呼叫中心源于30年前的民航業。早期的呼叫中心應用就是今天的熱線電話呼叫中心，由業主集中相關的業務代表處理各和咨詢和投訴，后來逐漸發展為各行各業為客戶提供服務的重要另式。這種服務方式可以充分利用業務代表的專長，因而在提高工作效率的同時大大提高了顧客服務質量，但是它沒有采用CTI技術，只能提供完全人工的服務，很多時候使用不方便。
應用CTI技術后，呼叫中心的發展有了質的飛躍。CTI技術通過計算機控制電話呼叫中心的接入設備，使呼叫中心實現了很多高效、高質量的服務和強大、可靠的管理功能。在CTI技術快速發展的基礎上，呼叫中心也得到了迅速的發展和推廣。
對應用于CRM系統的呼叫中心而言，數量最多的服務都是一些重復性的簡單交易，比如査詢客戶信息、歷史交易明細等，這完全可以由計算機控制來自動完成。第二代呼叫中心就是加入了交互式語音應答(InteractiveVoiceResponse,IVR)系統的可以提供自動服務的呼叫中心。這種自動服務方便可靠，無需人工干預,完全由系統自動完成，座席人員可以從低等級的查詢性服務中解脫出來，為客戶提供更多更有價值的咨詢性服務。同時，數據庫技術也引入到了呼叫中心，使呼叫中心的業務內容越來越豐富。
CTI技術的進一步發展，將通過電話呼叫中心的語音和通過計算機及網絡獲取的數據（客戶信息等）進行有效的集成和協同，使來話彈屏得以實現，在客戶的電話呼叫中心來到時，能夠立刻識別客戶的信息并顯示到座席代表的桌面上。同時，系統能夠根據取得的客戶信息、客戶聯絡歷史、呼叫中心的資源狀況將該來話路由到最適合為其服務的服務代表。客戶不必總是重復提供自己的信息，而且減少呼叫被轉接的次數,提高了服務的人性化，使客戶具有親切的感覺。
隨著Internet,網絡、移動通信的發展，人們越來越習慣于通過Web（如文本交談、VoIP、同步瀏覽、表單協作等）、E-mail、WAP、SMS（短消息）等方式進行交流，于是，呼叫中心也開始支持這些聯絡媒體，構成了多媒體的呼叫中心，現在，國內新建的呼叫中心基本都屬于這種類型。
呼叫中心發展至今，經歷了四代技術的發展。
第一代呼叫中心是人工應答階段。第一代呼叫中心由電話系統、公共電話交換網、業務系統、工作站、資料網組成，如圖:
呼叫中心，早期是指一個由兩人或更多人組成的、在一個特定地方用專用設備處理電話呼叫中心業務的小組。這些人就是通常所說的呼叫中心代理（人）。一個呼叫中心可以只提供信息接收服務，或者只提供信息發送服務，或者是一個混合式呼叫中心，其呼叫中心代理會負責所有這兩項工作。當客戶需要幫助時，撥通特定服務號碼，通過交換機連接到坐席電話中，坐席人員在和客戶的通話中了解到客戶需求，在計算機中查找相應信息并告訴客戶。其功能較為單一，自動化程度偏低。
第一代呼叫中心的特點：硬件設備為普通電話呼叫中心機或小交換機（排隊機），結構簡單，造價低，功能簡單，自動化程度低，一般僅用于受理用戶投訴、咨詢；適合于小企業或業務量小、用戶要求不高的企業/單位使用。目前，沒有正式設立呼叫中心的企業、單位一般采用這種方式。
第二代呼叫中心是人工應答+語音自助階段。第二代呼叫中心由電話系統、公共電話交換網、業務系統、工作站、資料網、IVR組成，如圖:
其中的關鍵性突破就是采用了交互式的語音應答系統。這種系統能夠把相當大比例的來電交由應答機來處理，極大地提高了工作效率，降低了呼叫中心的成本，推動了呼叫中心的進一步發展。第二代呼叫中心的特點包括：廣泛采用了計算機技術，如通過局域網技術實現數據庫數據共享；利用語音自動應答技術用于減輕話務員的勞動強度，減少出錯率；采用
自動呼叫分配器均衡座席話務量，降低呼損，提高客戶的滿意度等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺點：它需要采用專用的硬件平臺與應用軟件，還需要投入大量資金用于集成和支持客戶個性化需求，靈活性差，升級不方便，風險較大，造價也較高。
