一線客服說工作好難，質(zhì)檢呵呵笑了……

　　質(zhì)檢說：

　　錄音聽出耳朵繭、久坐生出蜘蛛網(wǎng)。

　　誰懂我們的痛？

　　所以，為了關(guān)懷質(zhì)檢的童鞋，

　　今天分享一篇與「質(zhì)檢」有關(guān)的文章

　　熟悉呼叫中心的質(zhì)檢工作的朋友一定知道，質(zhì)檢工作包括：錄音抽檢，制定錄音評分標(biāo)準(zhǔn)，員工面談、輔導(dǎo)，數(shù)據(jù)整理、分析，編寫質(zhì)檢報告等等。在制定抽規(guī)則的有幾種方式，今天就談?wù)勝|(zhì)檢抽檢方式的話題。

一、根據(jù)業(yè)務(wù)類型抽檢

　　可以將交易分為普通交易、風(fēng)險級交易。

　　在質(zhì)檢工作的時候可以將風(fēng)險級交易進行重點抽檢，比如投資、資料修改的交易抽檢比例可以提升至20%-50%。這種抽檢方式在專業(yè)性上可以更有針對性，如果與滿意度抽檢結(jié)合效果更佳。但目前保險、銀行、基金公司、互聯(lián)網(wǎng)金融公司可以進行線上交易予以檢查。很多中小型公司無法進行轉(zhuǎn)型質(zhì)檢，在質(zhì)檢工作上存在局限性。

二、重復(fù)來電質(zhì)檢

　　以提升首次解決率為目標(biāo)，在質(zhì)檢工作中抽檢重復(fù)來電，并進行錄音追溯。

　　我們在設(shè)定抽檢規(guī)則時，可以把72小時的重復(fù)來電進行抽檢。可按通話的來電小結(jié)、客戶信息、撥打手機號碼進行綜合數(shù)據(jù)調(diào)取，將72小時重復(fù)來電進行監(jiān)聽。不僅聽取錄音問題，還要分析客戶重復(fù)來電原因，除了評分之外，還可對坐席員工作態(tài)度、IVR架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程等進行優(yōu)化。重復(fù)來電質(zhì)檢工作的弊端是調(diào)取數(shù)據(jù)相對復(fù)雜，除了本通錄音抽檢外還要進行錄音追溯，質(zhì)檢工作量較大。

　　新型的呼叫中心，更需要從業(yè)務(wù)角度出發(fā)、從產(chǎn)品流程出發(fā)、從客戶感受感受出發(fā)。我們在作為呼叫中心管理者或者質(zhì)檢人員，在質(zhì)檢工作中不能只是注重服務(wù)結(jié)果而忽略對過程的要求，每月僅僅圍繞著績效考核指標(biāo)工作，因派單、通話均長指標(biāo)考核影響，員工為了急于促成指標(biāo)，服務(wù)中不積極受理客戶投訴抱怨，反而推諉客戶，未真正幫助客戶解決問題。質(zhì)檢在工作過程中只是單純告知員工錄音問題，但針對于客服人員的存在價值沒有深入思考，作為質(zhì)檢員，需要針對客服中心的價值以及企業(yè)文化進行積極引導(dǎo)。