從簡來說，員工的負面情緒主要來自于挫折感和壓力感，而這兩種失落的感覺可能是由于學習掌握各類疑難業務知識的吃力、每天客戶數以百計的拒絕和責罵、他業務部門的不夠重視、各類績效考核指標和數據過多、職業自豪感和歸屬感不夠強烈、工作內容的重復性大、工作環境獨立性不足、晉升空間和自身工作方向的不明確等等原因，都可能導致一線員工不良的工作情緒。而怎樣去緩解甚至減少員工的不良情緒，構建一個和諧友愛、充滿正能量的大團隊呢？我們可以總結為以下兩大點：授之以欲和授之以娛。 　中國農業銀行95599作為全國統一的客戶服務中心，每天接觸成百上千的客戶咨詢和客戶回訪，和不同類型的客戶打交道，幾乎每天有整整4個小時都是在跟客戶說話溝通，每一次愉悅高效的溝通與正面積極的情緒有著不可分割的關系。當員工處于積極正向的情緒狀態時，通過聲音傳遞給客戶的是熱情的聲音、主動的服務，更是一場滿意的客戶體驗；反言之，消極負面的情緒不僅帶給客戶推諉、不耐煩等不滿意的客戶感受，同時也會影響到現場團隊的工作氛圍。在呼叫中心行業內，就一線座席人員的情緒對工作質量的影響有這樣的說法：如果把座席人員需要達到的工作質量以100%來表示，則其中30%取決于崗位知識的掌握情況，而70%甚至更多的取決于座席人員情緒的好壞。因此，員工在工作中的情緒狀態就顯得尤為重要，而如何管理好員工的情緒，也隨之成為了呼叫中心管理中需要格外重視的課題。　 　　 授之以娛 　　網上盛傳一句話，大意是每天做自己喜歡的工作，和自己喜歡的人在一起，你每天就都是幸福和快樂的。那么，面對每天重復性的電話呼叫，怎樣才能讓員工開心快樂地工作？面對客戶的抱怨和責罵，怎樣才能讓員工在解答客戶咨詢的基礎上，喜歡上安撫客戶情緒的工作？面對電話量和質檢的考核，怎樣才能讓員工在保證良好數據的前提下，積極主動去提升？需要從以下幾個方面入手： 　　數據管理，發現問題 　　員工的情緒可能會不易察覺，但是數據成績卻是實實在在表現出來的。通過指標分析的原則，即月數據至少要看4個月，周數據至少要看8周，日數據至少要看2個月，直至找到變化的源頭為止；確定數據分析的時間段后，通過這部分數據尋找變化的源頭、轉折點，看看員工是退步還是進步；進而通過比大盤、比標桿的方法，找到共性問題和個性問題，進一步分析其變化的內部原因和外部原因；及時正確地發現員工的情緒變化，在員工的不良情緒還在萌芽階段，積極地給于指導、溝通，舒緩其負面的想法，減少這種不良情緒的傳播及對其他員工的影響。 　　積極溝通，給予對方堅持學習下去的勇氣和力量 　　對于客戶中心普遍年輕化的人群，最渴望得到的就是被信任、被關注和被肯定， 管理者一句簡單的詢問，可能就能促進提升座席整天的工作熱情度和投入度。因此，關注每一位座席成為呼叫中心管理者的重點工作。 　　積極的溝通是進行情緒管理有效且直接的方法之一，遵循進步了要表揚，退步了要輔導的原則。如果管理者能夠關注每一個人的優點，及時肯定每一個人的進步，積極溝通其進步的方式、方法，樹立標桿榜樣，不僅能提升座席的工作熱情和積極度，提高工作效率和工作質量，更能通過優質的標桿行為，強化推動其他座席去提高工作技能；另一方面，當員工情緒發生波動時，管理者及時發現員工的不良情緒，以朋友的身份給予適當的關心，耐心傾聽其內心的困難和壓力，并給予力所能及的幫助，提出正確對待困難、排解壓力的建議，不僅能減少負面情緒對團隊的影響，也能很好地提高座席對團隊或者公司的忠誠度，逐步建立起順暢溝通的交流理念。 　　除了情緒輔導外，怎樣去進一步輔導員工解決自身的問題，提高自身的技能呢？作為管理者，首先應該分清楚員工不能接受的輔導是原始材料的輔導，員工能接受的是原始材料的總結和歸納、原始材料的簡化和提煉；員工想要獲得的不是知識，而是獲得知識的方法。如之前所說，員工的負面心態主要來自于工作的壓力感和學習的挫折感。我們不能一味地要求員工去自學成才，要求員工主動去學習、歸納、總結與提升，畢竟每個員工的起點不同、目標不同、問題點也不同。就像輔導一個孩子的成長一樣，家長不可能要求孩子從爬行直接跳躍到奔跑，總要先幫助其站立起來，而后教會他行走的方法，慢慢在旁輔佐其能行走到穩當的水平，再學習跑步。而作為管理者，我們所要做的就是輔導他們站立并穩穩地向目標行走，給于對方堅持下去的勇氣和力量，找到短期見效的好方法，及時反饋甜頭，獎勵努力的過程而不是結果，讓員工逐步找到自學的方式、方法，幫助其成長。 　　尊重員工感受，超越期望值，創造回憶轉移壓力 　　在服務行業中，有個特定的公式：客戶感知=客戶體驗-客戶期望值。 