第三代呼叫中心是基于CTI技術的服務階段。
與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技術實現了語音和數據同步。它主要采用軟件來代替專用的硬件平臺及個性化的軟件，由于采用了標準化的通用軟件平臺和通用硬件平臺，使得呼叫中心成為一個純粹的數據網絡。第三代呼叫中心與前兩個階段最主要的區別是加入了CTI技術，如圖:
CTI將計算機技術應用到電話系統中，能夠自動地對電話中的信令進行識別處理，并通過建立有關的話路連接，向用戶傳送預定的錄音文件、轉接來電等。這意味著CTI技術不僅要處理傳統的電路話音，還要處理包括傳真、電子郵件等其他形式的信息媒體。CTI中間件與交換機之間通過數據線相連，可以向交換機發送指令，并從交換機接收數據。
第三代呼叫中心的優點：采用通用軟硬件平臺，造價較低；隨著軟件價格的不斷下調，可以不斷增加新功能，特別是中間件的采用，使系統更加靈活，系統擴容升級方便；無論是企業內部的業務系統還是企業外部的客戶管理系統，不同系統間的互通性都得到了加強；同時還支持利用遠程代理技術實現虛擬呼叫中心功能。
第四代呼叫中心，即NGCC（Next Generation
Call Center，下一代呼叫中心），如圖：
如圖9.4所示，新一代呼叫中心的特點包括：
(1)接入和呼出方式多樣化。支持電話呼叫中心、VoIP電話呼叫中心、計算機、傳真機、手機短信息、WAP、尋呼機、電子郵件等通信方式。
(2)多種溝通方式格式互換。可實現文本到語音、語音到文本、E-mail到語音、E-mail到短消息、E-mail到傳真、傳真到E-mail、語音到E-mail等的自由轉換。
(3)語音自動識別技術。可自動識別語音，并實現文本與語音自動雙向轉換，以最終實現人與系統的自動交流。
(4)基于WEB的呼叫中心。可支持WebCall、獨立電話呼叫中心、文本交談、非實時任務請求等功能。
與前三代技術相比，NGCC是全新的呼叫中心技術，它基于全IP的平臺，采用軟交換構架，對外可提供VXML（Voice Extensible Markup Language，語音可擴展標記語言）的腳本化編程接口，并處理視頻、微信、微博等多媒體業務，它采用云計算構架，可實現虛擬化部署和動態容災等。傳統呼叫中心技術與NGCC的對比見表如圖：
二、呼叫中心的發展新趨勢
呼叫中心由于其靈活性和與數據傳輸的完美統一，已經被廣泛應用于許多領域。從目前的技術發展來看，融合已成為未來兩年中國呼叫中心產業發展的主旋律。這其中不僅包含語音與數據的融合、多種應用的融合、接入形式的融合，而且還包含了產品融合更多技術、方案融合更多功能等特征。趙溪等人認為呼叫中心技術方面的主要變化包括：
1.呼叫中心正在從以PBX為核心逐步轉變為以CTI技術為核心在傳統的系統中，各種應用軟件是構筑在交換系統之上的，比如ACD功能、交互式語音應答系統IVR等；而如今，越來越多的廠商、系統集成商在構建呼叫中心時逐漸將CTI技術作為整個系統的核心，而將PBX.IVR,AGENT等作為系統中的組件圍繞在CTI的周圍。
以CTI技術為核心的最大好處是：基于電話呼叫中心的語音網絡與基于計算機的數據網絡的完美有機結合，使語音流與數據流能夠實現同步傳輸，從而能夠使系統為用戶提供優質的服務奠定良好的基礎。
