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億迅：搶攻中小企業 “客服云”打頭陣

　　CTI論壇(ctiforum)10月29日消息（記者潘婷婷）：創新的產品與服務，往往都出現在市場變化最劇烈的時刻。云端技術被視為全球十大企業科技趨勢之首，當云端概念逐漸被企業重視，市場也陸續出現許多創新服務。「服務云」（指透過云端技術提供客服系統整合方案技術）是眾多云端技術中，走得最快、也最具商機的領域之一，造就不少創新服務內容。
　　“我們希望透過云端技術，讓客服整合系統能夠貼近中小企業，同時利用客制化提供低成本的商品給更多元客戶使用。”億迅國際臺灣區總經理任玉英指出，過去客服整合系統成本高（每套要價上千萬元），只有金融業或電信業等大型企業有足夠資金能采購，但中小企業其實也需要此系統參與經營運作，因此億迅三年前開始投入軟件建置，并思考利用云端技術，提供全新產品與服務的可能。
　　任玉英表示，資策會創研所與億迅國際共同為國內企業建立新世代云端客服中心，透過經濟部委托的法人科專“數字匯流法人開放平臺計劃”，以計劃成果協助產品開發，把億迅國際累積十年的Call Center經驗，轉化為云端客服的新遠景，強化臺灣軟實力。
　　她指出，透過云端概念，未來客服整合系統就不再只是一臺主機硬件，而是像是一朵“客服云”，形成一整套虛擬化的客服整合流程。
　　任玉英口中的客服云即是目前市場出現的創新商機。“就是把云端的虛擬化、叢集系統（Cluster System）、信息儲存等，與業者的客服整合系統軟件結合，形成云端架構中“軟件即服務”觀念。”她以億迅的EZiPCC客服整合系統為例，其中的創新元素，就是由億迅開發一套“客服引擎”，用戶再利用云端技術與概念使用這套引擎，依造自己的需求設計符合企業需要的客服整合系統。
　　“對客服整合系統業者而言，從云端技術啟動而來的商機，除了引擎客制化，讓更多中小企業都能利用步入客服整合系統的領域外，還要讓客服整合系統變身，成為創造利潤的工具。”任玉英解釋表示，“客服云”開創的不只是中小企業市場，還能為客戶尋找新商機，例如企業將消費者數據庫與客服云結合，新系統不只提供客訴、訂購、咨詢功能，還能利用系統分析，主動開發潛在的消費機會。
　　任玉英表示，公司在服務金融業與電信業時，發現這群大客戶們的需求，也正是中小企業主的需求，那為什么中小企業都不能享受到客服系統所帶來的便利與優勢？
　　于是三年前開始自創品牌，并針對過去同業不曾鎖定的中小企業市場，開發適用的系統。
　　“市場需求有時是被創造出來的，”任玉英說，中小企業過去不愿嘗試客服整合系統，除了成本外，系統不夠客制化也是問題，透過云端技術與引擎建立策略能解決這些困擾，這就是創新的解決方案，未來將不只大型金融或電信業會運用客服云，無論KTV、洗衣場、面包店、網絡商家或工作室，都能輕松跨入客服云領域，對客服系統整合業者而言，市場將再擴大，但業者必須提出創新與貼心商品。
　　資策會創研所工程師涂昶任表示，客服整合系統產業是目前國內最快接受云端技術的產業之一，產品貼近云端概念，但仍須大量資金與技術。目前業者產品在云端技術運用上已有初步發展，特殊的是業者陸續投入品牌建置及創新運用服務，預計二年后產品將更成熟。

CTI論壇報道

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