客戶服務中心是企業為實現低成本、高效率、高質量的服務而建立的客戶服務機構。許多企業一般都有這樣的特點：一方面企業為客戶提供了多種多樣的服務；另一方面客戶與客戶之間有比較大的價值差異，常會出現少數高價值客戶代表了企業大部分利潤來源的現象。理論上，這種類型的企業最適合實施CRM。但是，要實現CRM就要求收集大量的客戶信息，這不可能完全由客戶自己來提供，因為任何人都會對填寫繁瑣的表格產生反感，所以信息的收集常常需要在客戶不知不覺的情況下完成。因此企業每一次與客戶的接觸都是企業收集客戶信息的最佳時機。客戶服務中心作為客戶與企業建立聯系的紐帶，在這方面可以發揮重要作用。另一方面，經過CRM改善了的企業針對客戶的優質服務，也需要在客戶服務中心得到充分的展示，才能獲得最佳的效果。利用客戶服 務中心，可以為適當的客戶提供適當的服務，讓他感到滿意并繼續與企業保持關系，從而確保企業繼續獲利，由此才能真正實現CRM的價值?？梢?，客戶服務中心在CRM中扮演了重要角色，直接影響著企業的CRM戰略能否成功。

早在20世紀80年代，歐美等國的電信企業、航空公司、商業銀行等為了密切與用戶聯系，應用計算機技術，利用電話呼叫中心作為與用戶交互聯系的媒體，設立了呼叫中心，實際上就是建立了針對用戶的服務中心。呼叫中心利用計算機技術、計算機網絡技術和電話呼叫中心通信技術，為客戶提供自動語音應答服務和人工接聽服務，包括信息查詢、業務咨詢、業務受理、質量投訴和處理、信息發布等全方位客戶服務功能，還實現了內部使用的服務分類統計和分析、服務質量監控和考核等功能。因此呼叫中心常常成為客戶服務中心的代名詞，在本書中我們把這這兩者對等看待。

目前在國外，隨著CRM應用范圍的不斷擴展，呼叫中心已經形成為一個巨大的產業。據有關的調査顯示，僅在美國和加拿大呼叫中心的數量就達14萬個左右。如果再加上那些小型的具備一般處理呼叫能力的系統，這個數量還要大得多。美國勞動力人口的3%在呼叫中心工作，大約在700萬人左右。在歐洲這個數字是1%。美國整個呼叫中心市場有155萬個話務座席，在2002年底將達到197萬個。

據IDC的調査表明,1998年的全球呼叫中心服務市場總產值在為230億美元。呼叫中心服務市場包括咨詢、系統集成和外包服務。其中外包占整個市場的74%,其產值約為170億美元。預計到2003年整個全球呼叫中心服務市場的產值將達到586億美元，其中外包將有望達到420億美元。同時，調査還顯示呼叫中心整體還將以較大的增幅繼續增長。

相對于國外，我國的呼叫中心服務市場起步比較晚，雖然近幾年發展迅猛，但仍要落后國外的平均水平大約十年左右，并且還沒有形成一定規模的產業化。

在我國呼叫中心的發展過程中，中國電信利用其自身行業的優勢，建立了多個呼叫中心，如1000/1001,1860/1861等，透過其方便快捷的服務,使呼叫中心的概念深入民心。中國電信實現了呼叫中心功能的平民化和實用化，從而幫助國內的呼叫中心服務市場從理論和概念到大規模實際應用的飛躍。

根據統計,1997年我國的呼叫中心市場規模為62000個座席左右，銷售額達到10億元；1993年到1997年的平均增長率為46%。按照國外呼叫中心市場的發展情況來看，一個成熟的呼叫中心市場，比如美國，其電信部門的市場僅占全部市場份額的10%。而我國電信部門現在卻占有2/3的市場份額，可見未來的市場潛力還是很大的。

隨著企業運營思想的改變，特別是CRM在企業中的應用，呼叫中心在企業中的地位也發生了重大的變化。以前呼叫中心由于不能直接產生利潤，企業往往把它放在一個比較次要的地位。企業建立呼叫中心更看重的是它對企業形象和社會效益的建立和維護作用。但如今的呼叫申心已成為企業CRM系統的重要組成部分和關鍵環節，不僅可以為企業創造良好的社會效益，而且還可以為企業帶來它大的經濟效益。呼叫中心與CRM的結合，對企業來說，提高了服務人員的生產效率，降低了服務成本，實現了客戶資源的有效管理，并且提髙了已有客戶的滿意度和忠誠度，可以使企業快速地適應競爭時代。利用呼叫中心服務于客戶具有操作簡單、方便快捷的優點；并保持了現有市場渠道，增強了市場數據分析,挖掘了新的市場資源，使呼叫中心成功變為利潤中心。

同時，隨著通信和計算機技術的發展和融合，企業與用戶之間的交互可以通過各種各樣的渠道完成，包括從傳統的紙質信件、電話，到先進的電子郵件、無線電話呼叫中心。因此，將各種客戶交互渠道結合在一起，是當今呼叫中心必須具備的能力。

隨著呼叫中心的應用和地位的不斷改變，目前的呼叫中心已遠遠超出了過去的定義范圍，成為以信息技術為核心，通過多種現代通信手段和服務工具，為客戶提供優質高效、交互式服務的技術系統。