各個應用軟件以模塊的方式存在于系統中，具有很高的靈活性，用戶可以根據自己的需求購買軟件，軟件功能的增加和修改非常方便和靈活。換言之，根據用戶具體需求專項開發、集成的系統遵循的都是加法原則，即客戶要什么就加上什么，拼裝的結構影響了整個系統的穩定性，日后系統功能升級和規模擴大也是很大的工程；而以CTI技術為核心的功能規模模塊化所能實現的是減法原則，即系統本身已經一體化地整合了所有的功能、支持最大的規模，而用戶在構建呼叫中心時，可以根據當時的具體需求從已有的功能中進行篩選，選擇最需要的，減去暫時不迫切需要的，等需要的時候又可以靈活地從當時做減法刪去的功能中輕松取回即可。這就改變了以往的呼叫中心由于交換系統的限制，只能提取到有限信息的狀況,CTI技術使呼叫中心可以完成很復雜的數據庫提取以及靈活的呼叫。整個系統的穩定性得到了充分的保障，實施成本、時間以及日后升級擴容都具備了最大的靈活性。
2.系統趨于開放并符合標準
傳統的PBX較為封閉，不同的交換機廠商都會向系統集成商提供不同的協議；即使是一向倡導開放的CTI硬件廠商也并未能夠實現真正開放與標準化。不同硬件廠商提供的API(ApplicationProgramInterface)各不相同，而且不同廠商的硬件經常不能共存于同一個系統中。如果一定需要在同一個系統中使用不同硬件廠商的產品，你就必須熟悉各家的API。這些都在一定程度上阻礙了新業務的開展。因此，開放和標準化是呼叫中心產業順利發展的重要前提。
目前，越來越多的交換機廠商都推出了具有符合CSTA標準的CTILink,而硬件開發商也正在努力遵循一些共同的標準，如S.100,S.300,H.100等。開放和標準化不僅會大大縮短軟件開發的周期，避免了重復開發而導致的資源極大浪費，而且開發的標準必將帶來更大的市場和更成熟的技術。
3.Internet與呼叫中心的融合
傳統意義上的呼叫中心，其與用戶的連接單純依靠電路交換網，用戶與呼叫中心之間的通信方式局限于語音。現在，互聯網作為一種新的聯絡方式，正在為越來越多的用戶所接受，通過互聯網開展服務已經成為必然的潮流。新的挑戰是：如何實現傳統的呼叫中心系統與新興的互聯網業務系統之間的銜接，解決兩套各自獨立的系統之間的信息重復、服務層次不連貫、管理凌亂復雜、記錄分散不便于管理等問題。這就需要利用CTI技術將Internet與傳統的呼叫中心融合在一起，使用戶不僅僅可以通過語音進行交流,而且可以通過傳真、電子郵件乃至圖像方式進行溝通。
4.一體化技術改變呼叫中心構建基礎
近年來，融合通信作為一個新的技術發展方向越來越受到業界矚目。融合通信的概念最早由Intel公司在2000年提出，其基本概念源于統一消息，就是將一個公司的電話呼叫中心交換平臺、局域網、E-mail處理系統、傳真機乃至客戶服務中心(CallCenter)等通信平臺融合到一起，建成一個統一的通信平臺并進行統一的管理，從而為公司節約成本、提高服務水平。針對這個趨勢，很多CTI行業的資深廠家紛紛提出一體化的概念。
基于傳統的認識，呼叫中心的建設有兩種主要的構建方式：
①基于傳統交換機；②基于語音板卡。
不同的構建平臺在實施成本、二次開發周期、管理與維護成本、系統的穩定性、升級與擴容空間、與原有設備的兼容性等有很大的不同。
由于CTI技術橫跨計算機與通信兩大領域，其系統的開發對人員提出了更高的要求，需要在兩個方向都有所涉獵，特別對許多繁雜的通信協議都要有所了解。而采用一體化技術的產品給業界帶來了一股清新的風。
一體化呼叫中心平臺是基于CTI技術的，它融合所有常用的呼叫中心功能，包含多渠道接受請求(包括網絡呼叫)、智能處理請求、智能話務分配、自動語音應答、電話呼叫中心會議、監聽插話、廣播留言、語音郵件、錄音、傳真、統計報表等功能。
一體化呼叫中心平臺在一臺服務器上融合了所有常用的呼叫中心功能。由于其從底層硬件直到操作管理平臺的統一標準化，在系統的穩定性、組建的簡潔程度和綜合成本等方面，都具有相應的優勢，也簡化了系統的開發。一體化平臺的崛起，既有交換機的穩定性和強大的電話呼叫中心交換功能，又有板卡設計靈活和成本相對較低的優點，代表了當今最新的CTI技術。