要想獲得客戶較高的滿意度，無外乎提高客戶體驗感受度和降低客戶期望值。在日常工作中，我們在努力獲得客戶滿意度的同時，也應該像服務客戶一樣，創造服務員工的企業文化，提供超越員工期望值的工作體驗。所謂的超越期望值并不是指給員工提供高額的工資、或者豪華現代化的辦公環境，而是指用最小的資源達成員工的隱性期望值。顯性期望值，是講在嘴上，比如工資標準、辦公環境，達到員工的顯性期望值只會讓其基本滿意；隱性期望值，是想在心里，新員工的隱性期望值比如有：被關愛、被肯定、有朋友、有目標、有人帶，老員工的隱性期望值比如有：賺錢比新員工多、賺錢比以前多、將來賺的錢比現在多等等，而達到這些想在心里的期望值則會讓人特別感動。 　　定期組織成功案例分享會和疑難問題的討論會，讓有成功經驗的員工分享他的處理方法和通話感受，既能激勵到此員工，起到表揚標桿的作用，又能讓其他員工從中學習到優秀的經驗或者情緒緩解的方法；遇到疑難的問題，可以召集組員或者幾個組一起開展頭腦風暴，形成互幫互助的團隊氛圍，尋找最佳的處理方法。 　　召開管理者的會議時，可適當安排一線員工參加，在增加座席被重視的感覺同時，能聽取一線員工的想法和建議，既完善了各種制度和流程，又能進一步推動各項政策規范的實施。 　　完善培訓機制，給員工學習的機會。一線員工絕大多數都是剛畢業的應屆生，對于技能、知識的學習有著極強的渴望。除了日常的業務知識培訓外，還應開展一些與工作無關但對員工今后發展有利的培訓，如：公文寫作、office 使用、商務禮儀等，使員工能感受到我們是在設身處地地為員工著想，幫助他們提升自身的工作技能和能力，為其人生的成長鋪路。 　　另一方面，針對于電話咨詢工作的重復性和枯燥性，很多呼叫中心包括95599定期都會開展一些文化活動，比如：員工生日會、趣味運動會、知識競答、趣味小組等等，一是希望這些活動能夠增加員工之間的交流，再者希望能夠減輕員工工作的壓力，緩解其負面情緒，營造一種和諧、開心的工作氛圍。如何才能通過一場活動讓員工感受到公司對其的重視度，如何才能使這一場活動成為他在中國農業銀行客戶中心工作的美好記憶，這是需要管理者去花心思考慮的問題。所謂創造回憶的方法，便是在一個意料之外的時間/地點/參與人員，發生一件意料之外的而又重要的事情，因為期望值低，重要性高，所以帶給員工深刻而又美好的回憶。 　　通過以上活動的開展，建立團隊的凝聚力和感染力，從日常管理中營造感受，從事件中創造印象，培養員工良好的心態，建立順暢的溝通機制，運用關鍵事件的影響力，帶給員工峰終體驗。 授之以欲 　　欲，簡單從字面來說，就是人的欲望，它多種多樣。人的生存需要、享受需要、發展需要構成一個復雜的需求結構。在呼叫中心，我們需要給員工建立的欲就是所謂的發展需要。很多一線員工離職的原因往往并不是因為收入，而是因為過于單一和重復性的工作造成疲勞感增加，工作激情減退、工作情緒低落。如何持續保持他們對工作的熱情？怎么激發他們上進的欲望？如何幫助他們樹立自己的目標？ 　　在最近與國泰君安呼叫中心的溝通交流中，我們了解到其一線座席員工主要分為四個等級，即初級、中級、高級和資深，每個層級對應的薪酬待遇有一定的差距，每三個月根據績效考評成績和標準進行評級調整，達標者可繼續晉級，未達標者則降級，模式類似于我司目前財富管理顧問的評級模式。而對于最高級別的資深座席有個硬性基礎條件就是入司滿2年，從而也就可以解釋其員工離職率較低的原因了。建立明確的晉升通道和機制也不失為激發員工上進、樹立目標的一種好方法。讓員工看到晉升的空間，績效結果透明化，考核指標具體量化；設立統一、公平、公開的獎勵機制也是不可或缺的。獎勵一定要落實到位，才能及時地起到推動的作用。 　　無論是入司多年的老員工，還是新入司的新員工，都能很明確知道自己的目標在哪里，如何一步步達到自己的目標，每一步要做到哪些要求才能完成當前的小目標；從而激發員工自主前進的動力，也能為貯備骨干發現相應的人才。另一方面，最高等級中入司年限這一硬性要求能夠較好地讓老員工繼續留在公司，提高員工對中心的忠誠度和歸屬感。 　　呼叫中心是十分年輕的團隊， 普遍由85、90后的年輕人組成，而在呼叫中心的工作時間恰恰正是其人生中對未來、對事業處于相對迷茫的階段。除了管理人員的情緒輔導外，怎樣讓其排除這種迷茫？有效的分級模式在一定程度上，也可以緩解年輕員工的迷茫狀態，從初級做起，向高級努力，起碼可以樹立在現階段的短期目標。