效率和生產(chǎn)力是呼叫中心的驅(qū)動(dòng)力。作為客戶滿意度的第一道防線，呼叫中心的座席必須知道利用相關(guān)技巧，讓電話另一端的人感到滿足。但是，當(dāng)員工一再犯錯(cuò)時(shí)，會(huì)發(fā)生什么呢？　在流失率最高的行業(yè)中，呼叫中心行業(yè)必須在留住員工的同時(shí)，還要執(zhí)行一項(xiàng)工作績(jī)效計(jì)劃，以產(chǎn)生最優(yōu)的結(jié)果。　這里有一些技巧，可以創(chuàng)造一個(gè)高效的績(jī)效規(guī)劃流程。

　

　　在觀察和監(jiān)測(cè)中使用

　　制定員工績(jī)效計(jì)劃的一個(gè)關(guān)鍵部分是觀察員工如何與客戶互動(dòng)。通過(guò)監(jiān)聽(tīng)實(shí)時(shí)呼叫來(lái)識(shí)別績(jī)效問(wèn)題。沒(méi)有更好的方法來(lái)檢查與執(zhí)行腳本相關(guān)的問(wèn)題，拒絕遵循公司的政策和程序，或者不太理想的溝通方法。

　　投資呼叫中心軟件是值得的，因?yàn)檫@種軟件可以讓雇主在沒(méi)有人工參與的情況下監(jiān)聽(tīng)電話。這樣，管理者就能在不增加焦慮水平的情況下確定座席的技能。將這些數(shù)據(jù)與員工在辦公桌上的綜合表現(xiàn)結(jié)合起來(lái)，為員工制定一個(gè)全面的績(jī)效計(jì)劃。

　　調(diào)整指標(biāo)

　　在過(guò)去，呼叫中心的管理者僅僅是看兩個(gè)數(shù)據(jù)來(lái)確定員工的工作表現(xiàn)：通話時(shí)長(zhǎng)和對(duì)腳本的堅(jiān)持。這種方法為來(lái)電者和座席創(chuàng)造了一個(gè)類似機(jī)器人的環(huán)境。

　　如果這聽(tīng)起來(lái)很熟悉，可能是時(shí)候改變度量標(biāo)準(zhǔn)了。要度量座席成功解決投訴的數(shù)量，以及客戶滿意度的結(jié)果。當(dāng)向員工提供實(shí)時(shí)反饋時(shí)，向他們提供這些數(shù)據(jù)，這樣他們就能形成相應(yīng)的個(gè)人業(yè)績(jī)目標(biāo)。

　　適當(dāng)?shù)剡^(guò)濾客戶

　　改進(jìn)您的IVR系統(tǒng)的路由，以便有效地將正確的客戶與正確的座席進(jìn)行配對(duì)。這樣做客戶滿意度無(wú)疑會(huì)增加，同樣座席的績(jī)效也會(huì)提高。

　　改善座席辦公桌面

　　在把所有與績(jī)效相關(guān)的問(wèn)題擺在座席之前，要仔細(xì)檢查技術(shù)是否是一個(gè)障礙。通常，技術(shù)是復(fù)雜的，需要大量的培訓(xùn)，這將導(dǎo)致員工學(xué)習(xí)的困難。通過(guò)提供能夠幫助他們更有效地工作的產(chǎn)品來(lái)徹底改變座席的體驗(yàn)。

　　培訓(xùn)呼叫中心的員工是藝術(shù)和科學(xué)的復(fù)雜融合。按照前面提到的7個(gè)建議，你就可以為員工制定績(jī)效計(jì)劃，并創(chuàng)造出積極的改變。要?jiǎng)?chuàng)造出有意義的績(jī)效計(jì)劃，提供一致的反饋，將計(jì)劃整合到入職流程中，檢查溝通流程，并確保客戶被適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)。

• 特定的，可衡量的目標(biāo)（例如：完成指定的電子學(xué)習(xí)模塊的學(xué)習(xí)）
• 確定開(kāi)始和結(jié)束日期以完成目標(biāo)
• 分配完成任務(wù)的時(shí)間
• 解決任何可預(yù)見(jiàn)的問(wèn)題，消除障礙。