認(rèn)真讀過《金字塔原理》一書，緣由是因?yàn)槿ヂ犃艘婚T關(guān)于金字塔原理的培訓(xùn)課程，而這門課程的內(nèi)容來源于美國(guó)麥肯錫公司第一位女咨詢顧問芭芭拉。明托所寫的一部叫《金字塔原理》的書，此書是麥肯錫40年經(jīng)典培訓(xùn)教材，是適合所有希望提高思考、講話、寫作、講課、管理下屬及解決問題邏輯性、條理性、效果和效率的人的一部實(shí)用工具書。芭芭拉。明托關(guān)于運(yùn)用金字塔原理解決問題的闡述對(duì)我內(nèi)心有很大觸動(dòng)，使我深深感受到在企業(yè)內(nèi)部做培訓(xùn)工作也是如此，掌握如何用金字塔原理思考、溝通和解決問題，在開發(fā)課程時(shí)能快速搭建框架結(jié)構(gòu)、組織素材，講課時(shí)能夠邏輯清晰、通俗易懂。其實(shí)，每一堂課程內(nèi)容都需要培訓(xùn)師們的精心設(shè)計(jì)，每一次的授課方式也需要培訓(xùn)師們用心編排，還需要花心思去想如何展示才能把一個(gè)理念分享給大家并讓人接受。
很多
呼叫中心的內(nèi)訓(xùn)師在企業(yè)內(nèi)部都接受過TTT或PTT方面的培訓(xùn)，對(duì)開發(fā)課程、制作課件和實(shí)施培訓(xùn)需要掌握的基本技巧都有一定的了解，可是在具體做培訓(xùn)工作的時(shí)候，是不是感覺理論和實(shí)際還差得挺遠(yuǎn)？學(xué)員們對(duì)自己想要傳遞的信息、講的內(nèi)容理解得有偏差？培訓(xùn)做完了，可是效果卻很不明顯？這個(gè)時(shí)候，內(nèi)訓(xùn)師們大多數(shù)會(huì)認(rèn)為是自己不如外部講師講得好是自己的能力和水平問題，也不會(huì)再繼續(xù)深究除了人這個(gè)因素外的其他原因。其實(shí)，內(nèi)部講師和外部講師只是一墻之隔，很多外部講師都有相當(dāng)長(zhǎng)的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)工作經(jīng)歷，所以，想要縮小差距提升能力，還得用科學(xué)的方法。
金字塔原理是一套邏輯推論的方法，是解決問題常用的思考模型。它是用邏輯方法將各個(gè)要素按不同方向的級(jí)別關(guān)系（往上、往下及橫向）建立起關(guān)聯(lián)性；在其邏輯推演的過程中，最頂端的結(jié)論由底部的大量事實(shí)推論而來，形成一個(gè)層層積累，上尖下寬的正三角形的形狀，類似古埃及人建造的金字塔。金字塔原理的內(nèi)部結(jié)構(gòu)如下：
在這個(gè)金字塔中有4個(gè)基本原則：
1）結(jié)論先行：只有一個(gè)中心思想放在最前面；
2）以上統(tǒng)下：上對(duì)下總結(jié)概括下對(duì)上解釋支撐父子關(guān)系；
3）歸類分組：把具有共同點(diǎn)的思想歸類分組兄弟關(guān)系；
4）邏輯遞進(jìn)：按邏輯順序組織素材進(jìn)行演繹推理或歸納推理
金字塔原理的內(nèi)容包含了表達(dá)的邏輯、思考的邏輯、解決問題的邏輯以及演示的邏輯等四個(gè)方面。在實(shí)際的培訓(xùn)課程開發(fā)和現(xiàn)場(chǎng)授課中，這些科學(xué)的邏輯思維方法也可以進(jìn)行充分運(yùn)用。下面我們就來按照完成一次從無到有、再到完美收官的順序，即課程開發(fā)→課件制作→現(xiàn)場(chǎng)授課的順序，將金字塔的理念運(yùn)用到培訓(xùn)中，重現(xiàn)一次完整培訓(xùn)過程。
一、現(xiàn)場(chǎng)授課
在呼叫中心，培訓(xùn)人員接受過TTT訓(xùn)練后基本都能夠面對(duì)員工獨(dú)立完成培訓(xùn)授課，可是在授課中還是會(huì)有很多人依然存在表達(dá)時(shí)用詞不夠準(zhǔn)確、語句不夠簡(jiǎn)潔，這就是個(gè)人風(fēng)格問題，不過這可以繼續(xù)通過大量的基本語言訓(xùn)練來慢慢調(diào)整改變這種狀態(tài)。但是，如果在表達(dá)自己的思想觀點(diǎn)時(shí)采用的順序與學(xué)員的理解力發(fā)生了矛盾，表達(dá)時(shí)邏輯混亂，語言結(jié)構(gòu)不夠清晰，這就是語句組織問題，這種情況需要使用金字塔結(jié)構(gòu)來解決了。怎么解決這個(gè)問題呢？培訓(xùn)師授課在口頭表達(dá)上就是要講清楚是什么？為什么？如何做？
