全業(yè)務(wù)統(tǒng)一接入呼叫中心平臺(tái)

全業(yè)務(wù)統(tǒng)一接入平臺(tái)包括呼叫接入網(wǎng)關(guān)和消息接入網(wǎng)關(guān)。呼叫接入網(wǎng)關(guān)的功能如前所述。消息接入網(wǎng)關(guān)支持多種媒體的消息接入，實(shí)際是一個(gè)包括短信、彩信、郵件、微博、微信和WebChat消息等多種媒體接入網(wǎng)關(guān)的綜合體。

消息接入網(wǎng)關(guān)除了實(shí)現(xiàn)各種消息協(xié)議的接入外，還負(fù)責(zé)對(duì)異構(gòu)消息進(jìn)行統(tǒng)一的封裝，將各種消息轉(zhuǎn)換為內(nèi)部統(tǒng)一的XML格式表示，并交給全業(yè)務(wù)交互管理平臺(tái)進(jìn)行處理。同時(shí)，對(duì)全業(yè)務(wù)交互管理平臺(tái)提供統(tǒng)一的消息處理接口，包括發(fā)送、接收、群發(fā)、公告、發(fā)布微博、私信、@、評(píng)論回復(fù)以及獲得消息的屬性信息，如消息轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)、評(píng)論次數(shù)、相關(guān)主體的信息（如粉絲數(shù)、是否加V）等，這個(gè)接口也是獨(dú)立于底層消息協(xié)議的，由消息接入網(wǎng)關(guān)屏蔽了協(xié)議的差異，方便全業(yè)務(wù)交互管理平臺(tái)對(duì)消息進(jìn)行處理。

消息接入網(wǎng)關(guān)這種靈活的統(tǒng)一消息接入架構(gòu)具有強(qiáng)大的擴(kuò)展能力，只要支持系統(tǒng)約定的內(nèi)部消息格式，即可將各種外部消息接入系統(tǒng)。由于消息接入網(wǎng)關(guān)提供統(tǒng)一的消息處理接口，因此系統(tǒng)后臺(tái)的模塊（包括全業(yè)務(wù)統(tǒng)一交換平臺(tái)、全業(yè)務(wù)交互管理平臺(tái)、全業(yè)務(wù)智能處理平臺(tái)、全業(yè)務(wù)流程接口平臺(tái)）都不需要調(diào)整，即可實(shí)現(xiàn)對(duì)新消息的處理。如微博類(lèi)支持新浪、搜狐、騰訊、網(wǎng)易，后續(xù)可以輕松擴(kuò)展新的服務(wù)提供商，并且無(wú)需修改上層的消息模型；微信類(lèi)支持騰訊WeChat、易信、來(lái)往，后續(xù)可以輕松支持新的服務(wù)提供商，也無(wú)需修改上層的消息模型。

全業(yè)務(wù)統(tǒng)一交換呼叫中心平臺(tái)

全業(yè)務(wù)統(tǒng)一交換平臺(tái)負(fù)責(zé)處理系統(tǒng)的會(huì)話(huà)控制與管理。全業(yè)務(wù)統(tǒng)一交換平臺(tái)包括傳統(tǒng)的呼叫排隊(duì)機(jī)和消息交換平臺(tái)。

消息交換平臺(tái)對(duì)從消息接入網(wǎng)關(guān)進(jìn)入系統(tǒng)的消息進(jìn)行統(tǒng)一的分發(fā)與處理，但是消息交換平臺(tái)本身不做分發(fā)的決策，它會(huì)請(qǐng)求全業(yè)務(wù)交互管理平臺(tái)分配一個(gè)坐席，進(jìn)而由全業(yè)務(wù)交互管理平臺(tái)將消息轉(zhuǎn)發(fā)給坐席或與坐席建立消息連接。

消息交換平臺(tái)包含3個(gè)模塊。

（1）統(tǒng)一消息處理模塊

負(fù)責(zé)消息的解析、封裝與轉(zhuǎn)發(fā)；負(fù)責(zé)與全業(yè)務(wù)交互管理平臺(tái)和全業(yè)務(wù)智能處理平臺(tái)對(duì)接；負(fù)責(zé)對(duì)坐席消息客戶(hù)端連接。

（2）預(yù)處理模塊

針對(duì)某些復(fù)雜的互聯(lián)網(wǎng)媒體，需要對(duì)消息進(jìn)行預(yù)處理，來(lái)獲得與此消息相關(guān)的信息，這些信息對(duì)全業(yè)務(wù)交互管理平臺(tái)的路由分配和消息的優(yōu)先級(jí)具有重要的意義。目前主要是針對(duì)微博，包括微博影響力分析、微博關(guān)鍵詞分析、微博情緒分析、熱點(diǎn)分析、重點(diǎn)關(guān)注等。

（3）會(huì)話(huà)管理模塊

進(jìn)行會(huì)話(huà)的生命周期管理。由于大部分的消息渠道是沒(méi)有會(huì)話(huà)屬性的，而大部分業(yè)務(wù)都是有會(huì)話(huà)的概念，因此需要在系統(tǒng)中引入會(huì)話(huà)，并對(duì)會(huì)話(huà)的生命周期進(jìn)行管理。