統(tǒng)一通信業(yè)務(wù)平臺概括起來可以包括以下4個要素：VoIP通信能力、即時消息業(yè)務(wù)能力、對業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理能力、開放的全業(yè)務(wù)接口。對于下一代呼叫中心來說，通過采用基于軟交換的構(gòu)架和SIP協(xié)議，上述4個要素中的VoIP通信能力是其完全具備的，而其他3個要素，即即時消息業(yè)務(wù)能力、對業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理能力、開放的全業(yè)務(wù)接口則需要通過調(diào)整現(xiàn)有呼叫中心縱向分層結(jié)構(gòu)（如圖8-2所示）為橫向分層的結(jié)構(gòu)（如圖8-3所示）來實現(xiàn)。在呼叫中心整體構(gòu)架調(diào)整后，系統(tǒng)可以實現(xiàn)對語音、視頻以及各種消息類業(yè)務(wù)（包括短信、郵件、微信、微博等）的統(tǒng)一接入、統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一數(shù)據(jù)配置、統(tǒng)一報表以及統(tǒng)一的VXML交互接口。

基于統(tǒng)一通信原理的橫向分層結(jié)構(gòu)

按照統(tǒng)一通信的原理和構(gòu)架，可以將呼叫中心構(gòu)架進一步完善，其分層將更加扁平化，呼叫中心的構(gòu)架可分為全業(yè)務(wù)接入平臺、全業(yè)務(wù)交換平臺、全業(yè)務(wù)交互管理平臺、全業(yè)務(wù)智能處理平臺、全業(yè)務(wù)流程接口平臺5層。其中，全業(yè)務(wù)接入與交換平臺負(fù)責(zé)處理各種通信媒體的接入，包括郵件、短信、微信、微博、電話、視頻等，可兼容原有的；全業(yè)務(wù)交互管理平臺可以完成各類通信的交互，包括傳統(tǒng)的呼叫交互和新增的消息交互；全業(yè)務(wù)智能處理平臺對消息和呼叫進行智能管理，它又包括交互式應(yīng)答系統(tǒng)、智能機器人系統(tǒng)、智能路由系統(tǒng)等；全業(yè)務(wù)流程處理平臺可以統(tǒng)一處理各類業(yè)務(wù)流程，不再區(qū)分郵件、短信、微信、微博、電話、視頻等業(yè)務(wù)。扁平化的呼叫中心構(gòu)架在NGCC實現(xiàn)VoIP通信能力的基礎(chǔ)上，又實現(xiàn)了即時消息業(yè)務(wù)能力、對業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理能力和開放的全業(yè)務(wù)接口，符合統(tǒng)一通信的原理和趨勢。

另外，統(tǒng)一通信構(gòu)架的呼叫中心采用統(tǒng)一的SIP協(xié)議接入各種會話和用戶，包括語音、視頻、短信、微信、郵件等，上圖中的全業(yè)務(wù)接入平臺可以看作是接入網(wǎng)關(guān)，全業(yè)務(wù)交換平臺可以看作是SIP服務(wù)器，他們可以將各種不同類型的會話轉(zhuǎn)發(fā)至統(tǒng)一的交互管理平臺。原有的下一代呼叫中心平臺之所以能夠做這樣的擴展和演進，是因為下一代呼叫中心平臺采用的軟交換構(gòu)架，本來就選擇了SIP協(xié)議來接入語音和視頻，而SIP協(xié)議的特點是可以設(shè)置和管理任何類型的點對點通信會話，適用于任何媒體類型，包括電話、短信、微信、視頻等，因此，在呼叫中心系統(tǒng)增加了微信、微博等消息類媒體時，通過升級原有系統(tǒng)建立統(tǒng)一的全業(yè)務(wù)接入與交換平臺，正好發(fā)揮了SIP協(xié)議與媒體類型無關(guān)的優(yōu)勢。