　　（二）服務世園會，為客戶提供優質的網絡保障。在網絡保障方面，中國聯通在世園會期間新建3G基站15個、2G基站12個，加強網絡廣度、深度覆蓋，同時成立專門的網絡優化保障小組，對新開站點及整體網絡進行系統優化工作，為客戶提供穩定、暢通的通信網絡。在便民服務方面，提供異地補卡服務、營業廳延時服務，新增50臺營業廳自助服務設備并設立漫游、殘疾人專屬服務通道，增設便民設施等；在世園會園區內設置服務網點，在兵馬俑、華清池等熱門旅游景點配備流動服務車，為客戶提供繳費、咨詢及售/補卡等服務。在特色服務方面，在營業廳、10010熱線提供中英雙語服務，在指定營業廳提供臨時手機租用等服務，為客戶提供親情式無障礙服務等。在售后服務方面，設立“總經理信箱”、QQ群、論壇等便捷通道，第一時間受理客戶的咨詢和建議；同時開設“世園即時通”服務支撐熱線，對客戶的咨詢投訴首問負責、迅速響應、及時處理、限時辦結；加強業務規范管理，理順業務流程環節，實施操作準確，確保對客戶承諾的兌現。
　　（三）促進農村信息化建設，推動農村經濟發展。近年來，中國聯通積極推動農村通信發展和信息化進程。 “十一五”期間，中國聯通大力實施“村村通工程”，共完成14431個村通項目，超額17%完成工信部下達的工作任務；量身定制了大量符合農民消費特點的產品，保證廣大農民“打得起、用得好”，不斷探索建設農村信息服務站等綜合便民信息服務渠道，先后推出了“天府農業信息網”、“12316農科在線”、“平安互助”、“三農手機報”等信息化業務，開發了基于3G的農業機械遠程控制管理系統和3G視頻專家服務熱線等，初步構筑了一條推動農村信息化建設、服務農村經濟產業化發展的“信息高速公路”。
　　中國聯通將繼續以客戶需求為導向,以全業務經營和3G 發展為引擎，加強技術、業務、應用和產品創新，推進行業信息化建設，進一步為社會各界提供高質量的綜合信息通信服務。
　　企業聲明：本報告內容客觀、真實、準確。

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中國聯合網絡通信集團有限公司2011年上半年服務質量報告