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　　呼叫中心客服人員的工作績效，事關企業的該企業的品牌形象、企業文化、顧客對于該企業的黏著度。對于企業本身來說，亦是將“最小成本，發揮到最大效益”的重要關鍵，透過績效評估的過程，能更掌握目前客服單位的產能狀況與精進的方向，而對于客服人員而言，合理的績效目標可以提升工作的動力、帶來成就感，搭配企業提供之獎勵制度更能提高員工向心力，進而留住優秀人才。制定績效目標為績效管理的第一步，針對呼叫中心一線客服人員，以下五點為制定績效項目的重點：
　　一、出勤：便于掌握人力。
　　二、專業能力測驗：運用筆試或口試，確認人員基本專業是否充足。
　　三、音檔監聽：透過實際情境，確保人員的服務質量，管理者可針對“禮貌性”、“專業性”、“話術運用技巧”三個方向進行考核。
　　四、每工時通數：掌握客服人員服務效率。
　　五、問題解決率(后拋率)：擁有“一通電話完成服務”的能力，是客服人員的價值所在，也是客服人員和總機人員最大的差異之處，故了解一位客服人員的服務狀況可從其后拋二線的客訴內容與筆數中略窺一二。
　　一般而言，工時通數過低或過高、客訴后拋筆數過高或是過低，管理者均需要特別留意：人員工時通數過低，須確認人員是否較無法掌握問題?還是話術說明上面是否缺乏“言簡意賅”的能力?通常因為此數據往往直接反映在單位績效上面，管理者都較著重此部分，但也別忽略了，若人員工時通數過高，須確認人員在服務質量上面，是否為了追求通數而忽略提醒客戶注意事項?是否漠視客戶的問題，讓客戶自認倒霉掛斷電話?還是人員追求產值表現犧牲自己的休息時間超時工作?因長期下來恐會影響服務質量，為避免其他人員群起效尤，管理者需實時提醒。同樣的，人員客訴后拋筆數過高過低亦要探討其數值產生之因，確保人員的做法與企業目標一致，整體產能才會有卓越的呈現。
　　績效評估行之有年，人員與管理者的想法因為時光更迭產生了許多迷思，雙方也逐漸形成拉鋸戰，甚至對立，但“績效考核”絕對不只是追求數字上的亮眼而已，除了企業在績效評估標準上面須獲得人員的理解與認同外，管理者更要有“看出數字端倪”的敏感度，從冗長的報表中歸納出該名人員尚待精進之處，并訂出具體輔導計劃協助其改善，縮短人員自行探索的時間，如此相輔相成，始能激發人員的潛能，創造企業與員工皆雙贏的局面!
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CTI論壇編輯

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呼叫中心客服人員績效與管理