一、感同身受

　　1、我能理解；

　　2、我非常理解您的心情；

　　3、我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；

　　4、請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您，解決的；

　　5、發(fā)生這樣的事，給您帶來不便，不過我們應(yīng)該積極面對才是對嗎，我非常理解您的心情 ，請放心，我們一定會檢測清楚，給您一個滿意的答復(fù)；

　　6、如果是我，我也會很著急的…我與您有同感……”是挺讓人生氣的……”；

　　7、您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請 您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎？

　　二、被重視

　　1、先生，你都是我們多年客戶了；

　　2、您都是長期支持我們的老客戶了；

　　3、您對我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱 歉了；

　　4、先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對于客戶的意見是非常重 視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn)。

　　三、用我”代替您”

　　1、您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題；

　　2、您搞錯了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會；

　　3、我已經(jīng)說的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了；

　　4 、您聽明白了嗎？—(換成)請問我的解釋你清楚嗎；

　　5、啊，您說什么？—(換成)對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？

　　6、您需要—(換成)我建議…… 您看是不是可以這樣……

　　四、這樣的嘴巴才最甜

　　1、非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進(jìn)步；

　　2、(客戶不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意；

　　3、先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……

　　4、您這次問題解決后盡管放心使用感謝您對我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好；

　　5、感謝您對我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容；

　　6、針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù)；

　　7、讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸。

　　五、拒絕的藝術(shù)

　　1、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您 遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，部門回復(fù)再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？

　　2、您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；

　　3、先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。

　　以上幾方面的話術(shù)是基于人的同理心的特征總結(jié)出來的，而往往顧客在遇到手機售后問題或者異議的時候，最需要同理心，因此，門店的售后處理人員冷靜處理的同時，只要能巧妙的運用這些話術(shù)，就能妥善處理好售后問題。