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泰州市12345政府服務熱線正式開通

　　“您好，這里是12345政府服務熱線，請問您有什么需要幫助的嗎？”昨天上午，“12345”政府服務熱線正式開通。
　　今后，市民有事找政府時，再也不必查找各部門的服務熱線，只要打“12345”一次電話，就能及時、快速、有效地得到各項服務和幫助。
　　據了解，“12345”集人工接聽、錄音、查詢、轉辦催辦等多種服務和管理功能于一體，實行24小時不間斷服務，努力做到“有求必應、有問必答”。
　　每天接聽電話450個平均5分鐘解決一個問題
　　據介紹，自5月31日試運行以來，“12345”一個月共接到市民電話13748個，反映的問題涵蓋了城市建設、道路交通、社會保障等多個方面。每天，接線員們都會接聽電話450個左右，一次接通率99.5%。
　　“12345”服務熱線班長金麗麗介紹說，市民來電大概可分為咨詢類、投訴類、求助類、建議類等。其中，40%至70%的咨詢類來電，呼叫中心都會當場答復，對于一些現場難以答復的問題，將通過“12345”專網派發電子工單至相關承辦單位，各承辦單位每天及時簽收、處理工單，按照規定期限辦結并反饋。
　　金麗麗說，市民來電中會有一些比較集中的咨詢問題，“比如近期的高考、中考等教育類的咨詢問題比較集中，我們就會和教育部門對接，針對一些比較大眾化的問題，請他們解答，然后形成電子文本；如果再有市民來電，我們接線員就可以現場答復，當場辦結。”
　　每天上午是熱線來電的高峰期，由于群眾來電訴求問題較復雜，接線員需要查詢知識庫、錄入工單、接通三方通話等，平均解決一個問題需要5分鐘左右，有時會出現電話打不進的情況。“如果咨詢、投訴的問題沒有時效性，市民可根據情況，錯開高峰期，以提高撥打效率。”
　　24小時受理超時限要追責
　　“喂，是政府服務熱線嗎？我是泰州一小區業主，近段時間我們小區一號樓和二號樓附近的草坪都被居民種上了菜，請問你們能解決嗎？”“您先別急，想請問一下，您怎么稱呼？您住在哪個小區呢？”260號話務員接到電話后，耐心、仔細登記了該市民的投訴信息，并進行了基本信息核對，“您好，我已經將您反映的情況轉到相關部門，如果需要調查處理的，會在10個工作日內辦結并給您答復。”
　　“12345”服務熱線相關負責人介紹，對于一些無法當場答復的來電，將通過三方通話、派發電子工單等方式轉交給承辦單位答復和辦理。
　　所謂“三方通話”，就是接線員在保留與市民通話的基礎上，撥打相關部門的服務熱線。比如，市民咨詢社保類問題，接線員不太清楚，就接入人社局“12333”服務熱線，然后再接通市民的電話，這樣三個人同時在線，釋疑解惑。
　　如果經過“三方通話”，仍不能當場解決，“12345”將通過網上交辦的形式轉交到相關職能部門，各部門都有專人查收，及時處理，確保群眾的訴求“事事有答復、件件有回音”。
　　根據要求，各承辦單位對咨詢、建議類事項，應在3至5個工作日內辦結并答復；投訴、求助類事項，應在7個工作日內辦結并答復；需要調查處理的，應在10個工作日內辦結并答復。在上述規定時限內不能辦結的，應在辦理時限屆滿前向督查中心提交延長辦理時限申請，并注明承諾的辦結時限以及延長時限的依據和理由。
　　“12345”對承辦單位超過辦理期限又未說明理由的，將向該單位及時發出《催辦通知書》，抄送單位分管領導，仍未回復的，將書面通報批評。

泰州晚報

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