2011/03/14
　　“這里的小姑娘涵養都蠻好的，遇到脾氣大的客戶，對方聲音高起來她們臉倒先紅了。 ”“96296”工作人員笑稱，這里是一個能讓人聽到微笑的呼叫中心。“96296”成立于2002年，2007年坐席從原有的5個增加到32個，每天24小時為全市有線電視客戶提供專業服務，如今日均接聽量上升到4000個左右。而這個已與市民生活密切相關的呼叫中心是什么模樣?昨日記者前往“探營”。
　　60多個頻道信息全在腦中
　　“96296”呼叫中心門口有一塊信息屏，下午2點57分，屏幕上顯示的呼入電話為1556個，呼出560個，其中咨詢類占了近一半。走進大門，坐席區內話務員們“一個蘿卜一個坑”，最后靠墻一排是班長們的“地盤”。其中陸榕坐在第二個席位上，這個大家眼中的“老班長”，在1998年時從事有線電視客服工作。
　　“那時一共只有5個人，每個人一部電話機，辦公室也很簡陋，業務量更是少得多。 ”陸榕說，那時候的電視機以接收模擬信號為主，他們所受理的范圍很簡單，而2007年蘇州率先推廣數字電視后，工作人員還必須接受專業培訓。“現在境內付費頻道有60多個，全都要裝在腦子里，還有‘互動點播’功能是什么樣的等等，都要能說得清。 ”她說，目前蘇州有線電視又在進行“標清”向“高清”的轉變，話務員所要知道的信息就更多了。
　　曾給準新郎開通高清“捷徑”
　　眾多話務員中，丁青青2007年上崗，是這里比較“資深”的話務員，在話務工作中，她身上的故事最多。“上次就有個準新郎，第二天就要結婚了，家里要在結婚當天放高清電視，可把他急的，就打了我們熱線來求助。 ”丁青青說，可按照工作流程，接到市民新開戶要安裝高清電視的，一般需要在3天之內才能辦好，但這次考慮到準新郎的情況，雖然當時時間已經很晚了，但他們還是嘗試著與安裝人員進行了溝通，最終，安裝人員在當日就上門安裝，她笑稱，這也算是送給這名準新郎的一個新婚禮物了。
　　“別人放松時我們最忙碌”
　　“我們有的人一輩子沒與人吵過，但在這里常會被誤會。 ”丁青青說，比如有的大房主賣掉房子后，會將首臺免費配置的機頂盒帶走，而其實這是該交接給二房主的，但二房主不理解，既找不到大房主又不能免費配置機頂盒，就急了。她說，此外還有租房客常會欠費，與房東又沒有溝通好，就找96296發一通脾氣，“我們邊勸說他，邊幫他一查，發現已經欠費2個多月了，系統也不知提示了多少次，但他沒注意，最后發現誤會我們，就覺得不好意思了。 ”
　　“他們分三個班，輪流接聽熱線，當別人坐下來看電視時，就是他們最忙的時候。”江蘇省廣播電視信息網絡股份有限公司蘇州分公司客戶服務中心陳曉說，因此呼叫中心話務員的吃飯時間被放長到了2個小時，大家輪流就餐，每個人都不超過25分鐘，他表示，或許市民在電話里聽到“微笑的服務”時，電話那頭的話務員還餓著肚子呢。

姑蘇晚報