金字塔原理中的表達(dá)邏輯能夠清楚地表達(dá)思想之間的復(fù)雜關(guān)系，能使表達(dá)重點(diǎn)突出，邏輯清晰，同時(shí)還能讓學(xué)員有興趣來學(xué)習(xí)，能理解、可記住要點(diǎn)，重要的是它符合人腦的思維規(guī)律。人的大腦最多僅記憶7個(gè)思想，同時(shí)我們的大腦會(huì)將過多的思想自動(dòng)分類分組，大腦還會(huì)在分組的思想之間建立邏輯關(guān)系，可選擇的邏輯關(guān)系有向上、向下和橫向三種。這樣我們就可以把想要表達(dá)的復(fù)雜思想重新理順。
為了使課程講授的邏輯層次清晰、知識(shí)點(diǎn)突出，這里介紹金字塔原理的兩種推理論證：演繹論證、歸納推理，具體操作步驟如下圖：
學(xué)習(xí)金字塔原理的方法，并不斷在培訓(xùn)工作的課程開發(fā)、課件制作、現(xiàn)場(chǎng)授課等主要環(huán)節(jié)中加以運(yùn)用，逐步養(yǎng)成良好的思維習(xí)慣并善于總結(jié)提煉，相信出色地完成培訓(xùn)工作離我們不再遙遠(yuǎn)！
二、課程開發(fā)
一般情況下，當(dāng)收集到培訓(xùn)需求和接到培訓(xùn)任務(wù)后，培訓(xùn)師就會(huì)著手開始課程內(nèi)容的開發(fā)。首先，培訓(xùn)師會(huì)將收集到的問題進(jìn)行分析，并找出問題的根源，思考解決問題的辦法和對(duì)策，這個(gè)時(shí)候的課程內(nèi)容還是比較零散的，沒有完整的邏輯將其串聯(lián)起來。其實(shí)，在培訓(xùn)課程開發(fā)階段可以用到金字塔原理的自下而上思考，這是在還沒有想清楚，無法直接構(gòu)建金字塔結(jié)構(gòu)的頂部（無法準(zhǔn)確確定要討論的主題，不清楚受眾的疑問，無法確定受眾是否了解或不了解什么）時(shí)，從底部開始依次往上組織思想和素材。金字塔原理的原則是以受眾為中心，而培訓(xùn)是學(xué)員為中心，這個(gè)原則完全適用于我們做培訓(xùn)。運(yùn)用金字塔原理的具體步驟就是列出想要表達(dá)的要點(diǎn)、列出各個(gè)要點(diǎn)的邏輯關(guān)系，并得出結(jié)論；搭建金字塔結(jié)構(gòu)提出解決對(duì)策。
舉個(gè)例子，呼叫中心座席常常會(huì)遇到客戶投訴的問題，客戶代表處理時(shí)服務(wù)技巧有好有差，培訓(xùn)人員為了提升員工服務(wù)技能，會(huì)定期開展一些投訴服務(wù)技能提升的課程，但因?yàn)樗幍沫h(huán)境不同和遇到的問題不同，每次課程開始之前可能都會(huì)涉及到課程開發(fā)，需要把一些零散的要素進(jìn)行整合，用自下而上的思考方法，逐步開發(fā)出適合員工的培訓(xùn)課程，課程內(nèi)容整合如下：本門課程主要圍繞一線人員在投訴處理工作中的相關(guān)技能展開講解。通過對(duì)投訴客戶心理層面和行為的研究，了解客戶投訴根本原因；運(yùn)用溝通技術(shù)、心理學(xué)知識(shí)、法律法規(guī)等綜合技能，有針對(duì)性地處理客戶投訴；通過有趣的繪畫測(cè)驗(yàn)、案例分享引導(dǎo)學(xué)員掌握投訴處理的原則、技巧和有效方法；通過高效的客戶投訴處理，減少客戶流失，減輕學(xué)員工作壓力，進(jìn)而提升客戶忠誠(chéng)度和感知。
三、課件制作
有了課程的框架雛形，下一步就是將課程內(nèi)容制作出來，培訓(xùn)使用的傳統(tǒng)課件一般是PPT,即幻燈片。市面上講授制作PPT的教材有很多，但是如果一個(gè)PPT只是虛有其表，沒有內(nèi)涵，那就失去了培訓(xùn)課件的意義。這里我的建議是，何不把金字塔原理放在課件中將其充實(shí)起來？具體怎么做呢？看看以下步驟：
1）搭建金字塔原理課件使用自上而下的原則：確定關(guān)鍵句要點(diǎn)，確定使用演繹推理或歸納推理的方式，然后組織支持以上關(guān)鍵句要點(diǎn)的論據(jù)。使用金字塔原理的邏輯結(jié)構(gòu)有三種順序（如下圖），課件中可以借鑒這樣的結(jié)構(gòu)來制作整體框架。
2）相同類型的思想遵循 M E C E原則：相互之間具有排他性，整體而言毫無遺漏。MECE，是Mutually Exclusive Collectively Exhaustive，中文意思是相互獨(dú)立，完全窮盡。也就是對(duì)于一個(gè)重大的議題，能夠做到不重疊、不遺漏地分類，而且能夠藉此有效把握問題的核心并解決問題的方法，它是金字塔原理中提出的一個(gè)很重要的原則。仍然以前面的投訴課程為例，制作出來的課件就包含了從投訴出現(xiàn)到客服接觸、溝通交流、處理解決，最后到如何預(yù)防的整個(gè)過程。每個(gè)部分都有緊密聯(lián)系但具有排他性，整體而言無遺漏且是完整的。
