中美大都會人壽保險有限公司是上海聯和投資有限公司和美國大都會人壽保險公司的合資公司。作為上海市國資委下屬的國有獨資投資公司，上海聯和投資有限公司充分利用其資源和優勢，專注于高科技產業與金融服務產業的投資，致力于推動上海市乃至全國的產業創新與發展，為國民經濟增長做出貢獻。

　　中美大都會人壽通過顧問行銷、銀行保險、直銷行銷、團險等多元渠道，為北京、重慶、廣東、深圳、遼寧、大連的消費者提供人身、健康及意外保險產品和保險服務。

　　作為全美排名第一的人壽保險公司 中美大都會率先在保險行業建立了針對客戶關心的產品咨詢、投保須知、保戶服務、增值服務等多種咨詢與業務辦理的呼叫中心系統。真正實現了從“以業務為中心”向“以客戶服務為中心”的轉變。整套系統建設從2002開始，在技術不斷更新、業務不斷完善的過程中，始終保持保險行業內先進的水平。

　　朗泰恒盛作為中美大都會呼叫中心建設供應商之一，從理解客戶業務需求方面出發，為客戶定制規劃了一套符合中美大都會保險業務的呼叫中心系統，并一直服務至今。

　　考慮到中美大都會在國內近幾年的發展，分支機構不斷增加，面臨集中統一管理、地域突出其地域性特征及差異化服務的問題，在呼叫中心平臺選擇上，我們選擇了AVAYA高端媒體服務器，以方便客戶在不同時間、不同地點、不同階段新增坐席穩定、快速、方便、實用，確保業務在運行過程中不受到升級、擴容、業務系統改變等因素的影響。利用AVAYA功能強大的ACD智能排隊系統，真正為中美大都會所服務的客戶實現了差異化、個性化坐席服務，且在后臺運營管理中針對坐席績效考核起到了非常重要的作用，提高客戶服務水平、服務質量，統一作業標準及服務標準。考慮到電話錄音對客戶電銷業務的重要性，我們在原有AVAYA PBX IP話機擴容的基礎上，向客戶推薦了AVAYA全球戰略合作伙伴NICE為客戶提供錄音產品。以完成了客戶投保過程中的風險控制與質檢要求。完美的客戶服務平臺，使更多的保險受眾人群在了解了相關保險知識的同時，也真正體會了“上帝”的感覺。

　　在中國經濟長期高速穩定發展的環境下，我國保險行業面臨著重大的發展機遇。 以電話銷售、網絡銷售等保險銷售方式變革為突破，新型營銷方式方興未艾。積極發展電話銷售和網絡銷售等新型銷售渠道、降低成本、提高經營績效是保險公司提高競爭力的重要手段。

　　美國大都會集團是全球領先的革新者，并被公認為是保險保障、退休和儲蓄解決方案方面的領導者。在電銷壽險領域中美大都會制定了一系列的電話銷售保險策略，通過朗泰恒盛提供的AVAYA高端預測式外撥系統PCS完成保險普及、銷售渠道。企業級設計模式的Avaya PCS系統確保企業級應用的高可靠性與高可用性；ECPA等多種專利技術提供業界最快的低于1s的快速檢測及業界最強的13萬次呼叫/時；提供預測、預覽、智能混合三種綜合呼叫應用。

通過PCS的成功安裝、實施、運營，中美大都會電話銷售保險業務實現了：

對運營管理者：

• 可以針對不同的業務，定制多個并發任務，同時進行外撥；
• PCS支持多Job同時撥打，系統最大可支持20個job同時進行工作；
• 可以針對座席擅長業務的不同，對座席進行有效分組，取長避短；
• 可以實時監控當前外撥情況，包括座席實時狀態，作業完成情況，整體系統運行健康狀況等；
• 可以針對作業完成情況，調整外撥策略，如振鈴次數，檢測模式，重撥次數，最長等待時間等，使系統運行達到最優。

對坐席：

• 最大限度提高座席有效工作時間；
• 由于座席每次是簽入到某一確定的外撥作業，業務明確，有助提升效率。

對客戶：

• 主動外呼可以引導客戶需求；
• 對優質客戶進行定期回訪，有效保留客戶。

　　朗泰恒盛公司秉承“心溝通，新境界”的原則，對中美大都會這樣的重要戰屢合作伙伴提供了具有針對性的服務。以“最佳的滿足客戶服務需求，提供客戶最佳服務體驗”出發，以ITIL為基礎，ITIL服務管理框架為及最佳服務實踐為指導和基礎，以服務戰略為核心，設計提供給中美大都會公司真正所需的服務產品，由于客戶正處于事業高速發展期對語音設備的需求多且復雜，我們調整了內部服務流程由專人負責客戶需求收集和架構設計工作，大大提高了與客戶的溝通效率。另外，朗泰恒盛作為一家具有業務軟件開發能力的公司，還積極了解大都會客戶在業務方面的需求，目前正在開發針對客戶坐席業務軟件并已進入測試期。朗泰恒盛力求在與中美大都會的長期合作中，與客戶共同成長。

CTI論壇編輯